“고객 니드를 확인하려면 다이렉트채널을 보라”

최근 금융위기 인한 여파가 실물경제에까지 영향을 미치면서 대면채널의 영업이 감소하고 있다.

그러나 이와는 달리 동양생명 다이렉트채널의 성장률은 소폭 감소했으나 견실한 성장세를 유지하고 있다.

동양생명 송남종 다이렉트전략팀장은 이러한 다이렉트채널의 선전에 대해 “시의성을 따라가는 상품포트폴리오가 아닌 전통적인 상품을 전진배치했기 때문”이라고 설명했다.
동양생명의 다이렉트 채널은 지난 1998년 10월에 시작해 10년이 지났으며 현재 보험영업채널의 큰 축으로 성장했다.

다이렉트채널의 장점은 콜센터 건립 등 초기비용을 제외하면 관리비, 유지비 등 사업비를 적게 사용하기 때문에 수익성이 대면채널보다 높은 편이다. 여기에 대면채널에 비해 관리체계가 짧아 본사가 고객의 니드를 쉽게 파악이 가능하다.

이러한 장점들 때문에 다이렉트채널의 성장세가 지속될 수 있다는 것. 동양생명은 이러한 장점을 극대화하기 위해 수시로 상품개발팀과 회의를 진행, 상품 기획단계부터 고객의 니드가 충분히 반영될 수 있도록 하고 있다.

송 팀장은 “다이렉트채널은 상품전략 수정이 대면채널보다 쉽기 때문에 다양한 상품을 선보이는데 큰 부담이 없다”며 “따라서 다양한 상품아이디어를 상품개발팀에 전달하고 상품개발팀은 전략적으로 검토해 적극 반영하고 이를 적극 반영하고 있다”고 말했다.

이어 “하나의 상품이 출시되도 고객의 니드를 충족하지 못하는 것으로 보이면 바로 상품개발팀과 상의해 보완하는 작업을 진행한다”며 “고객의 반응을 빨리 취합할 수 있는 다이렉트채널의 장점을 충분히 활용하고 있다”고 설명했다.
현재 동양생명의 다이렉트채널 주력상품은 생·사혼합보험이다.

특히 최근과 같은 경기침체 시기에는 사망에 대한 니즈가 늘어남과 동시에 가계부담을 줄이기 위해 생에보장에 대한 니드도 같이 증가한다.

이러한 고객의 니드를 동시에 충족시킬 수 있는 상품이 바로 생·사혼합보험이다.

송 팀장은 “동양생명의 다이렉트 상품은 고객의 니드를 충족할 수 있도록 적정한 시기에 상품개발이 이뤄지고 있다”며 “생·사혼합보험은 단일상품으로는 보험료가 조금 비싸지만 별로도 가입할 때보다는 가격이 저렴해 인기를 끌고 있다”고 설명했다.

이와 함께 다이렉트채널의 성장세가 지속되고 있는 또 다른 이유는 고객이 직접 선택을 한다는 점이다. 과거에는 고객이 보험상품에 대한 지식이 부족했으나 최근에 들어 인터넷의 발달 등 정보의 접근성이 용이해지면서 고객들도 보험상품을 가입하기 전 다양한 방법을 통해 여러 가지 상품을 비교한 후 결정한다.

따라서 충동가입으로 인해 청약철회가 되는 경우도 있지만 계약유지율이 대면채널보다 더 높다.

송 팀장은 “다이렉트상품은 고객의 니드만 충족하면 높은 유지율을 보인다”며 “이는 결국 안정적인 수입으로 이어져 보험사의 건전성에 큰 도움이 된다”고 설명했다.

한편 생보업계에서는 최근의 금융위기가 다이랙트채널의 확대에 촉매 역할을 할 것으로 예상하고 있다. IMF 전후에 사업비 부담이 큰 대면채널의 비중을 줄이고 사업비부담이 적은 다이렉트채널을 확대하는 영업전략을 펼쳤기 때문이다.

이에 대해 송 팀장은 “IMF전후와는 달리 최근에 다이랙트채널을 강화하려는 움직임은 채널의 다변화를 위한 것”이라며 “다이랙트 채널은 초기 사업비가 일시에 많이 들어가기 때문에 작금의 위기상황에서는 쉽게 확대하기는 어렵다”고 말했다.

이어 “궁극적으로는 사업비 대비 효율성이 높은 채널이 확대될 것”이라며 “그 변화의 큰 축은 바로 다이렉트채널이 될 것”이라고 전망했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com