아웃바운드 콜센터 수요 증가 전망

최근 생명보험사들의 경쟁이 치열해지면서 아웃바운드 콜센터 수요가 늘어날 전망이다.

30일 관련 업계에 따르면 교보생명과 삼성생명을 필두로 대한생명, SK생명 등 생보사들이 아웃바운드 콜센터를 늘려 나갈 것으로 전망되고 있다.

그러나 방카슈랑스 제도 시행에 따라 금융권에서 아웃바운드 콜센터 수요가 급증할 것이라는 당초 예상과는 달리 수요가 부진해 올해 전체 시장은 200억원원대 정도로 형성될 것으로 보인다.
이에 따라 콜센터 솔루션 업체를 비롯, 운영업체, 구축업체들이 영업을 강화하고 있다.



■ 생보사 아웃바운드 영업 강화

최근 교보생명은 삼성생명에 이어 대규모 인·아웃바운드 통합 콜센터를 구축했다.

교보생명이 이번에 새로 구축한 콜센터는 IP기반의 콜센터로 VIP 고객을 대상으로 고객관계관리(CRM) 마케팅, 중앙통합관리 등이 가능할 것으로 기대하고 있다.
특히 전화, 이메일, 인터넷 등 다양한 멀티채널을 통한 고객상담 지원과 각 채널별 고객상담 정보의 통합제공으로 일관된 고객서비스가 가능할 전망이다.

대한생명도 현재 300석 규모의 아웃바운드 콜센터를 올해 중으로 아웃소싱을 통해 500석 정도로 늘릴 계획이다.

SK생명도 방카슈랑스에 참여하지 않는 대신 텔레마케팅 영업 강화를 위해 아웃바운드 콜센터 확충을 모색 중에 있다.

생명보험협회 전산정보부 박현대 부장은 “최근 판매 채널과 텔레마케팅의 변화 등으로 인해 각 생명보험사별로 아웃바운드 콜센터를 확대해 나가고 있다”고 말했다.



■ 콜센터 솔루션 업체 움직임

콜센터 솔루션 전문업체인 콘체르토소프트웨어코리아는 하반기부터 금융권을 중심으로 사업을 대폭 강화해 나갈 방침이다.

이에 따라 최근 ‘CIM(Custom er Interaction Management) 솔루션 제안 세미나’를 개최하고 아웃바운드 콜센터 솔루션인 ‘앙상블’의 업그레이드 버전인 ‘앙상블 프로’ 한글 버전을 출시했다.

‘앙상블 프로’는 인·아웃바운드 콜기능은 물론, ACD(지능형교환시스템), 녹취장비, 팩스모뎀, 웹기능 등 다양한 기능 등을 통합적으로 제공하고 있다.

특히 IP 기반의 콜센터 환경에서 다양한 기능을 통합적으로 구현할 수 있는 점이 특징이다.

시스템통합업체인 한솔텔레컴은 국내 최초로 아웃바운드 콜센터 효율 향상 솔루션인 ‘컨택 플러스’를 출시하고 금융권을 대상으로 본격적인 마케팅에 나섰다. ‘컨택플러스’는 한솔텔레컴의 아웃바운드 콜센터 기술력과 시스템비즈니스의 데이터마이닝 엔진 기술이 합쳐진 제품으로 통화 타깃이 되는 주요 대상과 통화 성공률을 극대화 한 것이다.

특히 기존 아웃바운드 시스템이 고객 DB에서 추출한 리스트를 통해 기계적인 통화를 시도하는 반면, 이 제품은 개인마다 시간대별 통화 가능성 분석자료와 데이터마이닝을 거쳐 만들어졌다.

어바이어코리아도 ‘어바이어PDS(예측다이얼링시스템)’를 통해 보험사를 주축으로 아웃바운드 콜센터 시장 공략에 나섰다.

‘어바이어PDS’는 콜센터 상담원이 고객에게 전화를 걸 때 보다 효과적으로 응대할 수 있도록 지원하는 솔루션으로 시간당 최고 13만건의 아웃바운드 콜을 처리할 수 있다.

최근 어바이어는 신제품 ‘어바이어PDS 12’를 출시하고 영업 강화에 나섰다.

어바이어코리아 오세호 부장은 “최근 생명보험사간의 경쟁이 치열해지면서 아웃바운드 콜센터 수요가 늘고 있다”며 “생보사를 중심으로 시장을 공략하고 있다”고 말했다.



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com