KB생명, 2015 KSQI 우수콜센터 선정

KB생명 고객만족센터는 23일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2015년 제 12차 한국 산업의 서비스품질 지수조사(KSQI)’ 평가 결과 10년 연속 생명보험산업 부문 한국의 우수 콜센터로 선정됐다.

KB생명은 2015년 KSQI 평가에서 업계 생명보험업계 KSQI 평균점수 91점 대비 94점을 획득하여 탁월한 서비스 품질을 입증했다. 특히 2015년 평가에서는 통화연결성, 적극적 안내, 고객이해도 등 8가지 항목에서 만점을 기록하였고, 기타 다른 항목도 높은 평가를 받았다. KB생명의 고객만족센터는 2006년 최초로 우수 콜센터로 선정된 이후, 지속적인 고객만족 경영에 힘입어 10년 연속 우수 콜센터로 선정되는 위엄을 달성했다. KB생명은 지속적인 상담품질 개선을 위해 콜센터 상담사의 상담 녹취콜 평가를 통한 진단, 평가에 의한 개선점 도출, 상담사 1:1피드백 강화, 사후 점검결과를 통한 상담사 개인별 서비스 품질향상 등 고객 만족도 제고를 위한 노력을 기울여 오고 있다. 또한, 상담사를 대상으로 보험관련 자격증 취득을 위한 스터디 그룹을 운영하는 등 고객에게 보다 전문적인 보험서비스 제공을 위해 지속적인 노력을 기울이고 있으며 앞으로도 고객만족 경영을 펼치기 위한 내부 경영 혁신을 지속해나갈 예정이다.

한편, KSQI는 한국능률협회컨설팅이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 16가지 항목으로 나눠 평가해 지수화한 것으로, 90점 이상을 받아야 우수 콜센터로 인정된다. KSQI는 고객 관점에서 특정시기 및 특정업무에 편중하지 않고 산업별 공통시나리오와 연간조사 방식을 채택한 가장 객관적인 품질 측정 제도라 할 수 있다.


서효문 기자 shm@fntimes.com