신한생명, ‘따뜻한 CS’ 고객서비스 가이드북 발간

신한생명(대표 권점주)이 ‘따뜻한 보험, 따뜻한 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)’라는 고객서비스 가이드북을 제작해 배포한다고 5일 밝혔다.

이번 가이드북 제작은 차별화된 CS경쟁력 확보와 CS문화 확산을 통한 고객만족도 제고를 위한 것으로, 신한생명은 전직원을 대상으로 CS교육도 진행할 예정이다.

‘따뜻한 보험, 따뜻한 CS’ 가이드북은 △따뜻한CS이야기 △기본서비스(인사, 대화, 표정 등) △통신서비스(전화, 이메일, 메신져) △업무서비스(고객응대 프로세스 및 포인트) △불만고객을 위한 서비스 △비즈니스 매너 △셀프 체크리스트 등 총 7단계로 구성돼 있으며 단계별 실제 사례와 주요 고객응대 포인트 등이 정리되어 있다.
이번 가이드북 제작은 지난 2011년 12월부터 올해 3월까지 4개월 동안 CS 교육개발과 연계해 진행되었으며, 상반기부터 전 직원들을 대상으로 ‘따뜻한 CS’ 교육을 실시할 예정이다.

신한생명 CS추진부 김민자 부장은 “고객에게 가장 신뢰받는 회사를 만들기 위해 따뜻한 보험의 지속적인 실천과 CS문화 정착이 필요하다”며, “CS전문조직(CS 마스터)의 활동을 강화하고, 매월 실시하는 CS-DAY행사 등을 통해 1등 고객만족 회사가 되기 위한 노력을 계속해 나갈 것”이라고 말했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com