삼성생명, 온라인 고객패널 제도 도입

삼성생명은 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 고객의 목소리를 경영에 반영하기위해 ‘온라인 고객패널 제도’를 도입했다고 25일 밝혔다.

삼성생명은 지난 2004년부터 다른 금융사의 서비스와 비교 체험해 보고 개선점을 찾아내기 위해 매달 한차례 오프라인 형태의 고객패널 제도를 운영해왔다. 또 이수창 사장이 참석하는 ‘고객섬김위원회의’를 반기별로 열어 고객의 소리를 직접 경영진에 전달해왔다. 회의에 제시된 내용은 영업방식이나 경영전략에 실제로 반영돼 고객섬김 경영에 큰 역할을 담당하고 있다는 것이 내부 평가다.

이에 따라 삼성생명은 최근 홈페이지 개편을 계기로 온라인 고객패널을 도입했으며 50명의 패널도 선발했다. 온라인 패널의 활동주제는 홈페이지 이용 편의성, 온라인 관련 이슈 등으로 정해졌다. 이와 별도로 오프라인 패널도 15명을 선발, ‘보험 완전판매를 위한 상품 설명의 충실성’과 ‘FC의 금융지식 역량’ 등에 대해 고객의 의견을 받을 예정이다.
이에 앞서 삼성생명은 본사에서 윤종정 상품고객실장 등이 참석한 가운데 ‘2010년 고객패널 출범식’을 개최, 올해 한해 성공적인 운영을 다짐했다.



손고운 기자 sgwoon@fntimes.com