[특집] “고객 맞춤식 금융상품으로 승부”

CMA 고객 겨냥한 대응상품 개발박차

안정성 높이기 위한 상품 프로세스 구축

자본시장법의 시행으로 은행들이 그동안 지켜온 금융시장의 맹주 자리를 유지하기 위한 자구책 마련에 한창이다.
자본시장법은 은행 중심의 금융산업을 증권사 중심으로 재편하고자 시행된 만큼 그동안 은행 고유의 업무영역이었던 지급결제업무가 개방된다.

지급결제업무가 개방되면 독점적 지위를 누려온 은행들은 단기 수신자금의 은행이탈 증가와 은행의 예금과 투자의 성격을 가진 신상품 개발 및 수신기반이 위축돼 은행의 성장성과 수익성은 둔화될 수밖에 없게 된다.

여기에 증권사들이 펀드 등 새로운 금융상품을 판매하는 만큼 기존 고객 유지와 신규고객을 끌어들이기 위한 대응체제에도 나서야 하기 때문에 고객관리에 적지 않은 영향을 미칠 수 있을 것이란 분석이다.

이에 은행들은 예금이탈을 방지하기 위해 지급결제 서비스가 부가된 CMA(종합자산관리계좌)나 높은 금리를 앞세운 인터넷 예금 등 차별화 된 금융상품 준비에 발걸음이 분주하다.

◇ 소액결제 대응상품 마련
은행권에 가장 큰 파급효과를 초래할 것으로 예상되는 분야는 바로 금융투자회사 계좌를 통한 지급결제업무의 허용이다. 증권사들이 지난달 금융결제망 가입조건에 함의함으로써 오는 6월부터 은행 수준의 지급결제 시스템을 갖추게 됐기 때문이다.

증권사 등은 이번 기회로 CMA 등을 통해 공격적인 경영을 펼쳐 고객유치에 적극 나선다는 방침이다.

CMA는 수시 입출금이 가능하고 연 3% 안팎의 이자를 지급해 보통 월급통장으로 가입하는 은행의 요구불예금이 연 0.1~0.3% 금리를 지급하는 것과 비교해 매력이 크다. 이에 은행들은 고객의 여신확대 등을 통해 향후 CMA에 대응할 상품을 개발한다는 계획이다.

우리은행 관계자는 “수시 입·출금식 예금(MMDA)을 중심으로 하는 CMA 개발, 금융그룹 내 은행·증권 연계모델로 CMA 활용하는 상품 준비 중”이라고 말했다. 이어 “결제계좌를 둔 주거래 고객에게 우대금리나 부가서비스 등의 우대 조치를 제공할 것”이라고 덧붙였다.
신한은행과 하나은행도 고금리 상품 및 대응상품 시장 모니터링을 통해 CMA 시장별 차별화 마케팅 전략을 수립하고 대응방안을 준비하고 있다.

하나은행 김성엽 상품개발부 부장은 “기존의 예금통장과 CMA 장점을 결합한 빅팟통장 이나 머니마켓펀드(MMF) 등의 상품을 다시 리뉴얼해 선보일 예정”이라고 말했다. 이어 “금리인하로 증권사의 CMA 이자도 많이 내려 금리차이가 많이 나지 않기 때문에 은행 이탈 고객들은 많지 않을 것”이라고 설명했다.

은행들은 인터넷 뱅킹을 비롯한 다양한 전자금융서비스를 고객에게 제공하기 위해 홈페이지 및 인터넷뱅킹 서비스를 개편하는 등 온라인 마케팅에 적극 나서고 있다.

신한은행은 자본시장법 시행에 맞춰 시장 상황에 맞게 고객관계 강화 및 편리성 증대를 위해 인터넷 뱅킹을 새롭게 개편했다.

사이버 고객센터를 통해 고객 상담 등의 업무뿐만 아니라 간단한 계좌조회 및 이체, 각종 증명서 발급, 인터넷 예금·대출 신규 등 업무가 가능하다.

우리은행도 지난달 모바일뱅킹을 대폭 개편해 계좌 조회나 자금 이체 등 기본적인 서비스는 물론 현금 출금과 증권 거래 등의 서비스를 도입했다.

◇ 고객 맞춤형 포트폴리오

은행들은 PB고객 및 신탁고객을 대상으로 한 자산운용이 다변화될 수 있다는 점과 고객 니즈에 부합하는 다양한 맞춤형 상품 포트폴리오를 제공해 영업력을 확대한다는 전략이다.

그러나 글로벌 금융위기로 영업환경이 어려운 만큼 부동산펀드 등 위험성이 높은 금융상품들은 피하고 고객의 안정성을 우선으로 하는 상품을 출시한다는 방침이다.

신한은행은 상품구조가 간단하고 이해가 쉽고 투자의 기본에 충실한 펀드상품을 준비 중이다. 우선 안전성장형 고객을 위한 공모펀드와 전문투자자 및 정교한 투자니즈를 가진 고객을 위한 사모형 펀드를 출시한다는 계획이다.

우리은행도 리스크를 줄이기 위해 기존의 폐쇄적인 파생상품보다 안정성을 최대로 한 적립식 상품을 중점적으로 선보일 예정이다.

우리은행 PB사업단 이점수 부장은 “지난해 환헷지 등의 파생상품으로 리스크가 컸던 만큼 거치식 폐쇄 위험성이 높은 상품보다 적립식이나 장기적인 상품 등을 출시할 예정”이라고 말했다.

이어 “금리가 낮아짐에 따라 저금리 예·적금으로는 고객들은 수익을 낼 수 없다”며 “앞으로는 펀드가 투자의 대안이 될 수밖에 없다”고 덧붙였다.

