인터넷보험 계약 분쟁 예방해야

중요약관내용, 동영상 통해 자세히 설명하는 화면 제공

가입자 약관 내용숙지 확인위해 직접 타이핑도 검토해야

우리가 살고 있는 21세기를 흔히 지식정보화시대라고 일컫는다. 컴퓨터 사용의 대중화와 네트워크의 확대로 대변되는 정보화 패러다임으로 일상생활에 크고 작은 변화가 생겨나고 있으며 사람과 사람이 만나는 대면접촉 비즈니스들이 인터넷이라는 새로운 세상을 통해 비대면 비즈니스로 급속히 확대되고 있다.
이러한 환경변화로 보험산업은 어떻게 진화되었을까? 과거 보험계약은 모집조직을 통한 체결이 전부였으나, 인터넷을 통한 자발적인 보험가입자가 증가하고 보험회사는 온라인 방식으로 모집조직을 운영하여 사업비를 절감하게 됨으로써, 저렴한 보험료를 바탕으로 가입자가 유인되는 새로운 가치사슬이 창출되어 온라인보험 시장이 급성장하는 계기가 되었다.

그런데 온라인보험이 갖고 있는 가격 경쟁력에도 불구하고 주로 자동차보험, 여행자보험 등과 같은 배상책임보험이나 상해보험에 국한되어 판매되고 있다는 사실에 주목할 필요가 있다. 이러한 보험들은 다른 보험에 비하여 보장내역이 단순하고, 주로 단기계약으로 운영되는 상품 특성을 갖고 있다.

보험가입 시 보험회사가 수행해야 하는 필수요소로 보험약관의 중요내용에 대한 설명의무가 있다. 그런데 대면접촉을 통해 체결되는 타보험에 비해 온라인보험은 상세한 상품설명 및 보장내역에 대하여 개개인에게 정확하게 전달하기가 용이하지 않다.

가입자 개개인의 이해도에 대한 고려없이 작성된 약관문구에 의존하여 가입자에게 읽어 보도록 방임하는 수준인 것이다. 약관은 계약자의 입장에서는 개별적으로 교섭할 여지가 없이 거래의 신속을 확보하고자 사업자가 미리 정하여 놓은 내용에 동의하거나 동의하지 않는 양자택일 밖에 할 수 없다. 개인의 이해정도가 상이할 수 있으나 온라인보험 계약 체결시 획일적으로 진행되는 현실이 내재하고 있다.

약관은 세상에서 가장 많이 출판된 베스트셀러이자 가장 많이 읽지 않는 책이라고 한다. 그 만큼 약관은 일반인이 이해하기 어렵고 분량이 방대하여 꼼꼼히 확인하기는 사실상 어려운 점이 존재한다.
그러나 더 큰 문제는 약관내용이 계약내용이 되는 이른바 부합계약(附合契約)이 된다는 점이다. 계약체결 후 모든 보장여부는 약관에 근거하여 이루어지기 때문에 쉽게 간과할 수 없음은 주지의 사실이다. 이러한 점을 보완하기 위하여 관련법에서는 약관의 중요내용에 대한 명시·설명할 의무를 보험사업자에게 부과하고 있다. 그러나 인터넷으로 체결되는 보험의 경우는 보험사업자가 설명의무를 수행하기도 계약자가 이해하기도 쉽지 않다는 문제가 있다.

인터넷으로 보험을 가입하는 형태는 약관에 대하여 계약자 스스로 읽어보고 약관에 동의한다는 체크표시를 하는 정도이다. 전체 보험분쟁에서 큰 부분을 차지하는 것이 보험사업자가 설명의무를 제대로 수행하지 않았다고 주장하는 부분인데, 보험계약자가 인터넷화면의 스크롤바를 이용하여 방대한 약관을 꼼꼼히 확인한다는 것은 여간 어려운 게 아니다.

그러면 보험 분쟁의 불씨가 될 수 있는 설명의무를 쉽게 수행하는 방법은 없을까? 보험가입자 개개인의 이해도를 모두 충족시켜 줄 수는 없을지 몰라도 평균인의 이해도 정도는 충족시켜줄 방법을 고려해 볼 필요가 있다. 법에서 보험사업자에게 부여하고 있는 약관 설명의무는 약관 전체에 해당하는 것이 아니고 중요한 부분 즉, 계약체결 여부를 결정하거나 보험료의 변경이 생길 수 있는 등의 부분에 대해서만 설명의무를 부여하고 있음을 착안하여 몇 가지 해결방안을 제시하고자 한다.

첫째, 인터넷을 통한 보험가입 시 약관이 게시된 위치 근처에 작은 동영상을 띄워 중요부분에 대하여 설명하는 화면을 제공하는 것이다. 약관의 방대함과 난해함으로 인하여 계약자가 간과하기 쉬운 부분에 대하여 동영상을 통해 알려주고, 화면의 설명이 끝나고서야 비로소 다음 단계로 진행되도록 하여 보험약관에 대한 충분한 설명과 인지가 가능하도록 할 필요성이 있다.

둘째, 약관 게시 내용 중 중요한 부분에 대하여 다른 색으로 표시하거나 굵게 표기하는 방법을 고려해 볼 수 있다. 약관의 일반적인 내용에 포함되어 있는 중요사항에 대하여 독자로 하여금 꼼꼼히 읽어 보기만을 강요한다면 어려운 약관 내용을 간과할 수 있기 때문에 중요한 사항에 대하여 구분표기를 함으로써 계약자에게 인지능력을 높여줄 수 있을 것이다.

셋째, 약관의 내용을 숙지하였다는 문구를 직접 타이핑하는 방법을 고려해 볼 수 있다. 현재 이 방법은 대출창구에서 이미 시행하고 있는 방법으로서 계약자로 하여금 약관 숙지에 대한 경각심을 고양시켜 주는 효과를 기대할 수 있다. 최소한 인터넷을 통해 계약하려는 가입자들은 동 요구에 대한 타이핑에 어려움이 없기 때문에 이러한 방법이 고려의 대상이 될 수 있을 것이다. 이외에도 보험사업자는 고객의 입장을 고려하여 다양한 방안을 찾아 계약자로 하여금 약관의 인지력을 높일 수 있는 방안을 강구해 보는 것이 바람직하다. 과거 보험가입 유형을 보면 지인에 의해 타의적으로 가입했던 경우가 많아 보험의 부정적인 측면이 부각된 것이 사실이었으나, 점차적으로 가입자의 지적 수준이 향상되고 보험가입의 필요성에 대해 공감하게 되면서 자발적으로 보험을 가입하고 있는 유형이 증가하고 있다.

특히 인터넷을 통해 가입하는 보험의 경우는 더욱 그러할 것이다. 하지만 보험산업은 타 금융산업에 비해서 분쟁이 많은 것이 사실이다. 이러한 분쟁사례는 보험산업 전체에 부정적인 이미지를 확대시키는 악순환으로 이어질 수 있기 때문에 분쟁소지를 미연에 방지하는 의식과 노력이 수반되어야만 보험산업은 건전한 발전을 지속할 수 있을 것이다. 보험에는 ‘만인은 일인을 위하여, 일인은 만인을 위하여(All for one, One for all)’라는 상부상조의 원리가 존재한다. 이러한 좋은 취지를 잘 살릴 수 있도록 보험산업 전체가 보험소비자와의 원활한 소통을 위해서 각고의 노력을 기울여야 할 것이다.



관리자 기자