비상주문마저 먹통, 하나대투證 사태수습 ‘안간힘’

하나대투증권 HTS전산장애에 대한 후폭풍이 우려된다. 보상기준을 발표했으나 성난 투자자를 달래기에 역부족이다. 대규모 고객이탈 조짐마저 보이는 등 쇼크에서 회복되기에 시간이 걸릴 것으로 보인다.

◇ 원장오류로 주식매매 올스톱, 콜센터·지점 비상주문도 막혀

“지난 십년동안 여러군데 증권사의 HTS를 썼는데, 4시간 장애는 처음 겪네요” (A투자사이트 게시판)
하나대투증권(장승철 사장·사진)이 HTS 전산장애로 빈축을 사고 있다. 하나대투증권은 지난달 21일 홈트레이딩시스템(HTS)가 전산장애로 주식매매주문에 차질을 빚었다. 하나대투증권은 당시 “전일자 위탁결제 지연으로 장 개시가 지연되어 주식잔고 조회 및 이체, 주식매매 등의 거래가 지연되고 있다”고 밝혔다. 애초 복구시간이 10시였으나 장애원인을 파악하지 못하면서 11시로, 다시 12시로 늦춰졌으며 결국 오후 1시 30분이 되어서야 거래가 재개됐다.

투자자들의 화를 키운 이유는 전산장애가 여타 증권사의 모습과 다르게 전개됐기 때문이다. 증권가에 전산장애는 끊이지 않는 이슈다. 근래에 현대증권의 경우 주식·파생상품시장 가격제한폭이 ±30%로 확대된 첫날인 지난 6월 15일 오전 현대증권 홈트레이딩시스템(HTS)에 발생했다. 개장 이후 오전 9시 10~15분께 시세조회 등이 제대로 작동하지 않았으며 매매체결도 지연됐다.

KB투자증권도 지난 4월 22일 오후 2시경부터 수십분간 홈트레이딩시스템(HTS)과 모바일트레이딩(MTS) 시스템의 잔고 조회를 비롯해 주식 매수ㆍ매도 주문 등이 되지 않는 전산장애가 발생했다.

이들 증권사 모두 전산시스템이 제대로 작동하지 않은 시간은 짧게는 수십분에서 길어야 1~2시간이다. 그 시간동안 모든 주문방법이 막힌 것은 아니다. 주문장애발생을 대비해 대부분 증권사는 비상주문체제를 운영하고 있는데, HTS에서 거래가 안되더라도 본사 콜센터와 지점에서 비상주문을 접수하면 즉시 처리된다.

업계 관계자는 “과거 하이닉스의 거래가 한번에 폭발적으로 몰려 체결지연현상이 나타나 당시 대부분 증권사들이 서버를 대폭 확충했다”라며 “전산장애가 발생하더라도 비상주문을 낼 수 있으며 웬만하면 1시간 이내에 복구할 수 있다”고 말했다.
하지만 하나투자증권은 보통의 전산장애와 달랐다. 장개시 전 오전 7시 20분부터 주식잔고조회 및 이체가 지연됐으며 장이 개장된 오전 9시부터 오후 1시 17분까지 거의 4시간동안 주식매매도 이뤄지지 않았다. 최후의 보루인 비상주문도 마찬가지. 콜센터는 물론 지점에서도 비상주문마저 낼 수 없어 투자자들의 항의가 빗발쳤다.

비상주문조차 불가능했던 이유는 일반적 장애사유인 주문폭주, 거래소시스템과부하, 시세트래픽 등이 아니라 원장관리시스템(거래기록 장부)에 문제가 있었기 때문이다. 주식계좌의 매매원장이 정리되지 않은 것이 결정적이다. 고객의 거래내역에 따라 추정예수금과 미수금 등 내역을 정산해야 주문을 낼 수 있는데, 이 정산과정에서 오류가 발생하며 주식매매에 관한한 모든 기능들이 먹통이 됐다는 것이다.

하나대투증권 관계자는 “당일거래가 정산이 돼야 주문을 낼 수 있지 않느냐”라며 “프로그램상의 버그로 인해 발생한 전산오류로 주식주문 및 이체 등의 거래가 중단됐다”고 설명했다. 전산장애로 원장의 자동정산이 안된 탓에 고객원장을 수동으로 일일이 정산하면서 복구한 것으로 알려졌다.

◇ 보상전담 TF팀 구성·보상절차 만전, 전산업그레이드 추진

주식매매가 거의 4시간동안 올스톱되는 초유의 사태를 빚자 하나대투증권은 다음날 바로 대고객사과문을 발표하며 수습에 나서고 있다.

장승철 사장은 지난달 21일 대고객 사과문에서 “이번 전산장애로 불편드린 점 진심으로 사과 드리며 보상절차에 만전을 기하도록 하겠다”면서 “향후 장애가 재발하지 않도록 모든 조치를 취하였으며, 임직원 모두는 안정적인 서비스 운영을 위해 최선을 다하겠다”라고 밝혔다. 또 신속한 보상을 위해 20명 규모의 보상을 전담하는 별도의 TF팀을 꾸리고, 피해고객과 1대 1로 상담하며 성난 투심을 달래고 있다.

아울러 보상기준도 제시했다. 보상신청서가 접수되어야 하며 △전산장애 시간 내 (07:20~13:17) 영업점을 통한 매도 주문표 작성 또는 HTS, MTS, 홈페이지, ARS의 매도주문 기록이 있는 건 △전산장애 시간내 체결 가능한 가격 범위 내 주문 △전산장애 복구 후 매도주문 체결이 완료되어 손실금액이 확정된 경우에 한해 보상이 이뤄진다. 이때 보상금액은 고객의 주문내용에 대해 기록을 남긴 시점의 주문가격과 장애복구 시점의 가격에 대한 차액을 한도로 정했다.

단 △전산장애 시간 내(07:20~13:17) 기록을 남기지 않은 주문건 △기록을 남긴 시점의 주문가격이 주문시점으로부터 장애 종료 시까지 체결이 불가능한 가격일 경우는 제외된다. 또 주식매도나 고객에게 손실이 발생한 경우에만 보상이 가능하며 이익이 발생한 경우는 해당되지 않는다. 때문에 전산장애동안 HTS상에서 매도주문(로그기록)을 하지 않거나 콜센터나 지점에 전화로 녹취를 남겨 두지 않는 비기록주문은 사실상 보상받을 길이 막막하게 됐다.

하나대투증권 관계자는 “주문기록이 있으면 명백하게 알 수 있는데, 기록이 없는 경우 고객, 회사 양측 모두 피해가 있는지, 없는지 입증해야 하지 않느냐”라며 “협의나 협상 이후 케이스별로 달라 최종결정에 걸리는 시간이 추가적으로 소요될 수 있다”고 말했다.

재발방지를 위해 대대적인 전산시스템 업그레이드에 나서겠다는 입장이다. 이 관계자는 “전산장애가 재발되지 않도록 내년 9월 완료목표로 차세대 전산시스템개발에 착수한 상태이며 이 프로젝트에 500억원을 투자할 계획”이라고 말했다.



최성해 기자 haeshe7@fntimes.com