하나은행 역시 안정성 위주와 원금이 보장되는 상품을 출시한다는 계획이다. 또 새로운 금융상품을 선보이기보단 기존에 실적이 높은 상품을 리뉴얼해서 선보일 방침이다.

하나은행 김성엽 상품개발팀 부장은 “리스크를 줄이기 위해 위험부실이 큰 상품판매를 줄이고 자산건전성 관리와 효율성 향상에 중점을 둘 것”이라고 설명했다.

◇ 상담·판매 프로세스 구축

은행들은 한층 더 강화된 투자자 보호 제도로 펀드판매 인력교육을 강화하고 새로운 고객서비스 방안도 마련하고 있다.

하나은행은 지난해 9월부터 펀드 불완전판매 예방을 위해 금융권 최초로 외부 전문 업체를 통해 펀드판매 창구에 대한 모니터링을 실시하고 이달부터는 전체 영업점으로 확대했다.

또 PB가 없는 영업점에서 완전판매 역할을 담당하는 펀드리더제를 도입해 PB고객이 아닌 일반고객도 고위험 상품에 대한 체계적인 상담 서비스를 받을 수 있게 됐다.

하나은행 김성엽 상품개발부 부장은 “지난해 9월부터 ‘미스터리 쇼핑’ 방식으로 일선 지점의 투자권유 방식을 철저히 점검해왔다”고 말했다.

국민은행도 지난해 말부터 자본시장법 시행 준비 비상설 테스크포스팀(TFT)을 운영하고 오는 3월부터 미스터리 쇼핑을 시행해 불완전판매 방지를 위해 모니터링을 실시한다는 계획이다.

여기에 외부 자격증을 갖추지 못한 직원들은 2000만원 이상의 주식형펀드, 국외펀드는 판매할 수 없고 일반투자자(개인, 법인) 정보분석을 의무화해 상담전 고객의 투자성향 범주내의 상품을 판매한다. 신한은행 역시 펀드 표준판매 매뉴얼에 따라 판매 프로세스를 고객 중심으로 개선하는 투자자 보호 장치를 강화한다는 계획이다.

또 ‘투자고객 서비스 개선방안’도 지난 달부터 시행해 기존 전 영업점의 모든 창구에서 이루어지던 투자상품 상담과 판매는 해당 투자 상담 창구에서만 할 수 있도록 바꿨다. 부동산 펀드는 PB에만 허용되고 파생펀드(ELS포함)는 VIP코너, 일반주식형 펀드는 VIP코너와 투자상담 창구로 제한된다.

은행권 관계자들은 “장기적 성장기반을 갖출 수 있도록 전문 재무설계 능력과 완전판매 비중을 높여 경쟁력을 갖추도록 할 계획”이라고 말했다.

◇ 연수 및 교육 프로그램 활성화

은행들은 자본시장법에 대한 연수 및 교육 프로그램도 강화한다.

하나은행은 VIP고객을 대상으로 한 상품 및 서비스 차별화에 역점을 두고 31개 골드 클럽 및 133개 VIP 클럽 중심의 영업기능 강화에 주력한다는 방침이다. 또 PB 역량 강화를 위해 자본시장법 대비 연수 및 전문 교육 프로그램 활성화, 준법기능 강화를 위한 고도의 윤리 시스템 확립에도 박차를 가할 계획이다.

국민은행은 이미 지난 1월 전 영업점 직원을 대상으로 한 집합교육을 실시했다. 지난달에는 서울 및 지방지역의 PB고객 400명을 초정해 ‘2009 GOLD&WISE 세미나 - 자본시장법 시대 지혜로운 자산관리 전략’을 개최하는 한편 KBN위성방송을 통해 판매 담당직원들도 교육시켰다.

국민은행은 서울 세미나를 시작으로 부산,대구,대전의 PB고객을 초청해 순차적으로 개최할 계획이다. 세미나에서는 자본시장법 제정의 취지부터 투자환경의 변화, 용어풀이, 표준투자권유준칙 및 상품가입 절차에 이르기까지 고객들이 인지해야 할 사항들을 이해하기 쉽게 설명하는 교육에 나서고 있다.

국민은행 관계자는 “자본시장법으로 인해 고객들이 인식해야 할 투자환경의 변화를 교육하고 PB센터에서 상품 가입시 생길 수 있는 고객의 혼선을 방지하겠다”고 말했다.

신한은행도 지난 12월 전 직원을 대상으로 ‘자본시장법 따라잡기’사이버 연수를 실시하고 부부장급 이상으로 주말집합강좌도 실시했다. 오는 8일에는 자본시장법 시험을 대비해 신청직원 전직원을 대상으로 자격증취득교육과정을 운용할 예정이다.

온라인과 오프라인 교육도 진행한다. SBN 방송교육과 개인과 기관 고객부 직원들을 1차적으로 교육하는데 이어 PB고객부 직원도 교육시킨다는 방침이다. 오는 5월경에는 ‘펀드 표준판매 메뉴얼 전산 조작요령’ 사이버 동영상을 게시해 표준판매 메뉴얼 정기 이수교육 과정으로 인력개발부와 진행중에 있다.

우리은행도 개별 상품내용에 대한 온라인 동영상 교육을 실시하고 준법감시 교육 강화해 월 1회 자기점검 실시 예정이다.

또 상담창구 등 매월 역량강화 연수도 실시하고 신입행원을 대상으로 찾아가는 펀드 연수 프로그램도 새롭게 운영한다.

                                < 자본시장법 시행 전후 펀드판매업무 비교 >
                                                                              




김성희 기자 bob282@fntimes.com