[구축사례] 신한은행 HelpDesk 시스템

신한은행은 직원들이 IT시스템을 비롯해 사무 자동화기기 등 활용에 따른 문제점을 단 하번에 해결해 줄 수 있는 시스템을 구축해 직원들로부터 각광을 받고 있다.

신한은행이 구축한 헬프데스크 ‘e-도우미’ 시스템은 다양한 통계자료를 바탕으로 사용자 요구와 동향을 파악하고 처리과정에 있어 논스탑 처리 및 투명화를 이룬 것이 특징이다.

또 5500여개의 지식 DB를 축적해 활용하고 전산업무 및 장애접수, 처리 등에 있어 창구를 일원화 시켰다는 데도 큰 의의가 있다.
웹 방식으로 구축돼 사용자 편리성도 높다.

이 시스템은 현재 통계에 의한 내부관리와 SLA(Service Level Agreement)에 근거한 유지보수 관리, 자동화시스템 구축으로 체계적인 관리, 운영이 이뤄지고 있어 각 사용자의 업무 효율성이 극대화되고 있다.

신한은행은 이를 통해 복잡해지는 영업환경 등으로 상담원 부족과 단순 업무 반복 등을 해결할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

현재 상담원은 전산업무 8명, PC·전산기기·소모품·온라인 장애 등 11명이 배치돼 있다.

신한은행 헬프데스크 시스템은 지난 2001년 10월부터 지난해 3월까지 동부정보가 구축했고 현재 2차 업그레이드가 진행 중에 있다. 신혜권 기자 hkshin@fntimes.com


[관련인터뷰] 신한은행 HelpDesk 이재영 파트장

“콘텐츠 다양화로 직원 만족 높인다”



“현재 2차 업그레이드로 콘텐츠를 다양화하고 있습니다.”

신한은행 HelpDesk 이재영 파트장은 지난 10월부터 내년 2월까지 진행되는 있는 2차 업그레이드 주요 내용에 대해 이 같이 설명하고 있다.

2차 업그레이드에는 각종 도움말, 업무 관련 매뉴얼 기능, 정보광장, 업무와 관련된 링크, 셀프스터디 기능, 통합검색, 마이메뉴 기능 등을 강화할 계획이다.

“기존에는 체계화된 창구가 없었습니다. 그러다 보니 헬프데스크가 제대로 역할을 해내지 못하고 있고 장비, 인원 등이 모두 부족했었습니다.”

그러나 시스템 가동 후 상담 내용 DB화가 가능해지고 채널 강화가 이뤄질 수 있게 돼 체계적인 헬프데스크를 갖출 수 있게 됐다고 이 파트장은 말한다.

1·2차 구축을 맡은 동부정보에 대해서는 공정한 선정 결과를 거친 업체로 성능과 신한은행의 비전을 이해하는 기업이라고 평하고 있다.

“무엇보다도 이 시스템을 자랑하고 싶은 것은 직원들이 만족해하고 활용도가 높다는 것입니다.”



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