고객서비스도 ‘스피드’

은행들의 고객서비스에도 `보다 신속하게` 속도의 개념이 속속 도입되고 있다.

15일 업계에 따르면 우리은행은 고객의 불편 불만을 24시간내에 신속하게 처리하기 위한 ‘고객케어24’를 실시하고 있다.

민원이 들어오면 담당자는 즉시 상사에게 보고해 직접 해결토록 하고, 상사가 부재중이면 영업점장이 직접 나서 해결토록 하는 것이다. 오래 끌 것 없이 현장에서 즉시 처리되도록 하자는 취지다. 덕분에 금감원의 민원평가에서 줄곧 상위권을 놓치지 않고 있다.
외환은행은 한발 더 나아가 민원발생을 사전에 예견해 신속한 대응이 가능한 체계를 구축했다.

민원발생통보제도가 그것으로 민원담당부서인 고객지원팀에 접수된 내용을 해당 영업점에 통보하고 사전예고제를 운영해 민원발생을 예견해 영업점에서 고객지원팀으로 예고하고 민원전담부서와 해당 영업점과의 원활한 의사소통이 이뤄지고 있다.

동시 민원예방연수를 강화하며 은행에서 실시하는 모든 연수에 민원예방 교육을 필수적으로 포함하고 고객 민원을 사전에 방지할 수 있는 제안에 대해 분기별로 시상하는 등 민원에 대한 단계적 관리체계도 만들었다.

외환은행 관계자는 “2006년 상반기 금감원 민원평가순위가 발표된 이후 은행장을 비롯한 경영진의 지대한 관심속에서 민원에 대해 전사적으로 크게 이슈화됐다”고 말했다.

실제로 지난해 9월 개최된 시니어 매니지먼트 회의에서 민원관리가 크게 이슈화됐고 곧바로 민원감축 테스크포스팀(TFT)을 구성해 약 한달간 활동하며 근본적인 대책을 마련했다.
우선 민원발생의 근본원인이 직원들의 민원에 대한 낮은 인지도에 있다고 보고, 이를 제고해 체계적이지 못했던 사전 예방 기능강화가 필요하다는 결론에 도달했다.

그 결과 외환은행은 최근 금감원의 민원평가에서 지난번에 비해 2단계나 수직 상승했다.

씨티은행도 직원들을 독려해 민원서비스의 처리속도와 질의 향상을 꾀하고 있다.

민원삼진아웃제도를 지난해부터 도입한 게 대표적인 사례. 이 제도는 지난해 금감원 민원평가결과가 좋지 못하자 고심끝에 실시한 것으로 민원 발생빈도에 따라 옐로카드 레드카드 순으로 경고를 하는 것이다.
하지만 최근 평가에선 은행 가운데 꼴찌인 4등급을 받아 얼만큼의 효과를 낼 수 있을지는 지켜볼 일이다.



한기진 기자 hkj77@fntimes.com