보험사 찾아가는 서비스 ‘일석이조’

보험사들이 고객이 찾아오길 기다리던 서비스에서 ‘찾아가는 서비스’로 서비스 형태를 변화함에 따라 고객만족 및 보험산업의 신뢰도를 제고하는 한편 신계약의 마케팅 효과까지 일석이조의 효과를 누리고 있다.

5일 보험업계에 따르면 삼성생명은 이달부터 ‘사망보험금 찾아주기 캠페인’을 진행 중이다. 상속인들이 몰라서 보험사에 신청하지 못했거나 상속인과 연락이 되지 않는 등의 이유로 보험사가 지급하지 못한 사망보험금을 계약자들에게 돌려주기 위해 적극적인 안내에 나선 것. 삼성생명은 지난 6월 행정안전부가 생명보험협회를 통해 각 생보사에 제공한 2001~2011년까지의 사망자 리스트를 근거로, 총 22만건의 관련 계약 중 사망보험금을 청구하지 않은 2000여건에 대해 우선 안내키로 했다. 금액으로는 120억원이 넘는 규모다.

삼성생명은 우선 보험가입 내역을 우편을 통해 전달하고, 사고보험금 전담 콜센터를 통해서도 안내키로 했다.
이와 함께 일부만 지급된 사망보험금 잔여분도 1600여건, 86억원에 달해, 대상 상속인이 확인될 경우 즉시 지급할 계획이다.

이처럼 지급받지 못한 ‘보험금 찾아주기’는 보험산업 전체의 신뢰도 향상에 긍정적인 영향을 주고 있어 금융당국을 비롯해 보험사들도 적극적으로 계약자들에게 미지급된 휴면보험금 찾아주기 캠페인에 나서고 있다. 업계 한 관계자는 “보험사별로 적극적으로 홍보하는 시기는 조금씩 다르지만, 휴면보험금 찾아주기 캠페인은 이미 전사적으로 행해지고 있다”고 말했다.

단순히 지급받지 못한 보험금을 지급하는 것에서 더 나아가 기존 고객들을 유지하기 위한 노력에도 힘을 기울이고 있다.

대한생명의 경우 지난 2007년부터 생보업계 최초로 고객에게 ‘찾아가는 서비스’를 제공해 오고 있는데, 고객이 콜센터를 통해 요청할 경우 FP가 고객을 방문해 사고보험금 접수, 보험계약변경, 금융정보 등을 제공해주고 있다. 이를 통해 지금까지 총 35만명의 대한생명 고객들이 서비스 혜택을 받았다.

교보생명도 지난해부터 ‘평생든든서비스’를 통해 재무설계사들이 고객을 직접 방문해 가입한 보험상품의 보장내용을 설명해주고, 찾아가지 않은 보험금 확인 등 고객이 원할 경우 재무설계 상담도 제공하고 있다. 교보생명은 이를 통해 지난 1년 동안 1만9900여명에게 보험금 105억원을 찾아줬다. 보험상품은 다른 금융상품들에 비해 어렵고 복잡하다는 인식이 짙고, 계약을 체결한 후에도 자신의 계약에 대해 모르는 경우가 많아 소비자들 역시 보험사들의 이러한 변화를 반기고 있다.
삼성생명 역시 지난달부터 컨설턴트가 고객을 직접 찾아가 가입한 보험의 보장내용을 다시 안내해주고 챙기지 못한 보험금을 확인해 수령하게 하는 등의 ‘고객사랑 방문 서비스’를 실시하고 있다. 삼성생명 컨설턴트는 바뀐 고객정보를 갱신하고 은퇴를 대비한 노후설계 등 고객이 원하는 서비스를 제공하고 있다. 또한 설계사 이동 등으로 담당 컨설턴트가 없는 고객 역시 콜센터에서 방문을 안내하고 있다.

알리안츠생명은 PSR(Professional Service Representative)이라는 고객 방문서비스 전담 직원을 두고 사고보험금, 만기보험금 및 해약환급금 등을 보험사 방문 없이 신청하고 계약자 및 보험기간·납입방법 변경, 변액보험 펀드 변경 등을 처리할 수 있도록 하고 있다.

업계 관계자는 “보험사들이 가입고객을 유치하기 위한 사전 서비스에서 사후 서비스로 옮겨가고 있는 것은 보험시장이 이미 포화된 상태에서 새로운 고객 유치보다 기존 고객의 유지가 더욱 중요하게 여겨지고 있기 때문”이라고 말했다.

또 다른 관계자는 “찾아가는 서비스를 통해 변액보험 수익률, 보험료 갱신 폭탄 등으로 추락했던 보험산업에 대한 신뢰도 제고와 함께 기존 고객들에게 재무상담, 노후설계 등을 통해 신계약의 마케팅 효과까지 누리고 있어 일석이조”라고 전했다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com