생보사 콜센터 서비스품질 ‘양호’

보험업계 콜센터의 지난해 성적이 나왔다. 생명보험업계는 2010년 평가에서 90점을 받은데 이어 2011년에는 91점으로 상승했다. 그러나 손해보험업계와 온라인 자동차보험업계는 2010년 모두 89점을 받았지만 2011년에 각각 88점과 87점을 받은 것으로 나타났다.

24일 한국능률협회컨설팅에 따르면 최근 ‘2010년 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’의 조사 결과를 발표했다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점(대면채널, 비대면채널)에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.

한국능률협회컨설팅 관계자는 “콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델은 지난 2004년에 개발되어 매년 1회씩 조사결과를 발표해 한국산업의 비대면 채널 서비스품질 경쟁력을 제고시키고 있다”고 설명했다.
이번 결과에서 생명보험은 전체 33개 조사산업의 평균인 89점을 상회한 91점을 획득해 2년 연속 1점씩 상승했다. 그렇지만 손해보험은 2009년 90점에서 2010년 89점, 올해는 88점을 받았고 온라인자동차보험은 2009년 90점에서 2010년 89점, 올해는 87점을 받았다.

작년과 비교해서 모두 점수가 하락한 손해보험과 온라인전문(자동차)보험은 폭설 및 한파에 따라 긴급출동 요청 등의 콜센터 전화량 폭주가 큰 영향을 미친 것으로 파악된다.

평가 항목 중 ‘통화연결 항목’ 부문에서는 온라인자동차보험이 81점으로 평균 70.46점보다 크게 상회했다. 생명보험은 73점, 손해보험은 68점을 기록했다.

‘고객맞이 항목’에서는 생명보험이 97점으로 산업평균 94점보다 상위점수를 받았고 손해보험은 92점, 온라인자동차보험은 91점을 받았다. ‘상담태도 항목’에서 생명보험은 85점을 받아 평균보다 2점이 높았고, 손해보험은 82점, 온라인자동차보험은 78점을 기록했다.

한편 업무지식에 대한 준비를 평가하는 항목인 ‘업무처리’ 부문에서는 모든 보험업계가 평균인 96점을 상회해 전문성은 인정받았다.
그러나 ‘종료태도 항목’에서는 생명보험만이 평균 95점을 받았고, 손해보험은 92점, 온라인전문보험은 84점을 받아 개선이 필요한 항목 중 하나인 것으로 나타났다.

한편 KSQI 콜센터 부문에서 90점 이상을 받은 보험사는 2010년 24개사에서 2011년에는 22개사로 줄어들었다. 90점 이상을 획득한 생명보험사는 교보생명, 녹십자생명, 대한생명, 라이나생명, 삼성생명, 신한생명, 알리안츠생명, 우리아비바생명, 카디프생명, 푸르덴셜생명, 하나HSBC생명, ACE생명, AIA생명, ING생명, KB생명, KDB생명, PCA생명 등이다. 손해보험사는 동부화재, 메리츠화재, 삼성화재, 현대해상 등이고 온라인전문자동차보험사는 더케이손해보험이 유일했다.



이미연 기자 enero20@fntimes.com