교보생명 IP컨택센터 ‘효과 높네’

지난해 12월 IP컨택센터를 통합 오픈한 교보생명은 재무적, 비재무적 효과를 톡톡히 보고 있다고 밝히고 있다

최근 교보생명과 컨택센터 구축 업체인 로커스, 솔루션업체인 어바이어에 따르면 개소 1년이 되는 오는 12월이면 컨택센터의 수익이 투자비용대비 흑자로 전환될 것으로 예상되고 있다.

또 향후 5년간 컨택센터를 통해 약 460억원의 수익을 거둘 것으로 전망하고 있다.
교보생명 IP컨택센터는 운영에 들어간지 불과 3개월밖에 안됐지만 재무적 혜택외에도 컨택센터의 운영 효율성이 눈에 뛸 정도로 높아져 상담원의 생산성이나 고객서비스 품질 면에서도 상당히 효과를 보고 있는 것으로 관계자들은 분석하고 있다.

이에 따라 우선 고객의 평균대기시간이 IP컨택센터 도입 전과 비교해 5분의 1 수준으로 짧아졌고 상담원의 고객 응대율도 20% 가량 높아진 95%의 수준을 유지하고 있다.

고객의 콜 포기율도 이전에 비해 4분의 1 수준으로 낮아졌으며 2월 현재 20초 내 응대율도 90%로 높은 수준을 유지하고 있다.

교보생명은 이밖에도 어바이어의 멀티미디어 컨택센터 솔루션인 인터랙션 센터를 이용, 가장 최근 컨택한 상담원과의 고객 연결 및 최신 상담정보 공유도 가능케 됐다.

교보생명은 지난해 영등포와 번동으로 콜센터를 통합 구축하면서 IP컨택센터 도입을 결정, BMT 결과 콜처리 능력, 확장성, 시스템 중단시 백업지원, 콜센터 분야 노하우, 콜센터 적용 애플리케이션, 기존투자 보호 등에 우수한 평가를 받은 어바이어 솔루션을 채택해 적용했다.


신혜권 기자 hkshin@fntimes.com