우리銀 ‘고객만족센터가 변한다’

우리은행 고객만족센터가 고객 서비스 제고와 비용절감을 위해 변화를 모색하고 있다.

7일 금융계에 따르면 우리은행은 업무 효율화와 서비스 품질향상을 위해 우리금융지주내 통합 콜센터 시스템 구축을 비롯, 텔레뱅킹 음성인식 확대적용, 지식관리시스템 도입 등 다양한 시스템 도입 및 확대 적용을 추진하고 있다.

통합 콜센터 시스템 구축은 우리은행 신시스템과 연계 지난해 6월 예비 태스크포스팀(TFT)이 보고를 완료해 곧 본격적인 TFT를 구성, 구축에 들어갈 계획이다.
텔레뱅킹 음성인식 서비스도 현재 서비스코드, 은행명, 환율조회 등에 적용, 이 달내로 서비스를 실시할 계획이다.

이 서비스는 당초 이 달 초 제공할 계획이었으나 인식률 제고를 위해 현재 튜닝작업을 진행하고 있다.

또 이용자의 궁금한 사항에 즉각적으로 대응할 수 있도록 직원들이 관련 사항을 바로 찾아 볼 수 있는 지식관리시스템도 도입할 예정이다.

현금입출금기 등 자동화기기 관리를 위해 고장 정보를 콜센터에 즉각적으로 전송, 출동업체와 우리은행, 지주사내 IT업체인 우리금융정보시스템과 원활한 체계를 유지할 수 있도록 자동화 종합관리 및 협력업체 출동관리 시스템을 업그레이드하게 된다.

이와 함께 우리은행은 통화음색을 통해 갖가지 사람들의 표정을 분석, 지수화 해 보여줄 수 있는 상담원표정관리시스템과 상담원의 출결, 신상, 상벌 등을 관리하는 관리시스템 도입도 구축할 방침이다.
그러나 상담원표정관리시스템은 개발 업체의 기술적 보완을 위해 도입을 보류중에 있다.

우리은행은 지난해 4월 구축한 통합 DM 시스템을 활용, 비용절감과 마케팅 지원도 실시하고 있다.

우리은행 고객만족센터는 지난 1999년 구 한일·상업은행 합병시 설립돼 현재 400∼500명의 상담원이 근무하고 있다.


신혜권 기자 hkshin@fntimes.com