AXA다이렉트, “보험상담 귀로 듣고 눈으로도 확인하세요”

AXA다이렉트는 고객에게 보험상담 및 보상서비스 상의 편의를 극대화하기 위해 기존의 상담 서비스인 ARS시스템과 긴급출동, 사고접수, 계약조회 등의 어플리케이션 서비스를 하나로 통합한 신개념 어플리케이션 서비스인 ‘Smart IVR시스템’을 선보인다고 17일 밝혔다.

IVR(Interactive Voice Response) 서비스는 종전의 음성 안내로만 이루어지던 금융사의 ARS 안내 서비스를 고객이 편하게 볼 수 있도록 화면으로 시각화하고, 쌍방향으로 소통을 할 수 있게끔 만든 서비스다.

AXA다이렉트는 IVR시스템을 기반으로 스마트폰의 각종 기능을 연동해, 고객과 회사가 보다 자유롭게 보험과 관련된 계약 정보 및 이미지를 주고 받을 수 있는 동시에, 모든 안내가 화면에서 시각적으로 구현된다고 설명했다.
이 시스템에서는 상담원이 통화 중 고객이 필요한 데이터를 ‘Agent Push’기능을 통해 고객의 스마트폰으로 직접 전송하는 서비스가 가능하다. 이를 통해 상담원과 고객이 자유롭게 필요한 보험계약 관련 정보를 교환 할 수 있다는 점이 가장 큰 특징이다.

특히 피보험자 정보, 가입 담보 및 특약 내역 등 고객이 확인 받고 싶은 보험 계약상의 정보를 상담원에게 말하기만 하면, 즉각적으로 내역이 휴대폰에 전송됨으로써 그 자리에서 확인이 가능할 뿐만 아니라 상담원과 함께 계약 내용 등을 눈으로 보면서 진행하는 상담이 가능하다. 따라서 고객 입장에선 불필요한 시간 낭비가 없고 원활한 커뮤니케이션이 가능하다는 장점이 있다.

또 어플리케이션을 설치한 스마트폰 사용자가 상담을 위해 전화를 걸었을 때, 음성과 같은 내용의 안내가 자동적으로 화면 안에서 구현되게 한다. 따라서 복잡한 ARS 안내절차를 다 듣고 있을 필요가 전혀 없고, 상담원 연결이 지연되는 경우에도 빠른 업무 처리가 가능하다는 장점이 있다.

AXA다이렉트 관계자는 “이 서비스는 현재 상담원의 음성 통화가 주를 이루는 다이렉트 보험의 판매 방식을 효과적으로 보완함으로써 현재 시장점유율 30%를 향해 순항하고 있는 다이렉트 보험 시장의 추가적인 성장에도 긍정적인 영향을 끼칠 것으로 보인다”고 말했다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com