12주년 막중 책임 이건호 행장 리더십 향배는…

통합 국민은행 12주년 맥박 안에는 결코 영광과 값진 자산만 숨쉬고 있는 게 아니라 오히려 온 어깨 위에 막중한 과제가 실려 있다는 현실을 직시하는 이건호 행장 리더십에 눈길이 쏠리고 있다.

이 행장은 리테일 최강 은행 위상에 자족하기를 단호히 거부했다. 대신에 고객중심 은행으로 탈바꿈해서 고객성공 스토리에 명운을 함께 하는 금융 구현에 박차를 가한다. 성과평가와 관리체계 손질을 비롯한 직원존중, 그리고 현장중시 경영행보는 숨 돌릴 겨를 없는 혁신의 열기로 발산하고 있다.

실제로 저성장 경제 사이클 속에 국민은행은 대출성장과 리스크관리, 핵심예금 발굴을 통한 이자이익 창출력 등 다방면에 걸친 경쟁은행의 도전에 통렬한 응전이 절실한 때인 것으로 파악되고 있다. 2008년 말 169.7조였던 총대출(원화)이 올 상반기 말 184.4조원으로 8.65%에 머물면서 신한, 우리, 농협, 기은과 격차가 더욱 좁혀졌다.
반면에 대손비용 규모 등 리스크 지표들이 급변하면서 저평가 대접을 받았던 사실은 이 행장 역시 통렬하게 지적했다. 아울러 총 예수금에서 차지하는 핵심예금 비중은 2010년 신한은행에 덜미를 잡힐 뻔한 데 이어 올해는 농협은행에 바짝 근접 당하는 등 곳곳에서 혼전에 맞물려 있는 실정이다.

때문에 ‘위대한 KB국민은행’ 비전 구현에 새 각오를 드러낸 이건호 행장 리더십이 어떤 물길을 뚫어 낼 것인지 초미의 관심사로 떠올랐다. 이건호 행장은 10년을 내다보는 3000일의 계획을 수립하고 고객중심경영을 실천해 나갈 것이라는 책략을 맨 앞에 내세웠다.

◇ 수신·여신 판매 과정 점수화한 핵심성과지표 도입 예고

지난 1일 서울 여의도 본점에서 열린 통합 국민은행 출범 12주년 기념식에서 이 행장은 “은행경영의 모든 의사결정 기준은 고객중심적인 사고에서 시작되어야 한다”며 “재무적인 결과를 주로 평가했던 과거와는 달리 앞으로는 고객과의 소통 속에서 고객의 진정한 니즈를 파악하는 과정을 매우 중요하게 평가할 것”이라고 밝혔다.

그러면서 곧바로 “고객에게 정확히 상품 설명을 했는지, 고객에 대한 정보를 꼼꼼히 확인했는지 등의 상품판매 과정을 점수화한 핵심성과지표(KPI)를 도입하자”고 주문했다. 이러한 성과지표를 도입하면 직원 스스로 목표를 세우고 성과를 창출해나감으로써 더 나은 대우와 보상을 받는 것은 물론 역량과 적성에 맞는 업무를 수행하게 된다며 이는 곧 고객들의 니즈에 맞는 상품 및 서비스 제공으로 이어질 것이라는 설명이다. 결과만이 아닌 고객을 진정으로 만족시켜 가는 과정이 고객중심경영을 구현하는 요체라고 생각하는 이 행장의 의지를 엿볼 수 있는 대목이다.
◇ 고객중심경영 반영한 금융상품 곧바로 내놔

곧장 국민은행은 고객중심의 경영철학이 반영된 가시적인 성과물을 내놨다. 고객 관점에서 접근해 일상 속 다양한 은행거래를 항목화해 우대함으로써 고객에게 새로운 은행거래 니즈가 발생하더라도 통장 변경 없이 계속 거래할 수 있는 평생 거래 상품인 ‘KB★Story통장’이 바로 그것.

이 상품의 주요 서비스는 ‘Story포인트 서비스’와 ‘체크카드 고객 우대서비스’인데, Story포인트 서비스는 매월 KB★Story통장에서 급여이체, 가맹점대금 입금, 연금수령, 신용카드 결제, 아파트관리비 이체 등의 은행거래 실적이 있는 경우 항목당 1~2개의 Story포인트를 제공하고 획득한 포인트 개수에 따라 각종 수수료 면제와 잔액 1백만원 이하에 대해 최고 연2.0%의 금리우대를 제공해준다.

체크카드 고객 우대서비스는 최근 활성화되고 있는 체크카드 사용 고객들을 배려한 서비스로 Story포인트 서비스와 별도로, 전월 KB★Story통장에서 사용 금액에 관계없이 KB체크카드 결제실적만 있으면 전자금융 이체수수료와 자동화기기 시간외출금수수료를 횟수 제한없이 면제해준다. 이 행장은 기업금융의 실질적 경쟁력 강화를 위해 주요 거점의 통합점포를 종합금융센터로 전환하고 RM전문성도 제고해 나갈 것이라고 했다.

◇ 직원 역량 강화 및 책임 분명히…여신 관행 전면 개선

또한 락스타 브랜드를 적극 활용해 보다 효율적으로 젊은층 마케팅을 강화하고 인적자원을 적재적소에 배치하고 개개인의 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 해 인력운영의 효율성도 높여 나갈 것이라고도 했다.

아울러 국민은행이 대손비용 규모와 변동 폭이 커 시장에서 제대로 평가 받지 못하고 있다는 점을 아쉬워하면서 대손비용을 낮추기 위해 여신업무와 문화에 대한 전면적인 점검을 통해 건전한 크레딧 컬쳐(Credit Culture)를 확립해 나갈 것이라고 강조했다. 여신을 판매하는 직원의 역량을 강화하는 동시에 부실 여신에 대한 책임을 분명히 해 여신 관행을 고쳐나갈 계획이라고.

마지막으로 그는 직원 모두가 KB의 리더로서 긍정적인 자세를 가지고 서로에 대해 양보하고 협력하면서 건전한 경쟁을 추구하는 동시에 10년 이상을 내다보는 거시적 관점에서 큰 틀을 짜고 차근차근 실행해 나가면 ‘위대한 KB국민은행’이라는 비전을 달성할 수 있을 것이라고 강조했다.



이나영 기자 lny@fntimes.com