“‘고객만족경영’ 조직문화 DNA로 자리 잡아야”

“단순히 이벤트성, 백화점식으로 퍼주는 것이 아니라 진정성이 담긴 서비스만이 고객에게 감동을 전할 수 있습니다.”

고객 니즈가 다양해짐에 따라 최근 보험사들의 서비스의 질과 형태도 다양하게 진화하고 있다.

현대해상 CS(Customer service)추진부 구은양 팀장은 그러나, 다양한 서비스를 도입하고 제공하는 것보다 잘 할 수 있는 서비스를 내재화해 조직문화로 정착시키는 것이 ‘고객만족 경영’을 위한 첫걸음이라고 말한다.
구 팀장은 “고객들에게 전달하기까지 조직문화의 DNA 속에 자리 잡아 내재화돼야, 보여주기식 서비스가 아닌 비로소 마음이 담긴 서비스를 제공할 수 있게 되며, 이것을 가장 민감하게 받아들이고 느끼는 것 역시 고객들”이라고 말을 이었다. 내부적으로 만족도를 높이고 조직 내 결합성이 이루어져야 실제 고객에게도 잘 전달될 수 있다는 것이 그의 설명이다.

이처럼 진정성 있는 서비스를 제공하기 위해 현대해상은 ‘고객의 소리’에 집중하고 있다. 구은양 팀장은 “고객의 소리를 듣지 않는 회사는 도태될 수밖에 없다”며, “VOC(Voice of Customer)시스템을 통해 고객의 의견을 경청하고, 불만 사례를 서비스 개선 자원으로 활용하는 데 각별한 노력을 기울이고 있다”고 설명했다.

이에 그치지 않고 혁신적인 서비스 개선 아이디어를 제공한 고객들을 선발해 매년 ‘Thanks-VOC 명예사원’으로 위촉하고 있다. 또한 올해 5월부터는 고객의 의견을 경청하는 기업문화를 조성하기 위해 ‘고객컨설턴트 제도’를 도입, 고객 중 선발된 컨설턴트를 통해 보험상품, 직원, 시스템 등 업무 전반에 대한 서비스 개선점을 분석해 활용하고 있다. 구 팀장은 “고객컨설턴트가 직원들이 생각하지도 못한 부분들에 대해 짚어주는 등 개선 효과가 뛰어나 여러 업무부서에서 컨설턴트 요청이 올 정도”라고 덧붙였다.

현대해상은 서비스의 폭을 단순히 자사의 고객뿐만 아니라 보다 폭넓게 전달하자는 의미에서 CS추진부 내에 사회공헌파트를 신설하고 다양한 계획들을 세우고 있다. 현대해상만의 두드러진 여성특화 서비스 역시 이러한 사회공헌적인 마인드에서 나왔으며 실제 ‘하이카 여성운전자 교실’과 ‘하이맘 서비스’는 사회공헌파트에서 진행하고 있다.

‘하이카 여성운전자 교실’은 지난 97년도부터 시작된 업계 유일의 무료 운전교실로 사고대처 능력이 미숙한 여성운전자들을 대상으로 안전운전 및 사고처리 요령을 교육하고 있으며, 현재까지 총 94회에 걸쳐 4000명 가까이 수료를 마쳤다. 또한 사고 발생 시 여성운전자들의 심정을 헤아려, 경찰서 신고건을 대상으로 경찰서까지 동행해 주는 ‘안심 Care서비스’를 시행해 많은 호응을 얻고 있다.
‘하이맘 서비스’는 어린이보험 고객을 대상으로 미취학 아동을 둔 고객들에게 사고가 발생했을 경우를 대비해 응급처치요령과 심폐소생술, 사고예방에 대한 교육을 진행하고 있다.

또 고객과 직접 접촉하는 긴급출동, 영업가족, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 창구 등 7개 채널을 접점으로 분류하고 각 서비스의 특성에 맞는 지침을 정의하는 등 각 접점에 맞는 세분화된 서비스를 전달하고 있다.

아울러 고객만족경영을 통해 축적된 서비스 노하우를 다른 기관과 나누는 일도 진행한다. 구은양 팀장은 “대구광역시와 서울메트로, 세종문화회관 등 공공기관과 협약을 맺고 CS리더, CS활동평가 및 시상제도 등 그동안 축적해온 CS서비스 노하우를 전달해 공공기관의 고객 서비스 업그레이드를 위한 도우미 역할에도 적극 나서고 있다”고 말했다.

“우리가 잘할 수 있는 일을 고객들에게 어떻게 전달할 수 있을지 늘 고민한다”는 그는 ‘고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상’이라는 CS비전 아래 오늘도 고민을 멈추지 않고 있다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com