고객에게 행복을 전하는 ‘행복전도사’

“상담사들이 즐거운 마음으로 근무를 할 수 있어야 이들이 통화하는 고객에게도 행복이 전해집니다. 직원과 고객의 만족도를 높이기 위해 노력하는 것이 고객행복센터를 맡고 있는 저의 사명이지요.”

아주캐피탈 최고고객책임자(CCO)이자 고객행복센터를 맡고 있는 백윤기 상무는 자신의 역할을 상담사와 고객에게 행복을 전하는 ‘행복전도사’라고 했다. 금융회사의 최고의 자산은 ‘고객’이라는 믿음에서 지난 7월 기존의 콜센터 기능을 확장, 이전하면서 제일 먼저 했던 일은 상담사의 휴식공간을 넓히고 편한 근무환경을 만드는 일이었다. 쉬는 시간 전문상담사들은 쇼파에 앉아 원두커피를 마시며 발마사지와 안마를 받으며 쉴 수 있게 해주었다.

“매일 100통이 넘는 전화통화를 하는 전문상담사들은 육체적인 피로도 높고 스트레스도 많이 받습니다. 상담사들이 스트레스를 받게 되면 고객과의 통화도 즐거울 수 없다고 생각합니다. 스트레스를 최대한 줄이고, 스트레스를 받더라도 스스럼없는 소통을 통해 해소 할 수 있도록 노력하고 있습니다.”
또한, 가족과 같은 고객행복센터를 만들기 위해 지속적인 이벤트를 실시하고 있다. 지난 2월 정월대보름에는 상담사들의 건강을 기원하며 부럼선물을 하였고, 3월 화이트데이에는 사연 공모를 통해 사랑하는 사람과 함께하는 저녁 식사권을 제공했다. 또한, 5월 가정의 달에는 상담사들의 가족들을 초청해 함께 식사를 하고 뮤지컬을 관람했다. 이런 시간을 통해 100명이 넘는 전문상담사들과 직원들간의 소통을 활성화하여 가족 같은 근무 환경을 조성해 나가고 있다.

고객의 상담서비스를 높이기 위해서 전문상담사의 교육도 강화했다. 할부, 리스 등 캐피탈사의 어려운 상품 특성을 고려하여 고객행복센터를 TM파트, X-sell 파트, 리스파트, Collection 파트 등으로 세분화하고 주기적인 교육을 통하여 전문상담사의 상담 능력을 높이고 있다. 이렇게 교육을 통해 높아진 전문상담사의 역량을 통해 온라인 금융몰을 통해 유입되는 고객과 상품 상담을 하고, 기존 고객을 대상으로 연계영업을 하는 등 Direct Sales도 하고 있다. 년초 매월 50억원 수준의 영업액은 현재 80억원 수준으로 늘어났고, 오토리스 재리스 이용율은 약 30% 향상됐다. 백윤기 상무는 “고객불만이 발생한 후 해결하려고 하면 많은 노력과 비용이 들지만, 고객이 다시 돌아오지 않는 경우가 많습니다. 고객 불만 사례분석을 통하여 회사의 프로세스와 제도를 개선하고 불만이 발생하지 않도록 사전예방 활동을 지속적으로 해나가는 게 가장 중요합니다”라며 자신의 고객에 대한 철학을 내비쳤다.

아주캐피탈의 고객행복센터는 VOC(Voice of Customer)위원회를 통하여 고객불만 유형을 경영층과 공유하며 제도개선을 위한 의사결정을 하고, 매주 VOC Weekly를 전 직원에게 발송하여 고객불만을 사전에 차단하고자 노력하고 있다. 지난 20일에는 고객만족지수가 가장 낮았던 채권센터를 방문해 고객불만 방지를 위한 CCMS 클리닉을 진행하였고, 우수 금융회사 고객센터의 벤치마킹을 계획하고 있다.

백윤기 상무는 “지난 8월 공정거래위원회로부터 CCMS(고객만족자율관리시스템) 인증을 획득한 것은 아주캐피탈의 고객중심경영 출발입니다. 기쁨과 긍정의 마음으로 고객과 함께 행복을 만드는 아주캐피탈 고객행복센터를 만들어 나갈 생각입니다”라며 포부를 밝혔다.


김의석 기자 eskim@fntimes.com