증권업계 CRM 현황 (3) 증권산업에 필요한 CRM모형과 시스템, 기대효과

상품중심에서 고객중심으로 전환 필수적



국내 증권산업은 거래 중개와 와 사이버 트레이팅 사업중심에서 수익성 다변화 및 차별화가 이루어지는 고객 및 전문가 집단의 지식을 기반으로 디지털 비즈니스 형태로 변화돼야 한다.
개별 기업들이 21세기 디지털 금융 리더로 성장하기 위해서는 증권사 직원들의 핵심역량을 극대화 할 수 있는 업무지원 도구가 절실히 요구되고 있으며 그 도구의 핵심은 CRM이다.

그러나 증권업의 CRM은 제조업을 비롯한 기타 다른 산업의 CRM과 달라야 한다. 영업점에서 이루어지는 상담업무, 고객 지원 업무를 적극적으로 지원해 기업의 수익성을 극대화하는 것이 증권산업의 CRM이다. 이는 고객가치를 기반으로 수익성이 높은 고객을 파악해 고객의 니즈에 따른 제안을 통해 수익성을 극대화하는 것이다.

그렇다면 CRM을 위해 가장 중요한 핵심은 무엇일까.

국내 증권사의 온라인 증권거래 비중은 60%이상이다. 투자가들은 전문가의 투자 컨설팅 없이 온라인 거래 시스템에서 제공하는 정보에 의존해 투자를 하게 돼 장기적인 투자전략 없이 초단기 및 단기 거래에 의존하게 된다.

많은 투자가들이 데이트레이딩의 성향을 보이고 있는 이유중의 하나도 전략적 투자에 대한 지식이 없기 때문이다.
반면 증권사 영업의 경우 상담할 고객이 없다는 현실적인 문제점에 직면하게 됐다. 이는 증권사들이 사이버 거래와 수수료 인하 경쟁을 유발, 수익성이 악화돼 또 다른 수수료 인하 경쟁을 벌이게 되는 악순환을 가져오게 된 것이다.

이제 증권산업의 CRM은 비즈니스 전략이며 영업지원 시스템의 강화, 판매채널의 다양화, 수수료 인하 경쟁에 대한 적극적 대응에 집중해야 한다.

영업지원 시스템을 강화하기 위해서는 사이버 고객을 고객세분화 기법에 의해 각 영업사원들에게 할당해 적극적인 고객관리를 시행해야 한다.

특히, 패키지화 된 투자조언을 위한 소프트웨어 도입. 고객신뢰확보를 위한 성과관리, 위험관리, 전문기법을 확보해 고객에게 최적의 투자컨설팅 서비스를 제공할 수 있어야 한다.

판매채널 다양화의 기본은 고객세분화(Customer Segmenta tion)이다. CRM기법에 의해 고객을 분석해 고객에게 차별화된 서비스를 제공해야 한다.

즉, 고객의 가치에 따라 우수고객에게는 보다 나은 서비스를 일반고객에게는 가장 저렴한 비용의 서비스를 제공하는 것이 판매채널 다양화의 핵심이다.

고객의 가치에 따른 비용 절감과 대고객 서비스의 향상을 위해 판매채널 다양화 등을 고려해야 한다.

수수료 인하에 대한 적극적인 대응을 위해서는 사이버 거래 시스템을 강화하고, 사이버 고객과 오프라인 상담인력을 서로 연결시켜 투자조언을 포함 하는 등 종합화 전략을 마련해 고객획득 및 유지를 추진해야 하는 것이 최적의 방안이다.

증권사들은 CRM을 통해 영업지원 시스템의 강화, 판매채널의 다양화, 수수료 인하 경쟁에 대한 적극적 대응을 모색해야 한다.

또 증권산업의 CRM은 영업지원 도구, 신 영업정보 시스템, 마케팅 의사결정 도구의 결합체가 돼야 한다.

증권업의 영업력 극대화를 위해서는 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객과의 투자 상담에 필요한 데이터의 조회 및 분석이 중요하다.

증권사가 영업경쟁력 강화를 통해 지속적인 성장을 하기 위해서는 고객 가치 극대화에 경쟁력의 원천을 맞추고 비즈니스 모델을 상품중심에서 고객중심으로 혁신적으로 전환하기 위한 추진전략을 수립해야 한다.

또 CRM전략 과제의 달성여부를 지속적으로 측정하고 모니터링함으로써 CRM실행에 따른 성과분석을 통해 새로운 전략을 수립할 수 있는 의사결정정보를 제공하도록 해야 한다.

이를 위해서는 각 업무별로 성과관리를 위한 KPI(핵심성과측정지표)를 설정하고 이를 통해 성과를 측정해 재무, 고객, 프로세스 등의 관점에서 전략을 구현해야 한다.

성과측정지표는 CRM의 목표와 부합돼야 하기 때문에 CRM목표 및 전략, 주요성공요인을 거쳐 설계하는 것이 필요하다.

업계 전문가는 무엇보다도 성공적인 CRM을 위해서는 전사적 관점에서 CRM전략 수립이 필요하며 이러한 목표를 달성하기 위한 상위레벨의 마스터플랜 수립도 필수적이라고 지적한다.

또 내부문제보다 고객에게 초점을 맞추는 등 마케팅의 패러다임이 고객중심으로 전환돼야 한다.

이러한 고객중심의 마케팅 혁신을 통해 증권사들은 우량고객에게 차별화된 서비스를 제공함으로써 이탈을 방지하고 체계적인 캠페인 전개로 약정고 등을 증대시킬 수 있으며 신규고객의 확보 및 이탈고객 재유치 전략을 통해 매출을 증대시킬 수 있다.

또 시스템을 통한 이탈고객의 집중관리, 가망고객의 전략적 영업정보화 등 고객정보분석을 통한 타겟마케팅 활동이 가능해져 수익성을 제고할 수 있게 된다.

고객지향적인 영업 및 마케팅 활동의 효과분석이 가능해지며 콜센터, 사이버트레이딩 등의 신채널과의 연계를 통한 통합마케팅 활동도 가능해진다.

업무자동화를 통한 생산성 향상으로 인건비 및 채널 비용을 감소할 수 있으며, 고객별 통합 판촉물 제공 및 접촉비용 절감 등 마케팅 비용을 절감할 수 있게 된다.

뿐만 아니라 다차원적인 다양한 분석이 가능해지며 그동안 관리되지 않았던 데이터에 대한 재해석과 사용으로 정보자산을 효율적으로 활용할 수 있게 된다.



장시형 기자 zang@fntimes.com