[多채널전략의 명암 ③] 불량채널 퇴출위협 시작됐다

금융산업 중 보험만큼 판매채널이 다양한 곳도 없다. 덕분에 민원과 무질서 영업의 온상으로 취급받기 일쑤지만 반대로 시장규모를 세계 8위로 키워낸 원동력이기도 하다. 현재는 ‘제판분리’라는 거대한 흐름을 이끌며 당연한 패러다임이 된 채널다변화 전략. 지금까지의 명암과 앞으로 진행될 방향을 가늠해봤다. <편집자 주>

홈쇼핑을 통해 보험을 파는 홈슈랑스 채널에 대해 정치권과 금융당국의 퇴출위협이 시작됐다. 불완전판매가 높은 채널은 규모에 상관없이 전면 재검토하겠다는 입장을 공식적으로 밝힌 것이다. 너무 많아 관리가 안 되는 보험채널을 정리해야할 필요성을 정·관계에서도 인식하고 있는 셈이다.

지난 16일 국정감사 자리에서 불완전판매의 온상으로 지목된 홈슈랑스에 대해 비판적인 발언이 나와 파장이 예고됐다. 단순히 검사해서 개선하겠다가 아니라 허용여부를 검토하겠다는 것이다. 고질적인 부실판매 문제가 채널의 존폐로 이어졌다. 실제로 지난해 홈쇼핑채널의 불완전판매율(0.91%)은 업계 평균을 넘어선데다 설계사채널(0.46%)에 비해 2배 가까이 높다.
홈쇼핑 관련 피해구제 신청 중에서도 보험(7.0%)이 가장 많았고 그 중 84.6%가 질병·상해 등 보장성보험이다. TV방송을 통해 단시간에 광고되고 TM(텔레마케팅)으로 판매하다보니 부실한 설명이 그 원인이다. 홈슈랑스는 주로 대형손보사와 중소형 생보사들이 애용하는 채널이다. 특성상 실손의료비, 어린이보험 등 단순한 저가의 상품들이 주로 취급된다. 채널 특성은 거의 인바운드 TM과 유사하다.

◇ 비중 높아 실현여부는 미지수

당국은 불완전판매율이 높은 홈슈랑스 개선을 위해 설명하는 음성과 속도까지 규제를 시작했지만 부실판매가 쉽게 개선되지 않았다. 금융감독원 관계자는 “홈쇼핑은 방송매체의 공신력을 바탕으로 소비자가 방송내용을 특별한 의심없이 수용하는 경향이 강하고 타 매체에 비해 전파력이 높아 허위·과장광고로 불완전판매시 대규모 피해발생이 우려된다”며 “특히 소액의 보장성보험 위주의 영업으로 불완전판매시 보상처리가 불가능하는데 따른 민원발생 등 소비자 피해와 직결된다”고 설명했다.

현재 금감원은 이달 13일부터 31일까지 15영업일 간 홈쇼핑에 대한 일제 기획검사에 착수한 상태다. GS, 롯데, 현대, CJO, NS 등 5개 홈쇼핑사의 보험판매와 관련해 과장된 표현 사용여부, 사실과 다른 설명으로 인한 소비자 피해유발, 과도한 경품제공 제한 등을 중점적으로 들여다보고 있다.

이와 더불어 홈쇼핑 광고심의 업무를 하는 생명·손해보험협회도 적정성 관련 연계검사를 진행하고 있다. 올 초 TM중지 사태의 돌파구로 홈쇼핑 비중을 늘렸던 보험사들로서는 전전긍긍한 상황이 됐다. 홈쇼핑 같은 대형제휴사에 대해 통제가 쉽지 않은 점도 있지만 영업실적에서 차지하는 볼륨도 제법 크기 때문이다. 홈쇼핑사도 보험판매로 거두는 이익이 쏠쏠해 이 방안이 실현될지 여부는 미지수다.
◇ 정치권-당국 인식 재확인

홈슈랑스 허용여부 이상으로 보험사들이 주목하는 부분은 채널다변화에 대한 제동으로 이어지는가 하는 점이다. 다채널전략은 보험업계의 성장과 대중화를 이끌었지만 민원도 같이 높아지는 원인이 됐다.

특히 제휴채널이 많을수록 민원과 소비자 불만족도가 커지고 있는데 이는 보험사의 통제가 수월치 않기 때문이다. 또 제휴채널에서 생기는 문제는 보험에 대한 평판리스크로 이어지기도 하다. 최근 불거진 홈플러스의 고객정보 판매로 신한생명과 라이나생명이 공모했다는 의심을 받아 곤혹스러웠던 해프닝도 같은 맥락이다.

업계 관계자는 “이번 홈슈랑스 기획검사와 전면 재검토 발언이 비슷한 시기에 맞물리는데 존폐여부는 물론 정치권과 금융당국이 어떤 인식을 가졌는지 확연히 알 수 있게 됐다”며 “불량채널에 대해선 퇴출도 할 수 있다는 일종의 경고인 셈인데 향후 방침에 따라 채널다각화 전략에 제동을 걸 수 있는 스탠스를 취한 것”이라고 평했다.



원충희 기자 wch@fntimes.com