오토바이 긴급출동 효율성 떨어져

손보사들이 자동차보험의 긴급출동서비스 도착시간 단축을 위해 오토바이출동팀을 운영했으나 비용대비 낮은 효율성으로 활성화되지 못한 것으로 나타났다.

10일 손보업계에 따르면 삼성화재, 현대해상, 동부화재는 자동차보험의 스피드경쟁이 본격화되던 지난 2004년부터 자동차사고의 보상 및 긴급출동서비스에 오토바이 출동팀을 운영했다. 차량 정체가 심한 도심에서 오토바이 출동팀으로 기동력을 높여 자동차사고 신고접수 후 ‘10분 이내 현장도착’이라는 목표를 달성하기 위해서다.

당시 업계는 승용차를 이용한 긴급출동은 평균 15분 정도의 시간이 소요되지만, 오토바이를 이용할 경우 5분 이내 도착이 가능하기 때문에 보다 신속한 서비스를 제공할 수 있다고 밝혔었다.
그러나 이러한 당초 기대에 미치지 못해 시행 5년이 지난 현재 각각 오토바이 출동팀을 없애거나 서비스 지역 및 인력을 축소한 것으로 나타났다.

삼성화재는 2004년 9월부터 사고현장에 10분 내 출동하고 휴일에도 보상서비스를 강화하는 등 자동차보험 보상서비스를 제정비하면서 서울과 대도시 상습정체지역에 오토바이 36대를 갖춘 현장출동 서비스팀을 가동했었다. 그러나 시행 1년도 채 지나지 않아 중단한 것으로 확인됐다.

현대해상은 서울, 부산 등 6대 광역시에서 오토바이 출동서비스 시스템을 갖추고 시행에 들어갔으나 현재는 40여대가 운행 중이다.

동부화재는 서울, 인천, 수원, 안양, 성남 등 수도권에서 32대의 오토바이 운영을 시작으로 전국 주요도시에 총 200대의 배치할 계획이었으나 현재 100여대만이 운영되고 있다.

이처럼 오토바이출동 서비스가 활성화되지 못한 것은 오토바이 출동팀을 운영하는데 들어가는 비용대비 효과가 크지 않았기 때문이다.
손보사들은 보상 및 긴급출동 서비스를 전문정비업체와 제휴를 통해 실시하고 있다. 따라서 오토바이 출동팀은 본사차원에서 직접 운영하거나 정비업체에 맡길 경우 별도 지원이 필요해 추가 비용이 들어간다.

그러나 이러한 비용에 비해 오토바이가 제공할 수 있는 서비스에 제한이 있어 만족도는 떨어졌다. 긴급출동 항목에서 오토바이가 출동하는 사례는 배터리 방전, 잠금장치해제, 타이어교체 등인데 막상 신고를 받고 출동을 하게 되면 고객이 생각한 것과 문제가 다르거나 신고된 사항이외에 또 다른 문제가 있어 해결하지 못하는 경우가 발생했기 때문이다.

즉, 타이어교체 요청을 받고 출동했으나 고객에게 비상 타이어가 없거나, 단순 뱃터리 충전을 요청했으나 고장이 심각해 견인을 해야할 경우 결국 렉카나 승용차가 다시 출동해야하는 것. 결국 상습정체구역에서 ‘빠른 도착’은 가능하지만 서비스 질은 떨어졌다.

업계 관계자는 “오토바이출동 서비스가 실시되던 때부터 이러한 문제점이 예상돼 효율성에 대해 의문이 많았다. 그런데도 손보사들의 스피드경쟁이 치열해지면서 ‘보여주기식’으로 강행했던 면이 있다”고 말했다.


손고운 기자 sgwoon@fntimes.com