삼성증권, “고객중심 정도 경영의 당연한 결과”

삼성증권은 이번 민원평가 우수기업에서 증권부문 1위로 선정된 데 대해 “2001년 이후 본격적인 고객중심 영업체제를 갖추고 노력한 결과가 작은 결실을 맺은 듯 하다” 고 자평했다.

2001년 황영기닫기황영기기사 모아보기 사장의 정도 영업 선언과 함께 3중 감시체계를 갖추는 등 컴플라이언스 업무를 대폭 강화한 결과라는 것이다. 또한 이와 같은 ‘내부단속’ 강화와 더불어 진정한 고객만족을 위한 영업조직 재편, CS및 VOC 시스템 강화도 민원발생을 최소화 하는데 기여했다고 평하고 있다. 삼성증권은 ‘고객불만 BAD-POINT’제도, ‘Happy-Call’ 등 새로운 프로세스 운영 뿐만 아니라 매주 1회 지점과 연결된 위성방송망을 통해 컴플라이언스 교육을 실시하고 있다.

이미 지난 2001년 8월부터 삼성증권은 위법 자기매매 및 일임성 매매 관리 지침을 수립, 지점장이 직접 컴플라이언스 기능을 수행토록 하는 등 내부 통제 기능을 대폭 강화했으며, 매매통보 등의 관리지침 미준수시에는 해당 직원 및 감독자에 대한 엄중한 문책을 통해 사고 여지를 사전에 차단하고 있다.
또한 계약 체결내역을 핸드폰 문자메시지로 고객에게 자동 통보하는 시스템이 전체 관리 계좌 중 80%가 넘고 영업직원 개별통보계좌에 대해서는 체결통보시간을 시스템에 입력하게 하고 지점장 및 지역 컴플라이언스 담당자가 녹취상황을 수시로 점검토록 하고 있다.

또 지점 민원 발생시 직원 개인뿐만 아니라 지점 전체의 평가에도 영향을 주도록 제도화해 민원처리에 대한 조직 전체의 주의를 환기시키도록 했으며, 지역사업부내 컴플라이언스 담당자 2명을 상시 운용해 직원의 불건전영업행위에 대한 사전 예방교육을 실시하고, 지점내 고객관리실태를 수시로 점검토록 했다.



관리자 기자