소비자 보호는 금융사 건전성 유지책

신용카드 민원 3만건, “금융사 및 정부차원서 대책 마련”

新수수료 체계 선방, “IC카드 인프라 확대에 속도낼 것”

올해 금융당국은 소비자보호를 앞세워 많은 부분을 할애하고 있다. 금융감독원은 조직내 금융소비자보호처를 중심으로 예전보다 적극적으로 이 부분을 강화 중이다. 금융사의 건전성 유지가 소비자 보호와 별개 사안이 아니라는 전제 속에서 고객에 대한 신뢰 보호를 통해 금융사 건전성 유지도 이뤄질 수 있다는 생각이다.
김영기닫기김영기기사 모아보기 금감원 상호여전금융감독국장 역시 여전업계내 소비자 보호가 강화돼야 한다고 말한다. 오는 25일 밴 수수료 개선안 발표 예고는 카드업계 수수료 체계 구조 개편이 마무리 단계에 돌입했다는 것을 의미한다. 작년부터 시작된 수수료 체계 구조 개편 완료 시점이 임박한 가운데 이제는 여전업계에서 소비자 보호에 힘써야 한다는 의미다. 김 국장은 “카드회원은 카드사에 있어서 수익의 원천이 되는 가장 소중한 자산”이라며 “고객의 불만이나 민원 사항에 대해서는 항상 귀를 기울여 문제점을 해결하기 위해 노력해야 한다”고 말했다.

◇ 신용카드 누적 민원 3만건… “시스템 구조 및 부가서비스 축소 등 원인”

최근 신용카드 관련 민원은 꾸준히 증가하고 있다. 2010년 이후 약 3년 5개월간 접수된 누적 민원 건수도 3만건에 달한다. 김 국장은 이처럼 민원이 증가하는 이유로 소비자 주권의식 강화, 카드사 민원 응대 및 시스템, 수익성 악화 타개를 위한 부가서비스 축소 등을 꼽았다. 경기 회복이 지연되면서 채무자의 상환능력이 저하돼 채무를 유예하거나 감면해 달라는 민원도 지속적으로 증가하는 추세다. 이는 금감원과 카드업계가 관련 T/F를 통해 분석한 내용에서도 잘 드러난다.

금감원은 지난 6월부터 약 2개월간 카드업계와 관련 T/F를 구성해 신용카드 관련 민원 전체를 대상으로 민원 발생 원인 분석 및 카드사 자체 민원처리 프로세스에 대한 문제점을 파악했다. 이를 분석해 개선방안도 마련했다.

그 결과, 동일한 유형의 민원이 계속 발생되는데도 이에 대한 안내가 부족한 것으로 분석됐다. 카드사들 스스로 건별 민원 처리에 급급하다 보니 근본적인 제도 개선이 이루어지지 않는 문제점 또한 드러났다. 민원 처리과정 역시 제도 개선이 필요한 사항이 발견되는데도 이를 제도 개선으로 연결시키는 피드백 기능이 제대로 작동되지 않고 있는 것으로 나타났다. 김 국장은 “금융 민원은 금융소비자의 권익보호에 대한 관심이 증가하면서 동시에 증가하는 경향이 있다”며 “신용카드는 모든 소비자들이 사용하는 필수적인 결제수단인 만큼 기본적으로 사용에 불편이 있는 경우 민원으로 제기될 가능성이 높다”고 설명했다.
이어 “소비자 주권의식이 강화되면서 신용카드 관련 민원도 필연적으로 증가하지만, 카드사에서 민원을 응대하는 관행이나 시스템 측면에서도 민원이 야기되는 측면도 있다”며 “카드사들이 수익성 하락 압력을 받으면서 이를 해결하기 위한 방편으로 부가서비스를 축소하거나 작년 카드발급자격 기준이 강화되면서 민원이 상당 부분 늘어난 이유도 있다”고 덧붙였다.

금감원 측은 이런 문제점을 토대로 향후 카드 민원 개선방안을 몇 가지 측면에서 마련했다. 우선 민원 유형별 분석 결과를 토대로 주요 민원 사례 53개를 추출하고 관련 FAQ(Frequently Asked Question)를 마련할 계획이다. 카드업계, 감독당국 및 소비자 단체 등에서 이를 활용토록 했다. 또 고객이 궁금한 사항을 쉽게 해결할 수 있도록 FAQ, 민원처리 기준 및 절차, 민원상담 등의 내용을 카드사 홈페이지의 메인화면에 배치해 소비자가 손쉽게 접할 수 있도록 개선할 예정이다.

