삼성증권, 고객중심 新영업모델 ‘기대만발’

삼성증권이 고객중심경영에 드라이브를 걸었다. 고객수익률제고를 위한 기업체질개선이 핵심이다. 자산관리의 최강자인 삼성증권이 평가보상제도혁신으로 고객수익률 중심의 신비즈니스모델을 내놓으며 브로커리지 사업모델 중심인 증권업계에 신선한 충격을 주고 있다.

◇ 고객수익률관련 평가비중 총 45% 확대 등 제도적 장치마련

‘무신불립(無信不立)’ 삼성증권 윤용암 사장은 지난 12일 여의도에서 간담회를 갖고 이렇게 경영철학을 밝혔다. 이는 ‘믿음이 없으면 살아나갈 수 없다’라는 뜻으로 신뢰의 중요성을 강조하는 말이다. 지금 증권업위기는 △저성장 고령화 저금리 등 시장환경변화보다도 △고객이익보다 회사이익추구에 따른 고객신뢰훼손에서 비롯됐다는 게 그의 진단이다. 눈에 띄는 점은 이같은 ‘무신불립’의 경영철학을 영업현장에서 실현하는 제도적 장치를 마련했다는 사실이다.
특히 고객수익률제고의 책임을 강화한 평가보상제도혁신이 백미다. 실제 KPI(Key Performance Indicator: 핵심성과지표)에서 고객수익률 관련 평가비중(직접 30%, 간접평가 15%)은 총 45%로 크게 높였다.

고객수익률제고에 충실하도록 ‘건전매출’ 개념도 도입했다. 쉽게 말해 고객이익에 반하는 불건전매출은 제외하는 방식이다. 관리중인 고객자산의 손실이 과대하면서 잦은 매매로 고마진이 발생했거나, 자산배분가이드를 지키지 않고 특정자산에 편중되어 투자되었을 경우 해당고객 관련 영업실적을 해당PB뿐만 아니라 지점장, 본부장의 실적에서도 모두 제외된다.

영업방식도 사후 자산관리를 활성화하는 쪽으로 뜯어 고쳤다. 포트폴리오 컨설팅영업이 그 중심이다. 이는 고객의 투자성향뿐만 아니라 투자목적/기간/방식까지 종합적으로 파악한 뒤 추천 및 사후관리를 고객 맞춤형 포트폴리오 단위로 진행하는 선진형 자산관리방법을 뜻한다. 애프터서비스와 비슷한 개념으로 사후 자산관리를 강화하기 위해 수수료체계도 선취에서 후취수수료 중심으로 전면개편할 계획이다.

그는 “수익률관리가 소홀한 원인은 선취수수료를 받은 뒤 적절한 사후관리가 뒤따르지 않았기 때문”이라며 “아무리 좋은 종목, 상품이라도 언제 사느냐보다 파는 것이 더 중요한 만큼 사후 자산관리가 활성화될 경우 수익률관리도 쉬워지고 포트폴리오투자로 안정적인 수익률을 달성할 수 있다”고 설명했다.

이미 역량이 우수한 PB들 가운데 약 125명 WM(Wealth Manager)을 선발해 고객관리혁신의 리더역할을 수행중이다. 또 모델포트폴리오도 안정적 수익률을 기록중인 3개에다, 다양한 투자전략을 접목한 6개, 맞춤형 적립방식을 추가한 2개 등 총 11개 모델로 지난 2월부터 영업에 적용중이다.
고객접점도 강화된다. 사후 고객수익률 관리 차원에서 고객과 월 1회 이상 온라인 등을 통해 만나고, 분기당 1회 이상 대면보고를 거치도록 의무화했다. 아울러 최근 신설한 신속대응팀을 통해 국가신용등급하락 등 이벤트가 발행할 때도 본사의 전문가들이 분석한 관련 전망, 대응방안을 24시간 이내에 의무적으로 전달하는 시스템도 구축했다.

돋보이는 점은 고객수익률제고를 위해 모든 부서가 힘을 뭉치고 있다는 것이다. 좋은 상품, 정확한 투자정보의 발굴을 위해 본사 관련조직을 총망라하는 투자전략협의체가 매주 개최되고 있다. 여기에서 추천상품의 성과도 관련조직의 평가에도 반영하는 등 본사도 철저하게 고객수익률관점에서 리테일과 협업하고 있다.

◇ 포트폴리오 컨설팅영업 활성화, 사후 자산관리 강화로 고객만족

지난 9일 중국 최대 증권사인 중신증권과 전략적 업무제휴도 이런 노력의 일환이다. 과거 형식적 제휴에서 벗어나 각 사 고객의 수익률제고에 도움되는 쪽으로 실질적 사업이 추진된다. 이에 따라 △중신증권 리서치정보 공유, 공동연구 애널리스트 교류 △양사의 VIP고객들을 상호방문 교류프로그램 △양사의 PB들의 상호교환연수프로그램 △보유상품 상호 교차판매 △기관고객대상 마케팅 협력 진행 △ 크로스보드 딜 적극 발굴 △중국기업의 한국상장 등을 추진할 계획이다. 아울러 기존 차이나데스크를 확대발전시킨 차이나센터를 중심으로 중신증권 현지네트워크, 삼성경제연구소 중국연구소 등 각계 중국전문가 구성한 외부자문단의 유기적 협력관계를 구축할 계획이다.

나아가 이같은 고객수익률제고를 통해 브로커리지 위주의 증권업 패러다임도 바꾸겠다는 입장이다. 윤용암 사장은 “고객수익률관리가 뒷받침되면 고객신뢰는 회복되고 자연스럽게 영업기반도 확대된다”라며 “이 같은 고객수익률제고라는 새로운 영업은 어려운 증권업계에서 살아남고 발전하고 지속적으로 성장할 수 있는 유일한 길”이라고 강조했다.

이같은 새로운 영업모델은 서서히 성과가 나타나고 있다. 윤사장이 내정된 지난 4분기 고객자산을 보면 고객예탁자산이 136.4조원, 금융상품자산 50.8조원으로 증가세가 뚜렷하다. 특히 HNWI(고액자산군)자산은 67.8조원으로 사상 최대 수준이다. 고객수익률제고 평가보상제도를 도입하고, 고객과 윈윈하는 Fee 중심의 수수료모델이 주효했다는 분석이다.

이같은 혁신에 대해 전문가들도 환영하고 있다. 자본시장연구원 박용린 금융산업실장은 “그동안 위탁매매비중이 높은 증권사는 회전율을 높이는 방향으로 영업했으며, 회전율증가는 수익률제고와 크게 상관없었다”라며 “이번 시도는 고객과 윈윈하는 측면에서 의미가 있다”라고 말했다. 박 실장은 “회전을 하지 않고 자산배분을 통해 롱텀할 경우 경제성을 잘 따져봐야 하는데, 고객들이 자산관리 Fee에 거부감이 있는 게 문제”라며 “이 같은 관행을 깨기 위해서는 실질적으로 고객의 자산을 증식시키는 자산관리역량이 중요하다”고 말했다.



최성해 기자 haeshe7@fntimes.com