반년사이 불완전판매율 10분의 1로… “비결은?”

흥국화재의 불완전판매율이 단기간 내에 크게 낮아져 화제가 되고 있다. 고객의 불만에 귀를 기울이는 고객만족경영이 효과를 보고 있다는 평이다. 특히 금융감독당국이 2012년 감독정책의 최우선 과제로 ‘소비자 보호’를 뽑는 등 소비자 보호가 금융사의 핵심 가치 중 하나로 자리 잡고 있다는 점을 감안하면, 흥국화재의 변신이 가지는 의미는 크다.

21일 손해보험협회 및 관련 업계에 따르면, 지난 9월부터 11월까지 흥국화재의 불완전판매율은 설계사채널 0.04%, 대리점 0.05%, 방카슈랑스 0.11%, TM 0.19%를 기록했다. 이는 업계 평균은 물론 대형사보다도 양호한 수준이다. 지난해 설계사 채널 0.51%, 대리점 0.43%, 방카슈랑스 0.39%, TM채널 1.29%로 전체적으로 9개 손보사 중 8위를 기록했던 것에 비하면 장족의 발전이다. 이처럼 흥국화재의 불완전판매율이 채 1년이 되지 않아 ‘꼴찌’에서 ‘일등’으로 치고 올라온 비결은 무엇일까. 이 회사 김용권 대표는 불완전판매 개선을 총괄하는 전담부서를 지난 8월 설치했다. 또 9월부터 영업현장의 불완전판매요소를 제거하고 불만고객의 의견을 회사정책에 반영하는 ‘Quick-Win조치’를 시행했다.

또 본사 부서장은 불만고객을 직접 만나 고객의 소리(VOC)를 듣고 회사정책에 반영하고 있으며, 매월 고객만족과 완전파내 실천을 목표로 전사 CS DAY를 운영하고 있다. 이 같은 노력에 힘입어 이 회사의 불완전판매율 목표는 완전판매에 가까운 0.1% 수준을 기록하고 있다. ‘고객과 현장을 위해 끊임없는 혁신을 추구하는 것이 본사와 영업관리자의 가장 중요한 역할’이라는 김 대표의 경영철학과 발 빠른 개선조치가 기대이상의 성과를 거두고 있다.
흥국화재는 더 나아가 올 하반기 경영전략회의(10월)를 통해 ‘지속적으로 수익을 내는 성장’(Sustainable Profitable Growth)을 목표로 현장·고객 밀착형 10대과제를 수립했고, 그 중 ‘완전판매100%’를 최우선 해결과제로 잡고 있다. 10대 과제에는 불합리한 제도와 규정을 개선하고 영업활동을 강화하는 현장지향형 내용도 포함됐는데, 때문에 불완전 판매율이 높은 보험사의 벤치마킹 대상이 되고 있다고 한다.

박경섭 영업혁신실장은 “그동안 미진했던 고객정책이 오히려 자발적으로 CS경영을 이끌어내는 역할을 했다”며 “앞으로 고객·현장을 존중하는 정책을 최우선으로 펼칠 것”이라고 말했다. 박 실장은 또 “‘2012년 CS경영 완전정착’을 목표로 CS조회, 5분미팅, CS인증패수여, 불완전판매요청 고객사후관리, CS카드 보내기, 우수고객초대 등 매월 다양한 CS테마를 발굴해서 전사가 함께 실시할 예정이며, 고객의 소리를 더욱 세밀히 듣고 정책에 반영하는 참여형 프로그램을 준비 중”이라고 덧붙였다.

▲ 흥국화재의 윤리경영포스터

                 〈 흥국화재 불완전판매율 개선 추이 〉
                                                                                   (자료: 손해보험협회, 흥국화재)


최광호 기자 ho@fntimes.com