라이나생명, 서비스 품질 ‘우수 콜센터’

라이나생명(대표 홍봉성)은 18일, 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 콜센터 서비스 품질지수 조사(KSQI)에서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

콜센터 서비스품질지수 조사인 KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국능률협회컨설팅이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 16가지 항목으로 평가해 지수화한 것으로 90점 이상을 받아야 우수 콜센터로 인정된다.

라이나생명은 통화연결성, 상담원 고객응대율, 통화대기시간 등을 보는 수신여건 부문에서 전년 대비 크게 성장했고 특히 상담원의 적극적인 안내, 고객이해도, 문의내용 파악도 부문에서 100점을 받았다. 고객의 이해를 돕기 위한 콜센터 상담원들의 적극적인 응대 태도가 인정 받았다고 할 수 있다.
라이나생명 콜센터는 고객중심경영을 최우선과제로 고객의 목소리를 경청하기 위해 다양한 서비스를 도입해 시행하고 있다. 고객의 편의를 위해 보험금청구팀, 납입전담팀, 민원 전담팀 등을 별도로 구성해 신속한 서비스를 제공하고 있으며 콜센터에 전화한 이력이 있는 고객의 경우 과거 상담이력을 통해 고객 한사람 한사람을 기억하고 친근하게 맞이하는 ‘고객인지 프로그램’을 도입해 운영중이다. 또 ARS 즉시납부 서비스, 모바일 컨텐츠 서비스인 FCC(Flexible Channel Convergence) 도입 등 서비스채널 확대에서도 성과를 보이고 있다.

라이나생명 홍봉성 사장은 “지난해부터 시작한 고객중심경영 활동이 점차 성과를 보이고 있어 기쁘게 생각한다”며 “2013년 KSQI 우수 콜센터 선정에 안주하지 않고 고객을 보호하고 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하고자 최선을 다할 것이다”라고 말했다.



원충희 기자 wch@fntimes.com