삼성證 고객감동서비스 ‘눈길’

불확실한 시장 상황이 이어지면서 삼성증권(박준현 사장·사진)이 고객서비스 강화에 공을 들이고 있다. 지난 4월부터 고객만족 향상을 위해 ‘공감36.5’ 캠페인을 실시중인 삼성증권은 최근 박준현 사장과 주요 리테일 사업본부 내 임원들이 매월 고객을 직접 만나고 있다. 고객의 목소리를 직접 청취하고 근본 원인을 파악하여 개선하겠다는 것.

삼성증권은 또, 고객 맞춤형 담당PB 매칭서비스인 ‘myManager’서비스에 대해 별도의 핫라인을 운영하고 있으며, 지난 6개월간 총 209명의 고객에게 본인의 투자스타일에 맞는 담당 PB를 다시 찾아서 매칭해 주고 있다.

삼성증권 관계자는 “한국 정서상 서비스에 불만이 있더라도 담당 PB와의 관계 때문에 직접 표현하거나 개선을 요구하기 보다는 타사로 이탈하는 경우가 많다는 데 착안해 전용 상담채널을 만들었다”고 설명했다. 삼성증권에 따르면, PB변경을 요청한 고객 중 61%는 고액자산가였으며, 이들 고객의 변경 후 담당 PB에 대한 관리만족도는 90점까지 상승한 것으로 알려졌다. CS기획팀 우상우 팀장은, “고액자산가일수록 담당 PB와 ‘궁합’을 꼼꼼히 맞춰보고 불만도 적극적으로 얘기한다. 어려운 시장 상황에서도 우수 고객 이탈을 막는 효과를 보고 있다” 고 설명했다.


최성해 기자 haeshe7@fntimes.com