보험사 채널간 갈등 심화, 성과 ‘걸림돌’

보험사의 판매채널간 갈등이 심화되면서 부정적 영향을 초래할 수 있다는 우려가 높아지고 있다. 시장세분화를 통한 채널별 전략구축과 채널관리 시스템의 정비가 필요하다는 지적이다.

◇ 신채널확대로 채널갈등 심화

보험개발원 나우승 생명보험본부 부장은 ‘보험시장에서 판매채널의 효율적인 관리방안’이라는 보고서를 통해 2000년 이후 국내생명보험의 판매환경은 온라인 활성화 및 금융겸업화 진전 등으로 많은 신판매채널이 등장하며 격변기를 겪고 있다고 설명했다.
비대면채널인 콜센터, 인터넷, 홈쇼핑채널에 이어 최근에는 대형마트에서도 보험을 판매하고 있다. 또한 2003년 방카슈랑스 제도 도입을 시작으로 대형 법인대리점의 확산 등 독립채널의 판매비중이 크게 증가하고 있다.

나 부장은 이러한 변화에 따라 채널관리와 우수설계사 유지여부는 보험사의 큰 관심사로 떠올랐다고 밝혔다. 그에 따르면 국내 생명보험시장의 성숙도는 3단계에서 선진국형인 4단계로 급속히 이동하는 과정으로, 전속 대면채널이 중심인 다중판매채널 구조를 보이고 있다. 그러나 독립채널이 빠르게 성장하고 있어 독립채널의 관리 및 우수 설계사 유지여부가 중점 이슈로 등장하고 있는 단계라고 설명했다. 따라서 국내 보험회사들에게 판매채널 갈등 및 통합관리 강화가 필요한 시점이라고 강조했다.

◇ 채널 통합관리 필요성 대두

나 부장은 채널갈등은 시장 성장단계에서는 각 채널간에 회사가 보유한 판매자원을 두고 경쟁하도록 동기유발을 시키기 때문에 회사의 성과에 긍정적으로 작용할 수 있다는 장점이 있다고 밝혔다.

그러나 시장의 성숙단계와 쇠퇴단계에서는 한 판매채널이 다른 채널의 성과를 해치지 않고 자신의 생산성을 높이기는 쉽지 않게 되어 전체 채널이 공동의 목표를 함께 공유하기가 어렵게 된다. 이로 인해 채널 간 해로운 내부 경쟁을 유발하게 되어 전체 조직의 성과에 부정적인 결과를 초래할 가능성이 높아진다고 우려했다.

나 부장에 따르면 우리나라 채널 관리자에 대한 설문조사 결과, 다양한 채널갈등을 겪고 있으며 대형사와 중소형사간에 차이가 있는 것으로 나타났다.

독립채널의 비중이 높은 중소형사는 높은 성과수수료를 요구하는 독립채널로 인해 회사와 또는 타 채널과 채널갈등이 발생한다는 응답이 많았다. 반면, 대형사는 판매채널 간 시장 중복에 대한 갈등유형이 많았다. 대형사의 경우 시장점유율이 높아 내부 채널간에도 동일고객을 두고 충돌할 가능성이 크기 때문이다.

◇ 원인별 해소방안 마련 시급

그는 국내 생명보험사에서 발생하고 있는 채널갈등을 유형별로 △차등대우에 대한 불만 △사업영역에 대한 갈등 △목표 불일치로 인한 갈등으로 나눠 원인을 분석하고 해결방안을 제시했다.
성과보상/상품이용/지원 등에서 타 채널과 차등을 받고 있다는 인식 때문에 발생하는 갈등에 대해서는 각 채널별 지원이 차별적으로 이루어지고 있고 채널 간 의사소통의 기회가 부족하기 때문에 발생한다고 설명했다.

따라서 이를 해소하기 위해서는 회사들이 판매채널을 공평하게 대우하는 정책을 유지하고, 채널 간 갈등의 소지가 있는 사항에 대해서 사전에 정해놓은 규정을 제정·운영하면서 판매채널과 대화해야한다고 밝혔다.

사업영역에 대한 갈등은 국내 보험사들이 아직까지 시장을 세분화하고 이에 따른 상품 및 판매채널을 특화시키는 시장세분화 전략을 고도화하지 못하고 있기 때문이라고 지적했다. 나 부장은 판매 프로세스별로 상호 협력할 수 있도록 각 채널의 역할을 조정해 협조체계를 구성해야 한다고 밝혔다. 또 이를 위해서는 회사의 채널관리 및 성과 평가시스템의 정비가 필요하다고 강조했다.

또한 GA등 독립채널이 늘어나면서 과도한 수수료 및 상품가격 인하요구로 회사의 목표와 갈등이 발생하고 있다고 설명했다. 그는 안정적 관계를 유지할수 있도록 전략적 제휴를 맺을 것을 주문했다. 해당 채널과의 M&A, 지분참여 또는 기타 업무제휴를 통해 독립채널의 준 전속채널화를 유도해야한다는 것. 한편으로는 채널별 성과 기여도를 단순매출이 아닌 회사의 목표 기준으로 분석, 평가하고 해당채널에 대한 지원 또는 교체 전략을 시행해야한다고 언급했다.

나 부장은 일반적으로 금전적인 해결방법을 효과적인 의사소통 수단과 결합하여 사용할 경우 전략들이 유용하게 작동한다며 국내 생명보험시장의 성숙도를 볼 때 채널갈등을 극복하는 회사만이 지속성장의 발판을 다지게 될 것이라고 강조했다.



손고운 기자 sgwoon@fntimes.com