[고객중심 경영 은행권 (중)] 외국계 은행, 고객감동·민원예방 주력

외국계인 한국씨티은행과 한국스탠다드차타드은행은 고객중심 경영을 위해 은행 서비스를 통한 ‘고객감동’을 다짐했다. 고객에게 감동과 만족을 선사하고 민원이 나오지 않도록 하겠다는 것이다. 씨티은행이 ‘민원제로’ 은행을 선포했다면 SC은행은 고객헌장 준수를 통해 민원을 사전예방 하는데 집중하고 있다.

◇ 씨티은행, “민원 없는 은행” 선포

씨티은행 박진회닫기박진회기사 모아보기 행장은 지난해 11월 취임 당시 “2015년엔 고객만족도를 높여 민원 없는 은행을 만들겠다”고 선포하며 고객중심 경영을 화두로 꺼냈다. 고객이 거래 시 감동경험을 느낄 수 있도록 하고 장기적으로 고객에게 가장 적합한 상품과 서비스를 제공해 씨티은행이 목표로 하는 시장과 고객군에서 1등이 되기 위한 전략을 추진한다는 계획이다.
이에 따라 행장을 포함한 전 임원 워크숍을 통해 ‘민원 없는 은행(Complaint ZERO Bank)’을 위한 장·단기 과제를 도출하고 이 과제들은 매월 실시되는 행장 주관 임원회에서 실적을 점검한다. 단기 과제에는 △고객서비스 접점에서 발생하는 다양한 민원에 대한 초기대응법 등에 대해 행내 공모를 통해 선발된 경험있는 전문가 현장방문 연수 △주요 민원사례 응대기법 동영상 제작 및 숙지 △전행적인 ‘민원제로’ 캠페인 등이 있다. 장기 추진과제로는 △업무절차 간소화 △신상품 출시 시 고객의견 수렴 및 반영 △VOC(Voice of Customer) 중앙집중 처리 등을 도출했다.

또한 디지털 뱅킹을 강화하고 고객에게 감동을 주는 금융사로 거듭나고자 ‘고객프랜차이즈본부’를 신설했다. 디지털 뱅킹, 고객정보 분석, 마케팅 및 고객만족 등 일반적인 CS부서 업무에서 벗어나 고객과 접점이 될 수 있는 업무 전반을 담당한다.

씨티은행은 고객에게 감동경험을 선사하고자 글로벌 이니셔티브 ‘Power of One’을 지난해 9월 발족하고 이를 달성하기 위한 행동강령으로 △우리의 책임 △하나의 팀 △우리의 미래를 내세웠다. 더불어 고객만족 지표인 고객추천지수를 비즈니스 성공의 중요한 척도로 설정하고 고객만족 향상을 추구하고 있다.

◇ SC은행, ‘찾아가는 서비스’로 고객만족

SC은행은 고객헌장 및 공정한 고객대우 원칙 준수와 금융소비자보호를 통한 고객민원 사전예방에 집중하고 있다. 또한 고객위원회에서는 고객경험, VOC, 금융소비자보호 관련 주요이슈에 대해 행장을 포함한 전 경영진이 주기적으로 한 자리에 모여 논의한다.

또한 지난해 고객추천지수 목표를 ‘금융권 최고 수준 서비스로 고객을 모시자’로 세우고 4월부터 3개월 간 ‘고객감동프로젝트’를 진행했다. 고객접점 직원의 자발적인 고객감동서비스 실천을 이끌어내기 위해 지역본부별 서비스 품질 향상을 리드하는 ‘서비스마스터’를 창구담당책임자인 OS(Operating Supervisor)로 강화해 선정했다.

2013년 하반기부터는 ‘경영진 금융상담체험 프로그램’을 진행해 행장을 포함한 전 경영진이 영업점과 고객컨택센터를 방문해 직원들의 고객상담을 참관하고 객장 로비매니저 활동 등을 통해 직접 고객의 소리에 귀 기울이고 있다.

SC은행은 모빌리티 플랫폼을 이용한 ‘찾아가는 서비스’를 고객들에게 제공하고 있다. 기존의 종이서류 대신 암호화된 4G LTE망을 이용하여 보안이 강화된 네트워크에 접속, 마치 지점에서 업무를 처리하는 것 같은 금융서비스 제공이 가능해진 것이다. 이를 통해 고객들은 더 이상 영업점 위치, 영업시간 등에 구애받지 않고 원하는 장소에서 편한 시간에 은행서비스를 받을 수 있게 됐다.


김효원 기자 hyowon123@fntimes.com