<창업, 경영> 단골 만들기 전략을 고민하자

왠지 그냥 가고 싶고 오고 싶은 가게가 바로 플랫폼이다. 그런 플랫폼 하나만 잘 구상해도 단골은 꽤 늘어날 것이다.

동네 삼겹살집을 유지하려면 몇 명의 단골이면 될까? 물론 규모에 따라 다르지만, 테이블이 열 개 정도라면 30~40명의 단골이면 충분하지 않을까? 그런데 그 정도 단골을 만들기가 정말 어려울까?
요즘 필자의 고민은 ‘왜 내가 사람들을 찾아다녀야 할까? 왜 무엇을 하려면 남에게 의존해야 할까? 사람들이 나를 찾아오게 하고, 남들이 나와 협력하고 싶게 하려면 어떻게 해야 하나? 남의 손바닥에서 놀지 않고, 내가 그 손바닥을 만들어야 하는데’ 등이다. 그러면서 떠오른 의문이 하나 있다. ‘나만의 플랫폼은 무엇일까?’

플랫폼이란 무엇인가?

히라노 아쓰시 칼이 쓴 ‘플랫폼 전략’에 의하면 플랫폼이란 둘 이상의 서로 다른 집단을 만나게 해주고 거래가 이뤄지도록 하는 곳이다. 또 다른 책에서는 플랫폼을 ‘장(場, field)’이란 용어로 표현했다. “플랫폼은 전략적으로 독특한 특성이 있다. 판매자가 많을수록 거래품목이 다양해지므로 구매자가 많이 모이고, 이는 또 다른 판매자의 참여를 촉진한다. (중략) 하지만 이건 어디까지나 어느 정도 판매자와 구매자가 모두 확보됐을 때의 이야기이고, 플랫폼이 만들어진 초기에는 상황이 정반대가 된다. 구매자가 많지 않으니 판매자도 모이지 않고 판매자와 물품 수가 적으니 구매자도 방문할 이유가 없다. 이와 같은 ‘닭과 달걀의 문제’ 상황이 플랫폼의 가장 중요한 특징이다.”

일단 개념은 이해됐다. 사실 이런 개념에 대해 이 책이 처음 설명한 것도 아니다.

문제는 어떤 플랫폼을 만드는가의 문제이다. 일단 성공하는 플랫폼의 세 가지 특징을 꼽아보면 ‘①스스로 존재가치를 창출한다 ②대상이 되는 그룹 간의 교류를 자극한다 ③통치한다’ 등이다. 삼겹살집을 예로 든다면, ‘①그 집에 가면 뭔가 다른 점이 있다. ②그래서 손님들이 자주 오고, ③주인은 손님들이 더 자주 오도록 뭔가를 제시한다’이다.

순두붓집엔 친구들이 있다

플랫폼은 차별화와는 분명히 다른 말이다. 차별화는 음식점에서 다른 집보다 맛이 있다거나 양이 많다거나 하는 등 음식 그 자체를 다르게 한다는 말이다. 플랫폼은 손님들이 음식이 아니어도 삼겹살집에 오게 하는 그 무엇이다.

예를 들면 필자의 친구 하나가 순두붓집을 하는데, 음식도 맛이 있지만, 고등학교 친구들이 그 집으로 자주 가서 그 집에 가면 꼭 누구라도 친구를 만날 수 있다. 친구를 만나 울적한 저녁을 위로받고 싶은 친구는 자연히 그 집으로 가게 된다. 또 가정식 백반집을 운영하는 지인은 동네 족구팀의 팀장인데, 회의할 때면 항상 그 집에서 모인다. 그럼 그 사장은 회원들이니 음식을 푸짐하게 주면서 소주 한두 병쯤은 서비스로 내놓는다. 족구팀의 운영에 관한 일도 일이거니와 그 사장이 보고 싶어서 그 집에 가는 회원이 수십 명이다.

동네 음식점은 수만 명을 상대로 하는 장사는 아니다. 그 집 앞을 지나는 사람들만 만족시키면 된다. 일단 열 명만 단골을 만들어 보자. 그럼 단골은 꼭 다른 손님을 끌고 온다. 맛 때문이 아니라 사장을 소개하려고, 족구팀의 전략을 논하기 위해서 말이다. 그러다 분위기가 좋다 싶으면 그 손님은 또 다른 손님을 데려온다.

이래저래 하다 보면 어느새 형님·아우 하는 손님만 수십 명이 된다. 사장의 인간성, 음식점 분위기, 달리기하는 사람들이 잘 가는 시원한 잔치국수 집 등 왠지 그냥 가고 싶고 오고 싶은 가게가 바로 플랫폼이다. 그런 플랫폼 하나만 잘 구상해도 단골은 꽤 늘어날 것이다.

웰스매니지먼트 기자