<통합CRM 가동 사례>

국민은행이 최근 통합CRM 시스템을 활용한 실적 현황을 분석해 금융권 관심이 집중되고 있다. 본지가 입수한 통합CRM 시스템을 활용한 실적현황 자료에 따르면 국민은행은 통합CRM 시스템 가동이후 우수고객 수, 수신만기 재예치율, 캠페인 성공률, 관리활동 접촉률 등이 높아진 것으로 나타났다. 또 비계량 실적으로 영업점 업무량 경감 및 효율성이 증대된 것으로 평가됐다.



◇ 수신만기 재예치율 23.4% 증가 = 우선 우수고객 수는 통합CRM 시스템 가동 초기에 비해 5월말 현재 총 3만8000여명이 증가했다. 또 수신만기 재예치율도 초기 34.7%에서 58.1%로 23.4%가 높아졌다. 수신만기 재예치율은 만기일로부터 다음달 내로 만기 금액의 90% 이상을 신규로 가입한 고객의 비율을 의미해 상당히 보수적인 기준으로 측정된 것이다.
이처럼 우수고객 수와 수신만기 재예치율이 증가한 것은 통합CRM 시스템을 통해 타깃에 대한 정확한 마케팅이 이뤄졌기 때문으로 분석되고 있다.

캠페인 성공률도 초기 0.24%에서 1.20%로 5개월 만에 0.96%가 늘어나는 성과를 올렸다. 캠페인 성공률은 해외 선진은행도 대부분 2~3%대이고 국민은행도 이를 목표로 정해 놓은 상태다.

마케팅 활동 수행 실적에서도 관리활동 대상 고객에 대한 접촉률도 초기 34.69%에서 5월말 현재 61.66%로 26.97%가 증가했다. 접촉률은 통합CRM 시스템을 통해 영업점에 기념일 등의 마케팅 관리활동 대상을 전달해주면 이에 대한 영업점의 접촉을 시도한 비율을 의미한다. 따라서 어느 해외선진 은행에서도 우수 접촉률을 보통 70% 정도로 보고 있다.

이처럼 접촉률이 큰 폭으로 개선된 점에 대해 국민은행은 영업점 직원의 통합CRM 시스템 활용도와 데이터의 정합성이 높아졌기 때문으로 분석하고 있다. 캠페인 접촉률 증가도 이와 유사한 이유다.


◇ 고객관리 활동 체계화 이뤄져 = 국민은행은 통합CRM 시스템 가동이후 △영업점 DM(다이렉트메일) 프로세스 개선 △영업점 사은품 구매 프로세스 개선 △고객분석 시스템 개발 △상품 추천 시스템 개발 △고객정보 통합제공 △고객관리활동의 체계화 등의 효과가 있었던 것으로 평가하고 있다.

영업점 DM 프로세스는 영업점 설문조사 결과 기존의 1회당 DM문안 평균 작성시간이 128분에서 20분으로 단축되고 반송 우편물에 대한 본부 집중 및 반송정보의 통합관리로 인해 업무량이 경감됐다. DM 효과 증대 및 반송율도 낮아졌다.

영업점 사은품 구매 프로세스도 품목 결정시간이 60분에서 10분으로 단축돼 업무효율성과 고객만족도가 높아졌다. 고객 MIS 등 영업점 고객정보 분석 시스템 개발로 인해 분석정보 추출이 기존 3영업일에서 30분으로 대폭 단축됐다. 이는 기존에 전산부 의뢰를 통해 이뤄졌던 작업이 영업점 자체 생성으로도 가능해졌기 때문이다. 고객 분석에 기초한 추천상품 정보를 통해 상품판매 적중률도 높였다. 고객 포탈화면에서 고객정보를 통합, 제공해 고객 상담 시간을 단축했다. 이 역시 기존에 정보계·계정계 각 시스템을 통해 이뤄지던 것이 고객포탈을 통해 통합됐기 때문으로 보고 있다.

표준화되고 시스템화 된 고객관리활동도 가능하게 됐다. 이는 곧 고객관계를 강화해 만기 재예치율을 증대시키는 효과를 가져다 줬다.

            < CRM 시스템을 활용한 실적현황(계량 실적) >
                                                                        

                        < CRM 시스템을 활용한 실적현황(비계량 실적) >
                                                                        (자료 : 국민은행)



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com