아주캐피탈, ‘고객만족 1위 캐피탈사’ 목표

아주캐피탈은 올해도 예년과 마찬가지로 ‘고객만족경영’을 펼치고 있다. 감독당국에 따르면 최근 금융소비자보호가 중요시되고 있지만 자동차할부금융 등 소매금융에 영업력이 집중되고 있는 캐피탈사의 작년 소비자 민원 건은 전년 대비 22.1% 증가했다. 반면, 아주캐피탈은 2008년부터 5년 연속으로 고객 민원이 꾸준히 하락하고 있어 주목되고 있다.

이 같은 결과는 현재 진행형인 고객중심경영이 그 이유다. 아주캐피탈은 금융소비자보호를 업의 본질적 책임으로 규정하고, CEO를 비롯한 전체 임원들이 고객중심경영 실천서약을 하는 등 소비자보호 실천에 솔선수범하고 있다.

작년에는 전 직원을 대상으로 총 10차수에 걸쳐 1박2일 과정 고객중심경영 교육을 진행했으며, CCM 가이드북 배포 및 테스트 등 전사적인 전파 교육을 진행했다. 그 결과 업계 최초 CCM(소비자중심경영)인증 획득, 3년 연속 한국표준협회 한국서비스대상 수상, 제17회 소비자의 날 대통령 표창 수상 등 고객중심경영에 있어 업계의 모델이 될 정도로 체질을 개선하고 가시적인 성과를 올리고 있다.
또 고객불만을 적시에 처리하도록 VOC 처리프로세스를 업그레이드하고 고객불만의 양적 감소 및 적기 대응을 통한 질적 개선을 이루고 있다. 다양한 채널로 접수된 고객불만은 VOC통합 시스템을 통해 ‘2시간 이내 고객 통화, 1일 이내 처리 원칙’ 하에 처리하고 있으며, 최고경영진의 참여 하에 매월 개최되는 VOC위원회에서는 소비자보호와 관련된 신속한 의사결정을 하고 있다.



관리자 기자