[고객중심 경영 은행권 (하)] 지방은행, 지역민 밀착 ‘더 넓고 끈끈하게’

지방은행들은 해당 지역 고객 밀착 영업에 주력하는 한편 투뱅크 체제를 갖춘 지방금융지주들이 등장하면서 성공적인 영업 기반 확대를 위한 노력을 기울이고 있다. 현장에 뛰어들어 고객감동과 감성을 공략해 호응을 높이고 철저한 금융소비자보호를 통해 금융사고 사전예방 성과를 거두기도 했다. 또한 이동점포 운영 등으로 지방 농어촌 지역의 금융 사각지대 해소에도 적극 나섰다.

◇ 가슴 뛰는 감성영업-대구은행

박인규닫기박인규기사 모아보기 대구은행장은 이달 취임 1주년을 맞았다. 취임 당시 경영철학으로 ‘현장과 실용’을 선포하고 새 영업브랜드 ‘Jump Together’를 발표한 박 행장은 지난 1년간 현장으로 직접 뛰어들어 고객감동 영업을 실천했다.
지난해 10월 7일 대구은행 창립 47주년 기념일에는 ‘초심을 잃지 말자’는 마음으로 당일 태어난 신생아가 있는 지역 산부인과를 찾아 산모들에게 미역을 아기들에게 배냇저고리를 선물하는 이벤트를 펼쳤다. 이러한 감성적인 고객중심 접근은 지점에서도 다양한 형태로 이뤄지고 있다. 영업점별 특성을 반영한 조형물 설치 등 볼거리를 제공해 고객이 대기시간을 즐길 수 있도록 하는 등 ‘영업점 스토리 마케팅’을 진행했다. 영업점 내 유휴 상담실을 지역 커뮤니티룸으로 제공하고 금융권 취업을 준비하는 학생들을 위한 은행원 멘토링도 분기별로 1회 실시할 예정이다.

또한 대구은행의 노후설계 전문가인 ‘DGB행복파트너’를 도입하고 전 영업점에 1명 이상 배치했다. 지역민들에게 노후자산 통합관리 및 다양한 혜택을 제공할 계획이다. 한편 대구은행의 현장영업 강화가 곧 ‘고객이 편리한 서비스 추구’에 의미를 둔 만큼 고객중심 서비스를 한층 강화한 고객 패널 제도도 도입할 방침이다. 초기 패널로 10여명의 지역민을 선발했으며 이들은 소비자의 시각에서 문제점과 개선점을 발굴하고 아이디어를 제공한다.

최근엔 특히 급변하는 금융환경에 발맞춰 스마트기기를 이용한 ‘찾아가는 금융서비스’를 제공하고 있다. 또한 비대면 온라인 상품 출시하는 등 고객편의를 위한 영업을 실천하고 있다.

◇ 철벽 금융소비자 보호-부산은행

부산은행은 금융소비자보호를 위한 민원 등 고객요청 사항에 귀 기울이고 신속한 처리를 위한 프로세스 개선과 사전예방 활동을 병행하고 있다. 또한 금융상품과 관련해 개발, 판매, 사후관리 단계로 나눠 소비자보호 활동을 펼치고 있다.
개발단계에서 철저한 사전감사를 실시하고 판매단계에선 완전한 정보제공과 충분한 설명을 통해 불완전판매를 방지하고 있다. 사후관리단계에선 민원처리시스템의 효과적 운영 및 잘못된 업무관행을 개선하는데 주력한다.

부산은행은 개인정보 유출에 대응하기 위해 고객정보관리 시스템을 구축 중인데 지주사와 자회사간 고객정보 이용과 제공에 대한 엄격한 관리감독과 함께 자회사별 고객정보 요청과 제공현황을 지주회사에 매월 보고한다.‘BS금융소비자보호 헌장’을 제정하고 운영하는 한편 임직원 고객정보보호 인식 확산을 위해 교육을 강화했다. 또한 개인정보 취급자와 각 부서 개인정보보호 담당자를 지정해 최근 4년간 개인정보 유출 및 오용으로 인한 법적 제재가 없었다는 성과를 냈다.

