“고객 조건 들어주는 마법 같은 대출”

금융기관의 대출의 문턱은 높다. 저신용자 계층에게는 서민금융기관의 문턱조차도 유달리 높아 보인다.

더욱이 금융소외계층이 많이 이용하는 대부금융업의 문턱도 마찬가지다.

그동안 대출 가능여부가 무엇보다 중요한 저신용계층 고객이 많기 때문에, 차별화된 마케팅 보다는 어느 회사를 가나 동일한 금리적용, 똑 같은 서비스로 고객들에게 별다른 인상을 주지 못하고 있었다.
회사가 고객에게 제공하는 자기만의 혜택개발에 소홀했기 때문에 브랜드만 반복해서 주입식으로 암기시키거나, 브랜드의 노출장소, 방법만 연구하는 마케팅이 그간 대부금융업계의 일반적 마케팅 방법이었다. 고객의 입장은 없고 회사의 입장만 내세우는 마케팅이 그간의 주류 마케팅 기법이었던 것.

하지만 웰컴론의 내맘대로 대출을 통해 이같은 관행을 뒤집었다.

이 상품을 출시한 웰컴크레디트라인은 회사가 아닌 고객입장에서 대출을 만들어보면 어떨까 하는게 내맘대로 대출 기획을 시작하게 된 단서가 됐다고 설명한다.

웰컴크레디트라인 기획 담당자는 “대출을 받는 고객들은 각자의 대출상황과 요구조건이 다를 수밖에 없는데, 고객을 획일적으로 다룬 대출관행으로부터 탈피하자는 것이 기획의도”라고 말했다.

◇ 대출소비자가 원하는 3가지 요소를 찾다
웰컴크레디트라인은 2010년 1월 자영업자, 직장인, 주부, 학생 등 다양한 계층으로 이뤄진 대출고객들을 새롭게 바라보기 시작했다.

DM센터, 고객센터 등 고객을 만나는 접점에서 대출을 받으면서 원하는 조건이 무엇인지 세밀한 분석에 들어갔다. 한달여간 고객과의 대화, 그리고 라이프스타일 분석을 통해 고객이 대출회사에 바라는 3가지 포인트가 도출됐다. 바로 낮은 금리, 빠른 승인속도, 높은 대출한도가 그것이다.

내맘대로 대출이라는 상품명은 가장 요구가 많은 3가지 조건 중 신청고객이 특별히 중요하게 생각하는 한가지는 고객 맘대로 선택할 수 있도록 하고, 고객이 원하는 분야에 혜택을 올려서 대출을 해주는 상품특성을 반영해서 만들었다.

내맘대로 대출이라는 상품명 하나지만, 그 안에는 10%까지 이자를 낮춰주는 ‘금리우대상품’, 10분 내에 승인여부를 알려주는 ‘속도우대상품’, 대출한도를 2배로 키워주는 ‘한도우대상품’ 등 3가지 맞춤형 상품이 들어있는 것이다.
예를 들어, 대출이 1분 1초가 급한 고객은 ‘속도우대상품’을 선택해서 최대한 빠른 시간 내에 대출을 받을 수 있으며, 한도가 무엇보다 중요한 자영업 고객이라면 ‘한도우대상품’을 선택해서 대출가능한도의 2배를 서비스 받을 수 있게 했다. 고객에 따라 시간이 돈보다 더 중요할 수 있고, 대출금액의 크기가 무엇보다 중요한 고객도 있을 수 있다는 사실을 간파한 것이다.

◇ 내맘대로 선택하는 즐거움

웰컴크레디트라인의 내맘대로 대출은 3월 케이블TV와 무가지, 인터넷광고 등을 통해 광고되기 시작했다.

웰컴론의 전속모델이 된 허영란이 도로시로 연기해, 오즈의 마법사처럼 원하는 대출조건이 이뤄질 수 있다 것을 스토리라인으로 잡아 광고제작이 이뤄졌다.

대출고객의 입장을 이해하고 선택권을 회사가 고객에게 양보하자, 고객도 웰컴론에 높은 관심을 보이기 시작했다. 대출문의건수는 광고가 나가기 이전에 비해 2배로 증가했다. 인터넷에서는 내맘대로 대출에 대한 검색문의건수가 상호검색과 함께 가장 높은 쿼리에 올라섰다.

고객들은 금리인하, 승인속도 증가, 대출한도 증대 등 선택가능 조건 중 어느 한쪽에 치우치지 않고 골고루 관심을 보여, 니즈파악과 상품설계가 어느 한쪽 고객에 치우치지 않고 여러 고객군의 다양한 요구에 많이 근접해있었음이 입증됐다. 웰컴크레디트라인 담당자는 “고객의 입장에서 상품을 설계한 발상의 전환, 과학적인 고객분석, 그리고 고객이 대출정보를 얻는 미디어를 활용한 적극적 마케팅이 내맘대로 대출의 성공원인”이라고 말했다.

◇ 고객이 원한다면 언제든 새로운 시도를 해야한다

대출을 받게 할 수만 있다면 온갖 감언이설로 고객을 현혹하고, 대출 이후에 얼굴을 바꾸는 그동안의 마케팅에 고객은 지쳐있다는 것.

웰컴크레디트라인은 고객을 진심으로 이해하고 서민들의 금전적 애로를 해결하는데 대출 이외에 더 직접적이고 효과적인 없을까를 고민해서 새로운 상품, 새로운 이벤트를 지속해서 만들어내고 있다.

2009년 실시된 대출금의 1%를 현금으로 돌려주는 이벤트나 대출승인 매 1000번째 고객에게 대출금과 같은 보너스로 주는 이벤트 등은 고객에게 현실적 도움을 주고자 하는 취지에서 기획됐다. 모범납세법인 표창 수상, 핸드볼팀 ‘웰컴론코로사’ 스폰서 지원도 동일한 대출을 받더라도 믿을 수 있고 투명한 제도권 금융업체와 거래하고 싶은 고객들의 요구를 적극 반영한 결과다.

고객은 회사의 생각보다 더 빨리 변화하며, 높아진 눈높이를 반영한 고객분석과 고객과의 진실된 관계설정이야말로 성공적인 대출상품 개발의 지름길이다.

웰컴크레디라인은 고객을 제대로 알고 고객과 함께 성공하는 회사가 되기 위해 끊임없는 노력을 기울이고 있다.



김의석 기자 eskim@fntimes.com