KB국민은행·한국씨티은행만 상반기 분쟁민원 증가

[한국금융신문 신윤철 기자] KB국민은행(은행장 윤종규닫기윤종규기사 모아보기)과 한국씨티은행(은행장 박진회닫기박진회기사 모아보기) 분쟁민원 수가 은행권에서 유이하게 증가했다. 양 은행을 제외한 다른 은행들은 모두 민원이 감소한 것으로 나타났다.

4일 은행연합회 공시 자료에 따르면 올해 2분기 수출입은행을 제외한 17개 은행의 분쟁조정민원 신청건수는 총 856건(중ㆍ반복 포함)으로, 전년동기(1287건)대비 33% 감소했다.

KB국민은행은 2분기 민원은 총 294건으로 서면과 전자매체 등으로 접수된 자체민원 94건, 대외민원 200건을 합친 기록이다. 특히 대외민원이 전분기 52건이었던 것에 비해 크게 늘어 증감률이 284%에 달했다.
민원유형 중 가장 많은 비중을 차지한 것은 수신유형이었다. 이는 2분기 민원 294건 중 주택청약정기예금 만기후 이율 변경 관련 민원이 175건을 차지했기 때문이다. KB국민은행이 지난 6월 최고 10%였던 주택청약 정기예금 가입자(1988년 7월 25일~1991년 4월 30일까지 일반청약식 정기예금 또는 청약저축전환 청약식 정기예금에 가입한 자)의 만기 후 이율을 연 1.8%로 낮추면서 해당 상품에 가입한 고객들이 대거 민원을 제기했다. 현재 금융감독원은 해당 문제를 분쟁조정위원회 안건으로 상정하고 적법성을 판단 중이다.

그동안 KB국민은행은 리테일 영업이 강해 고객 수와 계좌 수가 주요 시중은행 중 가장 많기 때문에 그동안 고객 민원도 최상위권이었다. 비슷한 규모의 신한은행, 우리은행, KEB하나은행에 비해 민원발생등급이 4등급으로 낮은 편이다.

한국씨티은행도 KB국민은행과 함께 은행권에서 유일하게 분쟁 조정 민원 건수가 증가했다. 같은 기간 한국씨티은행의 민원분쟁 건수는 71건으로 전년동기(59건)에 비해 29%늘었다. 우리은행은 212건으로 전년대비 10%감소했지만 KB국민은행과 함께 분쟁조정신청건수가 200건이 넘었다. 그러나 우리은행의 경우 상반기 212건중 특정1인이 동일 내용으로 낸 반복민원이 151건이며, 이를 제외시 61건이다.

NH농협은행은 지난해 상반기 232건에 달했던 분쟁조정 신청건수가 올해 같은 기간 79건으로, 66% 급감했다. 전 지역에 민원처리 전담 인력을 배치하고 민원이 들어오지 않은 영업점에 인센티브를 부여하는 제도 등을 시행한 게 큰 효과를 냈다.

같은 기간 신한, IBK기업, SC제일은행의 경우 모두 분쟁민원건수가 50%이상 급감할 정도로 민원관리가 잘 된 것으로 조사됐다. 또 Sh수협은행 경우 올해 상반기 분쟁민원이 한건도 없는 기록을 세웠다.


신윤철 기자 raindream@fntimes.com