동양화재 콜센터 확장

동양화재가 콜센터 확장 프로젝트에 나섰다.

동양화재는 이번달 초 관련업체를 대상으로 한 제안설명회를 가졌으며 셋째주 제안서를 마감했다. 늦어도 12월 둘째주까지는 사업자 선정을 완료할 계획이다.

동양화재 관계자는 “그동안 콜센터 인원이 부족하다는 지적이 있었다”고 말했다. 알라딘 보상 서비스 인력의 부족 및 방카슈랑스 시장의 영향으로 콜 수가 늘어 이에 대한 서비스 강화가 제기됐다는 설명이다. 최근에는 고객서비스센터에서 콜센터 확대에 대한 요구가 있었다.
이번 새로 구축되는 콜센터의 규모는 수십석 정도가 될 것으로 예상된다. 현재 동양화재는 본사 사옥 6층에 콜센터를 설치해 서비스를 운영하고 있다. 동양화재는 콜센터 설치 위치는 본사 또는 이외의 장소를 두고 검토하고 있다.

기존 콜센터 기술로는 올IP, 하이브리드-IP, 하이브리드 PBX, TDM 등이 있다. 이중 동양화재는 기존 콜센터에 TDM방식을 적용하고 있다.

올IP 방식은 삼성생명 등이 사용하고 있는 방식으로 소프트웨어 기반으로 통합의 용이성 등이 장점이 인정되고 있지만 비용이 많이 든다는 단점이 있다. 최근 콜센터를 확장한 일부 보험사는 혼합형 방식으로 PBX와 IP를 결합한 방식 등이 기존 투자 비용을 고려해 채택했다.

이번 콜센터 확대와 온라인 자동차 보험 시장 진출의 관련 여부에 대해 동양화재 관계자는 “아직 온라인 보험 시장 진출 여부는 결정된 바 없다”고 말했다.

한편 최근 손보업계는 쌍용화재가 100석 규모의 TM센터를 광주에 개소했으며 삼성화재도 보험상담과 융자상담을 분리하고 인력 충원에 나서는 등 확대가 계속되고 있다.


송주영 기자 jysong@fntimes.com