[포커스] “기본 지키기를 통해 불완전판매 Zero 나설 것”

설계사에서 임원까지 통합완전판매 체재 구축

전 채널 삼진아웃제 도입…채널별 관리 강화

모집조직 단계별 의무 교육과정 확대키로
최근 손해보험사들은 불완전 판매 근절을 위해 총력을 기울이고 있다.

지난해 9월 손해보험협회장과 손해보험업계 사장단이 실손의료보험 제도 변경에 앞서 불완전판매 근절 결의를 다진데 이어 개별 손보사들 역시 자체적으로 완전판매를 위한 결의대회를 가졌었다.

이러한 움직임은 2010년에도 이어지고 있다. 메리츠화재는 작년 9월에 이어 이달 15일 있었던 영업전략회의에서도 ‘불완전판매 Zero化’를 목표로 삼았다.

이에 메리츠화재 김능가 고객지원팀장에게 완전판매를 위한 구체적인 시행방안 및 전략에 대해 들어봤다.

◇ ‘기본에 충실’이 최고 전략
손해보험사의 불완전판매 문제는 실손의료보험의 판매증가로 중복가입 사례가 늘어나면서 대두됐다.

실손의보의 중복가입은 지난해 국정감사에서도 여러 차례 지적됐을 정도로 해결이 시급한 사안으로 지목되고 있다.

이에 금융감독원은 대대적인 불완전판매 단속에 나서는 한편, 불완전판매에 대한 해지기간을 기존 3개월에서 6개월로 확대했다.

특히 민원 발생건이 많은 홈쇼핑채널을 통한 판매에 대해서는 보험해지기간을 기존 15일에서 30일로 연장했다.
이에 대해 김능가 팀장은 설계사 등 모집조직에 대한 교육강화와 체계적인 제반관리를 병행하는 등 기본을 강화하는 것을 바탕으로 불완전판매 근절을 진행할 것이라고 밝혔다. 보험해지기간이 2배로 확대되는 것은 보험사 입장에서 계약관리 및 자산운용측면에서 상당한 부담으로 작용하게 되지만, 기본에 충실한다면 문제될 것이 없다는 설명이다.

“메리츠화재는 고객 보호 강화와 관련해 최우선적 정책을 실시해 3년 연속 고객만족 경영대상을 수상했습니다. 실손의료보험과 관련해서는 고객 접점에서 고객이 정확히 이해하는 것이 무엇보다 중요하므로, 고객이 비례보상에 대해 명확히 이해하고 가입할 수 있도록 모집자 교육을 강화함과 동시에 완전판매가 이루어 질 수 있도록 제반 관리를 강화할 계획입니다.”

◇ 교육시스템 체계화

김 팀장에 따르면 현재 메리츠화재의 설계사를 대상으로 하는 모든 교육 과정에는 불완전판매를 예방하는 교육 프로그램이 포함되어있다.

향후에는 설계사 이외에도 임직원에 대한 전사적 ‘Mind-set 교육’을 시행하고, 채널별, 본부별 전략회의시 완전판매에 대한 회사의 방향, 전략 등을 공유할 예정이다.

설계사 교육에서는 완전판매 지침 및 추진방향과 사고사례 위주의 교육을 시행할 방침이다.

또 본사주관 전 교육과정은 의무화교육을 시행하고 교육단계별로 의무화과정을 확대 시행할 계획이다.

“불완전판매 계약 기간에 관계없이 불완전 판매 자체를 줄여 해지기간에 영향을 받지 않는 계약을 체결할 수 있도록 철저한 교육과 관리를 진행할 계획입니다.”

◇ 삼진아웃제 통한 강력제재

메리츠화재는 교육 강화를 통한 불완전 판매의 원천봉쇄 외에도 삼진아웃제를 도입해 불완전판매 제로화에 나선다.

메리츠화재는 지난 15일 원명수 부회장을 비롯한 임직원 330여명이 참석한 가운데 2010년 영업전략회의를 개최했다.

이날 회의에서는 전체 영업관리자와 함께 교육, 감사, 준법 등 영업지원 및 컴플라이언스 담당 임원과 부서장이 모두 모여 소비자보호 및 정도영업을 위한 ‘불완전판매 Zero化 시행방안’을 공유하고 한층 강화된 완전판매 실천을 다짐했다.

