“한결같은 꾸준함이 고객 신뢰의 바탕”

서울 홍은동 그랜드 힐튼호텔에서 열린 ‘2012 동양생명 연도대상’ 시상식에서 최고의 영예인 챔피언은 서울본부 목동지점 정순애 FC에게 돌아갔다. 그는 한 해 동안 총 262건의 신계약을 체결, 약 26억원의 수입보험료를 거둬들였다. 설계사 교육을 담당하다 보험영업을 시작한지 8년 만에 이룬 성과로 현재 그가 관리하는 고객만 1000여명에 이른다.

정 FC는 2006년 연도상 장려상을 시작으로 2007년 모범상, 2008년에는 우수상을 수상했으며, 2009년에 동상에 이어 2010년에는 은상을 수상하는 등 한 단계 한 단계 꾸준히 성장해왔다. 이러한 ‘한결같은 꾸준함’과 지속적인 고객관리가 바로 그의 성공의 비결이자 고객 신뢰의 바탕이 됐다.

그의 이러한 꾸준한 고객관리는 보험계약 유지율로 증명된다. 정순애 FC의 1년 이상(13회차) 유지율은 99%에 달하며, 2년 이상(25회차)유지율 역시 95%에 달하는 등 설계사 평균 유지율인 13회차 79.1%, 25회차 61.5%와 비교했을 때 매우 높은 수치다. 이러한 계약 유지율은 불완전판매로 인한 계약철회와 민원이 거의 없었다는 반증이다. 정순애 FC는 “고객들은 자신의 계약이 방치되고 있다고 생각할 때 가장 실망스러워 한다”며, “자신을 믿고 계약한 고객들에게 신뢰를 보여주는 것이 최고의 영업방법이라고 생각한다”고 말했다.
이런 그의 생각은 계약 체결 이후 사후관리에서 그대로 나타난다. 그는 “고객이 불행한 사고를 당했을 경우 보호자의 심정으로 가장 먼저 달려갔다”며, “장례식장에서 밤을 세워 유족과 슬픔을 나누는 건 다반사다”라고 말했다.

정 FC는 또 “자신만의 방식으로 고객들의 데이터베이스를 구축해 개개인의 보장내역을 바로 확인 할 수 있게 했다”며, “고객이 궁금한 사항을 물어볼 때 자신에게 필요한 것은 노트북이 부팅되는 시간뿐”이라고 덧붙였다.

정순애 FC에게는 유명한 일화도 있다. 이동 중에도 고객과 상담할 내용을 정리하기 위해 택시를 타며 이동하는데, 고객과 상담하는 통화를 듣고 택시기사가 자신의 보장 내역도 분석해 달라고 요청한 이야기는 목동지점에서는 이미 유명한 일화다. 그 택시기사는 현재 열혈고객이 돼 주변 동료를 소개해주는데 앞장서고 있다.

정순애 FC는 “고객과의 관계형성에 가장 중요한 것은 친분이 아닌 설계사로서의 역량이며, 재무설계사로서 전문성을 갖추려는 노력을 게을리하지 않아야 한다”고 강조한다. 그는 현재 동양생명 뿐 아니라, 23개 생명보험사의 모든 상품을 숙지하고 있다.

정 FC는 “고객이 이미 가입한 타사보험 상품에 대해서 놓치지 않고 보장분석을 해주기 위함이다”라며, “고객이 궁금해 하는 모든 사항을 미리 알고 있어야 한다는 것이 설계사로서 자신의 지론이다”라고 덧붙였다.
그는 고객에게 받은 사랑과 신뢰를 다시 돌려주는 일에도 열정적으로 임하고 있다. 매일 새벽 2시에 잠들어 아침 7시부터 시작하는 바쁜 일정 속에서도 정순애 FC는 꼭 한 달에 두 번은 오류고아원과 파주 가연마을을 찾는다. 그곳에서 그는 결연을 맺는 딸과 중증 장애인들을 돌보며, 주면서 받는 행복을 느낀다고 말한다.

정순애 FC는 보험영업을 ‘가치(價値)’와 ‘수치(羞恥)’의 차이를 아는 것이라고 말한다.

그는 “보험영업을 부끄럽게 여기는 사람들이 있는데, 고객의 인생을 설계해주는 가치 있는 일을 부끄럽게 여기는 것이 오히려 수치스러운 일”이라고 단언했다. 정 FC는 “명인이나 챔피언보다도 동양생명 FC로서 고객들에게 부끄럽지 않게 살아가는 것이 인생의 목표”라며 앞으로의 포부를 밝혔다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com