“은행도 R&D인력이 핵심역량”

은행들이 점차 수익성장에 대한 고민이 커지고 있는 가운데 고객정보의 취득 및 분석을 위해 은행은 대규모 R&D 투자로 고객이해도를 높임으로써 장기적인 수익성장을 이뤄야 한다는 지적이 나와 주목된다.

이는 은행산업도 R&D인력이 가장 중요한 핵심역량이라는 데서 출발하며 결국 고객정보를 취득 및 분석할 수 있는 마케팅 전문인력의 대규모 충원이 시급하다는 지적이다.

13일 금융연구원 지동현 선임연구위원은 “기업고객 및 개인고객 분석에 요구되는 수백명의 R&D 인력을 효과적으로 활용하는 은행이 자산성장과 이익성장을 병행시킬 수 있다”고 강조했다.
지 연구위원은 “고객의 금융문제를 은행이 효과적으로 해결하기 위해서는 고객에 대한 충분한 이해가 선행돼야 하며 고객이해도를 높이려면 고객의 정보를 취득 및 분석하는 많은 인력과 비용을 투입해야 한다”고 지적했다.

그는 미국의 대형 신용카드회사들은 수백명의 통계, 수학박사를 보유하면서 고객의 채무상환능력, 구매패턴, 마케팅효과 등을 분석하고 이를 고객의 신용관리 및 마케팅관리에 활용하고 있다고 소개했다.

반면 국내은행의 경우 개인고객을 계량적으로 분석할 수 있는 인력을 충분히 보유하지 못해 개인고객에 대한 이해도가 빠른 속도로 제고되지 못하고 있는 실정이라고 지적했다.

이어 “고객정보를 얻기 위해선 은행은 정보관리시스템을 구축하고 이 시스템을 효과적으로 운영하기 위해 정보를 계량적으로 분석할 수 있는 정보분석인력이 대규모로 필요하다”고 강조했다.

즉 고객을 이해하기 위해선 하드웨어와 소프트웨어에 대규모 예산과 인력투입이 전제돼야 한다는 것이다.
예로 기업에서 일한 경험이 있어 산업에 대한 이해도가 높은 경력사원을 은행의 심사역과 릴레이션십 매니저로 수백명 채용해 전문인력으로 육성시키면 은행의 기업고객에 대한 이해도는 높아질 수 있다고 봤다.

개인고객에 대한 이해도를 높이기 위해서는 계량분석능력을 가진 통계학, 수학, 경제학, 경영학 석·박사들을 채용해 개인고객의 금융니즈, 소득흐름, 채무상환의지, 구매패턴, 마케팅 캠페인 반응도 등을 면밀히 분석하도록 해야 한다는 것이다.

이처럼 외부로부터 전문인력을 대규모로 충원하는 동시에 내부직원의 교육 및 훈련에도 대규모 투자가 필요하다고 설명했다.

지 연구위원은 “은행이 R&D 투자를 통해 고객의 금융문제를 해결해주는 역할을 고객이 원하는 수준 이상으로 수행할 수 있어야 지속적으로 수익을 증가시킬 수 있다”고 강조했다.


원정희 기자 hggad@fntimes.com