동부화재 ‘C&C(Change & Challenge) NO.1’ 추진

동부화재가 김순한 사장 취임이후 공식 천명한 ‘고객감동경영’의 일환으로 ‘C&C NO.1 캠페인’을 본격적으로 추진하고 있다.

캠페인의 목적은 김순한 사장의 ‘고객감동경영’의 실천의지를 보여줌과 동시에 고객접점에서의 고객불만 제로화의 실현인 것으로 나타났다.

3일 동부화재에 따르면 지난 1일부터 오는 9월말까지 약 3개월간에 걸쳐 고객불만 제로화를 목적으로 한 ‘C&C NO.1 캠페인’을 실시하고 있다.
캠페인 활동의 주요원칙을 대략적으로 살펴보면 첫째 민원발생율 1위(민원이 가장 적은 회사), 둘째 VOC완벽처리, 셋째 보상안내 무결점 등이다.

첫번째 원칙인 민원발생율 1위사로 도약하기 위해 자사인력을 금감원에 상시 파견토록 하고 삼진아웃제를 실시키로 했다.

삼진아웃제는 불량민원이 3번이상 발생했을 경우 직무정지 및 특별교육을 실시하는 것으로 그 기준은 지점은 월 3건, 팀은 반기 3건, 개인은 연 3건이다.

두번째 VOC(Voice of Custom er,고객의 소리)를 완벽히 처리하기 위해 유선상으로 제기된 민원을 조기 조치, 관리자가 직접 나서서 해결토록 했으며 발생된 모든 민원을 24시간내로 해결하도록 했다.

마지막으로 보상처리만족도 1위사로 도약하기 위해 3콜제도를 도입, 보상안내서비스를 강화키로 했다.
3콜제도는 Speed Call(최초안내), Sense Call(중간안내), Happy Call(결과안내) 등으로 이루어진다.

동부화재 변화혁신팀의 한 관계자는 “이번 캠페인은 지난달 경영혁신 원년의 달로 선포, 고객감동경영의 실천차원에서 본격적으로 추진되고 있다”고 말했다.

한편 동부화재 김순환 사장의 주재로 지난 3일 실시한 모임에서 김 사장은 각 실무부서장들에게 PI(Process Inovation, 업무과정혁신)과제를 부여하고 이를 적극적으로 실천토록 지시했다.

동부화재의 한 관계자는 “PI를 위한 특별 과제를 각 부서장들에게 부여, 이를 통해 부가가치 창출 및 경쟁력 향상을 위한 노력을 당부했다”며 “이는 업무 효율성을 높이기 위한 하나의 퍼포먼스로 이해할 수 있다”고 전했다.


김양규 기자 kyk74@fntimes.com