◇ 新가맹점 수수료 시행 1년…수익 감소 4천억 추산 “관련 충격여파 완충”

민원 증가의 원인 중 하나의 요인으로 분석된 가맹점 수수료 체계 개편에 대한 생각도 밝혔다. 작년 3월 여신전문금융업법 개정으로 국내에 카드결제 시스템이 도입된지 35년만에 가맹점 수수료 체계가 대폭 변경됐다. 기존의 주요 업종별 체계에서 가맹점별 체계로 전환되면서 적격비용(eligible cost)만을 반영해 수수료를 산정토록 한 것. 이 외에도 정부가 중소가맹점을 보호하기 위한 우대 수수료율을 산정하고, 대형가맹점의 부당한 요구행위를 금지하는 등 상생의 취지를 살리고자 하는 내용이 법안에 담겨 있다.

김 국장은 “그간 新수수료 체계가 제대로 정착할 지에 대한 우려가 있었으나 대형가맹점을 비롯한 이해관계자의 적극적인 협조와 노력으로 모든 가맹점수수료율이 조정됐다”며 “신 체계는 그 운용 측면에서 성공적으로 전환됐다고 생각한다”고 말했다.

가맹점 수수료 체계 개편으로 카드사들의 수익성이 악화될 것이라는 우려에 대해서도 나름 선방했다고 봤다. 작년 9월 중소 가맹점 우대 수수료율 적용 당시에 카드업계는 1조원 가량의 수익이 감소할 것으로 전망했다. 소액 카드결제가 증가하고, 현금서비스 등 대출자산에 대한 규제가 강화되면서 카드사들의 주 수익원이 수수료로 전환됐기 때문이다. 이에 따라 전반적인 수수료율 인하를 골자로한 가맹점 수수료 체계 개편으로 통해 카드사들이 수익에 큰 타격을 입을 것이라는 예상이 지배적이었다.

김 국장은 신 체계 시행 1년여가 지난 현재, 카드사들의 가맹점 수수료 수익은 연간 3000억~4000억원 수준이라고 추산한다. 가맹점 수수료 변경에 따른 충격을 나름 완화했다는 분석이다.

그는 이 같은 가맹점 수수료 충격 완화의 이유로 신규카드 발급 기준 완화, 조달비용 감소 등으로 꼽았다. 작년 10월 카드발급기준 및 카드이용한도 규제가 강화되면서 불필요한 신규 카드발급이 위축돼 모집비용 등이 줄어들어서다. 김 국장은 “상반기 중 카드사들이 수익성 하락 충격을 나름대로 완화시킬 수 있었던 이유는 작년 10월 카드발급기준 및 카드이용한도 규제가 강화되면서 불필요한 신규 카드 발급이 위축되면서 모집비용 등 카드비용 측면에서 지출이 줄었기 때문이다”며 “자금시장의 저금리 기조가 이어지면서 조달금리 부분에서 비용이 줄어든 것도 큰 요인”이라고 꼽았다. 이어 “이 같은 현황들을 보면 향후 카드사의 수익성은 전반적인 경기위축 등 대내외 경제여건의 어려움이 지속되면서 하락 압력이 지속될 것으로 예상된다”고 덧붙였다.

◇ IC카드 인프라 보급률 50%미만…인프라 보급에 속도 낼 것

카드업계의 또 다른 주제인 IC카드 전환에 대해서도 ‘관련 인프라 확보에 속도를 낼 것’이라고 설명했다. 지난 6월 기준 마그네틱카드에서 IC카드 전환률은 92.7%에 달하지만 IC단말기 보급률은 48.8%에 불과해서다. 김 국장은 “마그네틱 카드를 IC카드로 전환하는 것은 카드 복제에 의한 부정사용을 막기 위해 반드시 추진돼야 할 중요한 인프라 전환 사업”이라며 “IC단말기 보급률이 IC카드 전환률의 절반 수준에 그치는 등 인프라 확보가 부진한 것으로 파악된다”고 말했다.

이어 “그간 단말기 전환이 부진했던 것은 카드사가 가맹점망 사업을 밴 사에 위탁해 수행하면서 가맹점 단말기 관리 또한 밴 사에 전적으로 의존하고 있기 때문”이라며 “복수 가맹점 체제인 구조적 특성으로 인해 밴 사 또한 IC단말기 전환을 해야 할 불가피성이 없어 소극적으로 진행되어 왔던 측면이 있다”고 덧붙였다.

이에 따라 그는 향후 IC카드 인프라 확대에 속도를 낼 것이라고 말했다. IC카드로의 전환은 중요한 카드결제 인프라에 속하는 만큼 카드사 책임성 강화 및 여신금융협회 중심의 단말기에 대한 통제력을 좀 더 강화하는 방향으로 진행할 계획이다. 김 국장은 “2015년 1월부터 시행 예정인 MS카드 사용제한 일정을 앞당겨 ATM을 사용하는 카드대출 부분부터 시범사업을 우선 실시하는 등 가능한 한 IC카드 시범사용 일정을 앞당겨 추진하려 한다”고 말했다.

    〈 금융감독원 김영기 상호여전감독국장 프로필 〉
                                                                 



서효문 기자 shm@fntimes.com