[기획] ‘높은 정보 가용성으로 경쟁력 높여’

은행들이 기업 경쟁력을 위해 고객 데이터 활용도를 높이고 있다. 이에 따라 통합CRM 시스템 및 EDW(전사적데이터웨어하우스) 구축 등을 진행하고 있다.

9일 금융권에 따르면 기업은행이 하나, 국민은행에 이어 통합 CRM 시스템을 구축, 완료하고 가동에 들어갔다. 농협, 하나, 우리은행 등도 기존 CRM 시스템에 대한 업그레이드를 진행하고 있거나 계획 중에 있다.

또 신한, 우리은행에 이어 하나, 국민, 기업은행은 EDW 구축을 추진하고 있다.
◇ 통합CRM으로 맞춤 서비스 제공 = 기업은행은 최근 통합CRM 시스템을 구축 완료하고 가동에 들어갔다.

이 시스템을 통해 기업은행은 거래 고객을 개인고객, CEO 고객, 기업고객 등으로 세분화 해 고객 특성에 맞는 상품과 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대되고 있다.

또 영업점 직원들은 RTMS(실시간마케팅정보제공시스템)를 통해 상담 고객의 거래 특성, 기념일, 여·수신 만기일 등 주요 고객정보를 한눈에 확인할 수 있어 고객 생활 성향을 고려해 맞춤 서비스를 제공할 수 있다.

국민은행도 지난해 12월 6개월간의 구축기간을 통해 통합CRM 시스템을 구축 완료하고 가동에 들어갔다. 국민은행 통합CRM 시스템은 △고객 포탈 △최적상품 추천시스템 △통합캠페인시스템 △영업점 경영정보 시스템 등 4개 핵심시스템으로 이뤄져 있다.

하나은행은 지난 2004년 9월 통합CRM 시스템을 구축, 가동에 들어갔다. 현재는 이에 대한 업그레이드를 추진할 예정이다. 농협은 지난해 6월 첫 CRM을 적용한 이후 올해 3월 고객세분화 시스템을 개발하고 6월부터 업그레이드에 대한 신규개발을 추진 중에 있다.
한편 2003년부터 CRM 시스템을 가동한 우리은행은 올해 하반기에 영업지원 부분에 대한 구조를 정비하고 사용자 편리성을 높이는 작업을 추진할 계획이다.

◇ CRM 활용성 높이기 위해 EDW 추진 = 이와 함께 대규모 EDW 구축도 진행 중에 있다. EDW는 기업 내 정보를 효율적으로 관리해 필요한 때, 필요한 사람에게 정보를 제공할 수 있게 해주는 시스템이다. 이를 통해 은행들은 데이터 가용성을 높여 경쟁력 강화를 추진하고 있다.

국민은행은 이르면 오는 10월 지난해 가동한 통합CRM 시스템의 활용성을 높이기 위해 EDW 구축을 추진할 계획이다. 이어 내년에는 RDW 업그레이드 작업을 추진하는 것도 검토 중에 있다.

하나은행도 이르면 4분기에 EDW 구축에 나선다. 하나은행은 현재 EDW 부분에 대해 코어뱅킹 시스템 구축 이전에 일부 구축했다가 코어뱅킹 시스템 구축 완료 후 재구축을 진행하는 방향으로 논의 중에 있다.

기업은행은 최근 가동한 통합CRM 이후 정보계 관련 컨설팅을 추진할 예정에 있다. 이에 따라 이달 컨설팅 사업자를 선정하고 3개월간 컨설팅을 수행, 이 결과를 토대로 본격적인 정보계 개편작업에 나서게 된다. 한편, 신한, 우리은행은 이에 앞서 EDW를 구축한 바 있다.

◇ 과거 비효율적 CRM에서 벗어나 = 최근 은행권 사이에서 CRM 시스템에 대한 효과분석에 대해 관심이 높아지고 있는 가운데 지난해 말 통합 CRM 시스템을 가동한 국민은행이 이에 대한 효과분석을 실시해 관심이 집중되고 있다.

국민은행은 통합CRM 시스템 가동 이후 우수고객수와 수신만기 재예치율이 증가한 것으로 나타났다. 또 캠페인 성공률 및 관리활동 접촉률도 초기보다는 많이 높아진 것으로 조사됐다. 하나은행도 지난 2004년 9월에 가동된 통합CRM 시스템은 효과적으로 가동되고 있다고 밝히고 있다.

실제 대부분의 은행은 과거의 비효율적 CRM 운영에서 벗어나 어느 정도 효과적인 운영을 위해 개편작업을 하고 있다.

하나은행 한 관계자는 “시스템 가동 초기에는 이를 활용하는 방법을 배우기만 했지만 현재는 보다 편리하고 다양한 활용을 위해 현업요청이 쏟아지고 있는 실정”이라고 말했다.

기업은행 한 관계자는 “기존의 CRM은 속도 면에 문제가 있어 영업점에서 고객에 대한 분석된 자료를 통해 마케팅을 진행하기에는 상당한 어려움이 있었다”며 “이번 통합CRM은 이 부분을 상당히 개선해 과거의 문제를 해결할 수 있을 것”이라고 기대했다.

또 한 은행 관계자는 “정보계에 대한 개편작업을 진행하는 것이 효과가 없다면 굳이 그 많은 비용을 들여 은행들이 시스템 구축에 나서겠냐”며 “분명 시스템 구축에 따른 효과는 있다”고 말했다.

<통합CRM 가동 사례>



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com