한국오라클, 동부화재 콜센터 구축 완료

한국오라클은 동부화재가 오라클 CRM 솔루션을 도입해 재구축한 첨단 고객 관계 관리(CRM) 기능을 수행하는 콜센터가 성공적으로 운영돼 생산성 향상 및 매출 증대에 크게 기여하고 있다고 21일 밝혔다.

6개월간의 구축 기간을 거쳐 지난해 10월 전면 가동에 들어간 콜센터를 통해 동부화재는 단순한 서비스 창구로서 콜센터가 아닌 고객에 차별화된 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

또 고객 관계 관리 기능을 갖춘 수익 창출 센터로서 지능형 콜센터를 구현, 현재까지 성공적 운영을 통해 시스템 효율성을 극대화하고 있다.
동부화재는 기존 콜센터의 서비스 범위를 확대해 고객 관련 데이타의 통합 기능을 수행하는 통합 CRM 시스템으로 선진화된 콜 관리 평가시스템을 도입하고, 다양한 고객 접점 채널을 통합함으로써 콜센터 운영의 효율성을 높이고 수익성을 제고할 수 있었다.

10월 시스템 오픈 이후 현재까지 이뤄진 조사 결과 보상담당직원 대비 콜센터 직원의 원가가 40% 정도 차이가 나고 이런 원가 절감은 시간이 흐를수록 높아질 것으로 예상된다.

또 오라클9i RAC(Real Application Server)를 도입해 24시간 365일 완벽한 무정지 시스템을 운영하게 돼 영업 전진 기지로서 크게 기여하고 있다.

오라클은 동부화재의 기존 클라이언트-서버 환경의 콜센터를 첨단 웹환경으로 이전하고 5000회선까지 추가 증설이 가능한 콜센터를 구축해 동시 사용자 630회선 구조의 손해보험 업계 최대 규모의 신개념 콜센터를 구축했다.

특히 기존 시스템 및 신 시스템과의 상호 연계성을 유지하면서, 이메일, 팩스, 웹, 디지털 TV 등 다양한 고객 접점 채널을 일원화해 상담원의 생산성을 획기적으로 향상시켰다.

한국오라클 관계자는 “지난해부터 지속되는 금융권 CRM 분야에서의 강세를 기반으로 공격적인 마케팅을 통해 향후 금융권 CRM 분야를 석권해 나갈 것”이라고 밝혔다.



장시형 기자 zang@fntimes.com