신한은행, 은행권 고객만족경영의 선두주자

신한은행이 고객만족에서 타행보다 앞설 수 있었던 가장 큰 이유는 우선 모든 일에 고객만족을 최우선으로 한다는 것이다. 1982년 창립시 과거 은행권에서는 찾아볼 수 없었던 친절을 모토로한 신한은행의 영업활동은 국내 금융계에 신선한 충격을 줬고 서민들에는 높기만 하던 은행 문턱을 낮추는데 큰 기여를 했다.

이와 함께 연2회 실시하는 전국영업점 업적 평가에서 고객만족도를 큰 비중으로 반영하는데, 아무리 영업실적이 뛰어나도 고객만족도 점수가 낮다면 평가시 불이익을 당하게 하는 등 고객만족을 경영에 최우선 과제로 삼고 있다.

그리고 고객만족의 첨병으로 평가받는 여직원 모임 갤포스도 중요한 성공요인이다. 신한은행이 올해 고객만족 관련 모든 상을 수상할 수 있기 까지는 현장에서 활동하는 여성 리더그룹인 갤포스가 크게 기여했다.
일선창구에서 고객들을 직접 응대하는 여직원들의 조직인 ‘ 갤포스(Gal Force)’는 은행 창립직후부터 신한은행 직원들이 가져야 할 기본덕목을 정립시켜 왔으며, 특히 고객응대 인사용어인 ‘7가지 인사용어’, 상담태도, 전화응대 등의 서비스 향상을 지속적으로 이끌어 왔다.

일례로 창립시절 이들의 자발적인 리드로 창구에 있는 전직원들이 고객이 은행에 들어 올 때 일어서서 인사 하면 당시까지만 해도 ‘은행의 문턱이 높다’고 느껴왔던 고객들이 당황할 정도였다고 한다.

이후 이들은 계속적인 연수와 교육을 바탕으로 오늘날까지 고객서비스 향상과 고객중심의 신한문화를 이끄는 선봉대 역할을 성실히 수행하고 있다.



관리자 기자