불완전판매 제로화 시행방안의 첫 번째로 삼진아웃 제도를 도입해 불완전판매 및 대외민원으로 영업제재를 3회 이상 받은 설계사에게 영구 거래 정지, 지점장과 단장 등 영업관리자는 영업가족 제재에 따라 인사위원회에 회부해 최대 면직까지 제재할 수 있도록 했다.

김 팀장은 그동안 불완전판매를 줄이기 위해 부실계약자는 경고로부터 1~3개월 또는 영구거래정지등의 제재를 꾸준히 시행해 온 결과 조금씩 개선이 되고 있다고 밝혔다. 그러나 완전판매는 99% 달성도 성공한 것이 아니며 100%를 시현해야 성공한 것이라 할 수 있기 때문에 삼진아웃제도를 시행하게 됐다고 설명했다.

한편 일각에서는 관리자급에 비해 설계사에게 책임이 과중된 것이 아니냐는 의견도 나오고 있다. 이에 대해 김 팀장은 관리자는 산하 영업가족의 제재 수준에 따라 경고에서 보직해임등 인사조치까지 강력히 시행한다면 영업가족과 관리자가 함께 책임지는 개념이 정립될 것 이라며 우려를 일축했다.

◇ 전사적 통합 완전판매 체재 구축

또한 이날 영업전략회의에서는 완전판매 지침을 신규 제정하고 완전판매 개념을 확대하는 방안도 발표됐다.

완전판매 관련 현장점검도 감사팀과 공조하여 매월 정기적으로 실시할 예정이다.

메리츠화재는 그동안 완전판매를 정착시키기 위하여 완전판매에 가장 기본이 되는 3대기본 지키기(약관의 주요내용 설명 및 전달, 청약서 자필서명, 청약서 부본 전달)와 고객의 정확한 정보를 지표로 관리해 왔다. 또 FY2009부터는 부실계약을 추가해 관리해왔으나 이에 한발 더 나아가 전사적으로 통합관리체재를 확립하기 위해 이러한 방안을 시행하기로 한 것.

“FY2010년에는 비정상계약들을 지표화하고 더욱 세밀한 완전판매를 완성하기 위해 준비하고 있습니다. 완전판매지침 신규제정은 완전판매모니터링과 불완전판매 설계사에 대한 제재, 임직원의 제재까지 망라하여 통합적인 완전판매체재를 갖추겠다는 의지입니다.”

한편 이번 영업전략회의는 지난 9월에 있었던 완전판매 실천결의에 비해 한층 엄숙한 분위기속에 진행됐다. 삼진아웃제라는 대폭 강화된 완전판매 실천 방안을 통해 불완전판매를 완전히 근절한다는 결의가 내제된 것.

영업조직에 있어 영구영업금지를 가져오는 삼진아웃제는 기본적인 생계와 직결된 부분인 만큼 참석자 모두 긴장감과 결의가 한층 높았다는 후문이다.

◇ 다채널화 따른 채널별 관리 강화

보험사들이 완전판매에 어려움을 겪는 이유 중 하나는 바로 채널 관리 때문이다.

전속채널의 경우 본사차원에서 교육` 및 관리가 가능하지만, GA채널이나 매집형 대리점, TM채널의 경우 회사의 가이드라인을 벗어나는 것을 관리하기가 쉽지 않다.

특히 지난해부터 각 보험사들마다 신채널 강화에 나서면서 이러한 문제는 더욱 커지고 있다.

김 팀장은 GA, 대리점 등 신채널과의 계약 체결시부터 전속조직과 동일한 조건을 내세워 불완전 판매 근절에 노력을 기울이고 있다고 설명했다.

“GA채널의 경우 다수의 원수사와 거래하고 있는데, 각 원수사별 완전판매가이드라인이 일부 상이한 부분이 있어 다소 어려움이 있습니다. 또한 전국 지사를 갖추고 있는 GA의 경우에는 근접지원 관리가 힘든 부분이 있습니다. 따라서 GA사용인에 대한 전 교육과정에서 완전판매 의무화와 각 청약단계에서의 철저한 점검을 실시하고 있으며, GA와 사용인 단위의 완전판매가이드라인의 엄격한 적용과 동시에 삼진아웃제도를 도입하여 제재하고 있습니다.”



손고운 기자 sgwoon@fntimes.com