한편 부산은행은 검사부 내 전화금융사기 대응 모니터링 전담반을 운영해 보이스피싱 실시간 모니터링 체계를 구축하고 주기적인 시스템 개선과 체계적이고 효율적인 예방기법을 활용하고 있다. 그 결과 지난해 총 281건, 약 39억원의 전화금융사기 예방 성과를 거뒀다.

이밖에 기존 인터넷 뱅킹에만 적용했던 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 지난 1월부터는 금융소비자 이용도가 높은 모바일뱅킹에도 적용하는 등 보호 노력을 한층 강화하고 있다.

◇ 금융 사각지대 해소 노력-경남은행

경남은행은 주말영업 등을 통해 평일 일과시간 은행 업무를 보기 어려운 고객들을 위한 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 지난달 7일엔 경남 창원시 소재 대우백화점지점을 주말 영업점으로 지정하고 매주 토요일마다 정상 영업한다. 평일 영업시간 보다 1시간 늦은 오전 10시부터 대외기관 연결 업무와 전산지원 되지 않는 업무를 제외한 모든 금융서비스를 제공한다.

지난해 12월에는 휴대용 금융단말기 ‘KNB포터블브랜치’를 도입해 일시적으로 금융서비스가 필요한 고객들의 금융니즈를 충족시키고 있다. 현재 5개 지역본부에 KNB포터블브랜치 1대와 전담 직원 1명을 고정 배치해 고객을 직접 찾아가는 서비스를 운영 중이다.

앞서 2012년 5월에는 16톤 트럭을 특수 개조한 이동점포 ‘KNB무빙뱅크’를 도입해 금융서비스 사각지대 해소에 일조했다. 금융 인프라가 잘 갖춰지지 않은 경남·울산·부산지역 내 농어촌과 산업단지 등을 순회하며 일선 영업점과 비슷한 수준의 금융서비스를 제공하고 있다.

한편 경남은행은 고객중심 금융서비스 구현의 일환으로 금융소비자 보호에도 만전을 기하고 있다. 고객행복을 위해 지난해 상반기부터 7대 실천과제 중 4번째 를 ‘금융소비자 권익 및 고객정보 보호’로 정했다. 전자금융 사기 예방 캠페인 추진·개인정보 보호교육 실시·고객 감사의 날 운영 등 6개 세부추진과제를 발굴해 추진 중이다.

◇ 매년 순익 10% 사회공헌-전북은행

전북은행은 지난해 저금리와 경기둔화 등 어려운 금융환경 속에서도 자산건전성 제고, 점포효율화 등 기업가치 향상 전기를 마련했다. 올해는 성장한계 극복을 위해 생산성이 취약한 역내점포 효율성을 지속적으로 높이는 한편 역외지역 소형점포를 확장하고 모바일뱅킹 등 비대면 채널을 꾸준히 활성화시켜 대고객 경쟁력을 강화할 방침이다.

그동안 선택과 집중, 차별화 전략을 통해 지속성장을 위한 규모를 확보한 만큼 이제는 내실중심으로 경영체질을 개선해 ‘강한은행’으로 거듭나겠다는 것이다. IT와 개인정보보호 강화 등 금융소비자 권리 강화 추세에 발맞춰 금융인으로서의 직업윤리의식 강화와 소비자 권익보호에 앞장서 나갈 계획이다. 또한 지역사회와 동반자적 관계의 중요성을 재인식하고 상공인 및 가계에 대한 금융지원을 꾸준히 진행하는 한편 지역공헌 활동에도 적극 동참할 예정이다.

현재 전북은행은 다문화가정 친정보내기, 공부방 개설 등 소외계층에 대한 지속적인 지원을 이어오는 한편 매년 당기순이익의 10% 이상을 사회에 공헌하는 10%룰을 꾸준히 실천하고 있다.

▲ 지난해 10월 7일 대구은행 박인규 행장이 지역 내 산부인과인 여성메디파크병원 여준규 원장에게 배냇저고리를 전달하고 있다.



김효원 기자 hyowon123@fntimes.com