보험사, 쌍방향 소통 활성화에 분주

보험사들이 블로그, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 고객과의 소통채널 활성화에 분주한 모습이다. 보험에 대한 관심이 적고 주 고객층이 아닌 20~30대를 타깃으로 보험에 대한 긍정적인 인식을 높여, 미래고객을 확보함과 동시에 고객들의 관심사와 니즈를 파악할 수 있다는 판단에서다.

이에 따라 보험사들은 디지털마케팅 담당부서를 따로 조직해 콘텐츠를 생산·관리하는 등 적극적인 행보를 보이고 있다. 보험사들은 고객들이 필요로 하는 보험 및 금융정보를 보다 쉽고 재미있게 구성해 블로그 등을 통해 제공함으로써, 고객들에게 정보제공자로써 신뢰와 긍정적인 효과를 얻을 수 있다는 분석이다. SNS채널의 경우 대화형 소통 운영을 통해 고객들과 보다 직접적인 소통을 가능하게 하고 있다. 이를 통해 온라인 마케팅은 기존의 노골적이고 직접적인 마케팅보다 기업의 긍정적인 이미지를 장기적이고 지속적으로 쌓아갈 수 있는 새로운 창구로 각광받고 있다.

보험사들의 이러한 소통채널 활성화 움직임은 실제 고객과의 소통 경쟁력 확보에 있어서도 긍정적인 평가를 받고 있는 것으로 나타났다.
7일 관련업계에 따르면, 방송통신위원회 산하 한국인터넷소통협회가 최근 발표한 ‘소통경쟁력 측정 보고서’에서 삼성화재 애니카다이렉트가 기업종합 ‘인터넷·모바일부문’에서 1위를 차지했다. 또한 인터넷소통 업종별 랭킹에선 LIG손보가, 소셜미디어 랭킹 보험부문에서는 교보생명이 각각 업종별 1위를 차지했다.

이번 보고서는 소셜미디어, 웹사이트, 모바일 등을 통해 고객과 활발하게 소통하고 있는 소통지수를 측정한 것으로, 195개 기업과 139개 공공기관을 대상으로 산·학·연과 고객이 직접 참여해 개발한 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 활용해 사례, 비교, 지표별 분석 등을 통해 이루어졌다.

삼성화재는 온라인 채널인 애니카다이렉트를 홈페이지와 스마트폰 앱을 통해 제공하고 있으며, 온라인 채널을 통한 자동차보험 가입자 수가 지속적으로 증가하고 있다. 이외에도 초보운전자들의 에피소드를 공유하고 이들을 위한 안전운전 팁 등을 제공하는 ‘I am 초보 카페’를 인터넷 상에 운영하고 있으며, 팔로워 수가 약 5만명에 달하는 트위터와 페이스북을 통해서도 보험산업의 이미지 제고 및 활성화를 위한 각종 캠페인 등을 전개하고 있다.

LIG손보는 인스타그램, 포스퀘어 등 다양한 소셜 어플리케이션을 연동한 트위터를 운영하고 있으며, 현재 팔로워가 5000명을 넘어섰다. 또한 페이스북을 통해서는 LIG손보가 관리하는 모든 SNS 어플리케이션을 연동해 고객과의 소통력을 더욱 강화시켰다.

교보생명의 경우 2~30대가 필요로 하는 취업 정보, 재무설계, 건강상식, 여행정보, 해외탐방 소식 등을 제공해 고객들의 폭넓은 니즈를 충족시키고 대학생, 주부블로거 등으로 구성된 시민기자단을 선발해 다양한 계층의 목소리를 전함으로써 고객들과 공감대를 형성했다는 평가를 받고 있다.
이러한 SNS채널은 일반 광고 마케팅에 비해 지속성이 강해 잘 운영할 경우 미래 잠재 고객을 확보할 수 있고 기업의 이름을 알릴 수 있다는 측면에서 대형사 뿐 아니라 중소형사들에 더욱 선호되고 있는 것으로 나타났다.

푸르덴셜생명은 블로그를 통해 보험 상식, 재테크, 노후 대비 정보를 제공하고 있으며, 최근 블로그 방문자 100만명 달성을 기념해 이벤트를 진행하기도 했다. 또한 중소형 외국계 회사인 AIA생명과 PCA생명 등도 페이스북, 앱 등을 통해 고객과 소통을 위한 적극적인 움직임을 보이고 있다. 업계 한 관계자는 “이러한 소통채널을 통해 대형사에 비해 입지가 작은 중소사들이 고객들에게 친숙하게 다가가 입지를 다지는 데 긍정적인 역할을 하고 있다”고 말했다.

그러나 아직까지 부족한 점도 많다. 쌍방향 네트워크라고는 하지만 단기적 성과를 노린 이벤트를 통해 휘발성 효과로 끝나는 경우가 적지 않으며, 일방적인 정보제공으로 고객활용성이나 고객응대성이 여전히 낮은 곳도 많기 때문이다. 업계 관계자는 “진정한 의미의 쌍방향 소통까지는 아직까지 갈길이 멀다”며 “이러한 소통채널은 가시적인 효과를 기대해서는 안되며, 고객들에게 장기적으로 회사에 대한 인식을 높이는 취지로 봐야한다”고 말했다. 그는 이어 “소통채널은 미래의 잠재고객인 10~30대가 원하는 정보나 관심분야가 무엇인지에 대한 반응을 직접적으로 느낄 수 있어 미래 고객에 대한 준비를 하는 단계라고 볼 수 있다”고 덧붙였다.

한국인터넷소통협회 박영락 부회장은 “SNS기반 소통활동이 점차 고도화되고 있어 고객과 신뢰를 갖고 지속적으로 소통하는 것은 쉽지 않은 환경”이라면서 “고객과의 접점에서 웹사이트 등 기존에 일방적으로 전개했던 소통방식을 고객중심의 참여, 개방, 공유, 상호작용의 환경으로 패러다임을 전환하는 기업만이 경영성과를 보장받을 수 있을 것”이라고 말했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com