신한은행 개인고객부 마케팅팀 이충근 부부장

“이젠 고객이 이자만을 고려해 은행을 찾지는 않습니다. 신뢰, 안락함, 편안함 등도 함께 고려해 은행을 선택한다는 것이죠.”

이는 최근 고객과의 효율적인 관계를 통해 최고의 서비스와 상품을 제공, 고객의 가치 증대를 위해 노력하고 있는 신한은행 마케팅팀 이충근 부부장의 말이다.

이 부부장은 과거에는 매출 증대가 최우선의 과제였지만 이제는 고객관계관리를 통해 우량고객을 유치하고 이를 유지해 가는 것이 최대의 관건으로 변해가고 있다고 설명한다.
과거 은행은 개인고객 유치를 위한 법적인 제도와 세제, 사회적 부의 증대 등의 변화에 얼마나 적극적으로 대응해 나가냐가 쟁점이었다.

반면 현재는 전반적으로 시장 자체가 완전하게 정립돼 있어 전방위적인 영업을 누가 얼마나 잘 수행하는지가 중요한 시점에 이르렀다.

즉, 모든 시장에서 적절한 타깃에게 적절한 상품과 서비스를 제공하는 영업이 가장 중요해진 것이다.

이런 시장경쟁에서 이 부부장은 타 은행과의 차별화를 위해 더욱 고민하지 않을 수 없다고 한다.

“신한은행은 주요고객에게는 별도의 관리자를 부여해 상호 신뢰도와 충성도를 높이고 있습니다. 이러한 마케팅은 은행 전체 중 신한은행이 가장 먼저 시작했습니다.”
신한은행은 현재 고객에 대해 ‘OK창구’, ‘빠른창구’, ‘VIP창구’를 운영, 고객이 원하는 서비스를 적절하게 제공하고 있다.

이처럼 고객에게 물리적 서비스는 물론, 적절한 상품, 시점, 채널 등을 맞추기 위해 현재에 만족하지 않고 지속적으로 개발해 나가야한다는 것이 이 부부장의 생각이다.

“앞으로 보다 고객과의 관계를 효율적으로 하기 위해 고객관계관리 부분을 강화해야 합니다. 산출된 결과물을 높이기 위해 알고리듬을 개발 중에 있습니다.”

지난 89년 신한은행에 입행해 올해로 14년을 맞이하고 있는 이 부부장은 그동안 영업점 생활을 비롯해 상품개발, 재테크, 금융지주 등에서 다양한 활동을 하면서 방카슈랑스 개발과 BMP파리바 제휴, SH&C 설립 등 활발한 활동으로 사내에서 역량을 평가받고 있다.

그는 사업을 하는 아버지의 권유로 은행을 입행하게 됐다며 좋은 상품을 개발하고 적절한 마케팅을 통해 고객의 가치를 증대시켜 줄 때가 가장 은행원으로서 행복하다고 말한다.

“어떤 일을 하든 즐겁게 하자는 것이 제 좌우명입니다.”

이 부부장은 자신의 일은 물론, 살아가는 삶에 있어 최선을 다하며 그 속에서 즐거움을 찾기 위해 하루를 열어가고 있다.



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com