‘인터넷 뱅킹’…고객 찾아가는 서비스 돼야

한국은행이 지난 9월말을 기준으로 조사한 자료에 따르면 시중은행의 인터넷뱅킹 서비스 업무 처리 건수는 전체 거래 건수의 28%로 영업점 창구 거래인 27.2%를 근소한 차이로 앞서고 있다. 이는 인터넷뱅킹이 명실상부한 은행 제1의 금융 서비스 채널이 되었음을 의미한다. 인터넷뱅킹이 핵심 채널로써 급부상하게 된 이유는 가입 고객의 기하급수적인 증가와 기술적인 면에서 인터넷뱅킹의 발달, 그리고 오프라인 서비스의 온라인화를 위한 끊임없는 은행의 노력 때문이라 할 수 있다.　

하지만 핵심 채널로서의 명성에도 불구하고 고객의 인터넷뱅킹 서비스의 이용 행태를 살펴보면 대부분이 계좌 조회나 자금 이체와 같은 기본적인 서비스에 국한되어 있다. 예금의 신규 개설 및 해지, 대출 신청 및 실행, 신용카드 결제, 공과금 납부 등 오프라인에서 제공하는 대부분의 서비스들이 인터넷뱅킹을 통해 제공되고 있지만 아직까지는 그 이용 빈도가 높지 않은 실정이다. 이로 미루어 보아 인터넷뱅킹의 높은 서비스 점유율에도 불구하고 실상은 단순한 조회나 이체만을 위한, 비용절감을 위한 모델로서의 기능밖에 발휘하지 못하고 있는 것으로 보인다.

대부분의 은행들이 이를 직시하고 있으며, 이러한 문제를 해결하기 위한 방편으로 거래 관련 서비스와 함께 맞춤상품 찾기, 금리우대, 고객상담 등의 서비스를 제공하고 있다. 하지만 이는 고객이 서비스를 이용하도록 하는 유인이라기보다는 당연히 제공되어야 하는 부가 서비스일 뿐이며, 실제로 예금 또는 대출 상품을 구입하려는 의도를 가지고 있는 고객에게만 의미가 있는 것이다. 따라서 현재 노출되어 있는 문제점들을 극복하기 위해서는 두 가지 측면을 고려해야 할 것이다.
첫째로는 고객이 서비스를 이용할 수 있도록 하는 적극적인 유인책을 마련하는 것이다. 이를 위해서는 고객의 관심을 유발할 수 있는 참신하고 독특한 아이디어가 수반되어야 할 것이다. 기존의 유인은 대부분 금리 우대나 수수료 면제와 같이 상품과 직결된 것들이 대부분이었다. 하지만 이는 오히려 고객을 위한 유인이라기보다는 당연히 창구 업무의 비용절감을 통해서 제공되어져야 하는 혜택들이다.

요즘 들어 몇몇 은행에서 독특한 이벤트를 통해 고객의 관심을 끌고 서비스의 이용을 유인하고 있다. 모 은행의 경우 “빙고”라는 게임을 통해 다양한 서비스의 이용을 돕고 있다. 예를 들어 공과금 납부, 해외 송금 등의 서비스를 이용하거나 페이지를 방문할 경우 빙고의 칸이 체크되어 경품을 받을 수 있는 기회를 제공한다. 이는 은행의 수익 창출과는 무관한 이벤트임에도 불구하고 관심 고객의 서비스 참여를 통해 기존의 비활성화 된 서비스를 이용하도록 하는 유인을 가지고 있다. 　

또 다른 은행의 경우는 흔히 온라인 쇼핑몰에서나 볼 수 있는 “공동구매”라는 타이틀을 통해 예금 상품을 판매하고 있다. “공동구매”가 가지고 있는 “저가”의 이미지처럼 예금 상품의 금리 우대를 제공하고 있다. 하지만 이는 금리 우대를 통한 유인보다는 예금이나 대출을 고객에게 판매하는 하나의 “상품”으로 간주하고 있는데 의미가 있다. 고객의 필요에 의해 은행의 예금이나 대출 서비스를 제공하는 것에서 벗어나 모든 고객(신규고객, 잠재고객)을 대상으로 마케팅 활동을 하고 있는 것이다.

둘째로는 고객을 위한 서비스 통로를 만들어야 한다. 대부분의 고객들이 단순한 목적(계좌조회나 자금이체)을 위해 사이트를 방문한다. 그리고는 목적을 달성한 후에 사이트를 곧바로 떠난다. 은행의 수익모델과 편의 서비스에 고객이 관심을 가지길 바라는 것은 소극적인 대처 능력이다. 지금까지는 방문한 고객만을 대상으로 서비스를 이용케 하는 것이 주요 해결책이었다면, 앞으로는 고객의 범위를 좀 더 확장할 필요가 있다. 이를 위해 인터넷뱅킹 사이트를 통해 예/적금, 대출 상품을 판매하는 은행 중심의 서비스보다는 오히려 고객에게 더욱 친숙한 쇼핑몰, 오락, 게임, 통신 등의 사이트를 통해 은행의 서비스를 이용할 수 있는 다양한 접점을 제공해야 하며, 이를 위한 기틀의 마련이 요구된다.　

개인 고객에게 있어 은행 업무의 대부분은 개인의 사적인 생활과 연관이 되어있다. 재테크, 여행, 부동산 등 실상 은행 업무의 기본은 개인의 행복과 욕구를 충족하기 위한 수단이다. 따라서 은행(공급자) 중심의 수동적인 서비스의 제공이 아닌 고객(수요자) 중심의 능동적인 서비스 제공이 필요하다. 이를 위해서는 이제부터 은행 스스로가 고객을 찾아가는 형태의 서비스 제공이 필요하다. 예를 들어, 대형 포털 사이트나 쇼핑몰에 사이버 지점을 설치하는 것도 적극적인 전략 방안의 하나가 될 수 있을 것이다.
결국 은행 또한 이윤 추구를 목적으로 하는 영리 기관이다. 따라서 기존의 구태의연한 서비스 제공 방식을 벗어버리고 지금부터라도 생존을 위한 적극적인 노력과 아이디어가 필요하다. 이를 바탕으로 고객이 서비스를 이용할 수 있도록 하는 적극적인 유인과 함께 고객의 범위를 확대하여 서비스 이용을 할 수 있는 다양한 접점을 제공해야 할 것이다.



관리자 기자