인터넷을 모르면 돈 못번다

얼마전 한국은행이 내놓은 ‘국내 인터넷뱅킹 서비스 이용 현황’에 따르면 6월말 현재 19개 국내 은행과 우체국 씨티은행 HSBC 등에 등록된 인터넷뱅킹 고객수가 개인 1395만명, 기업 53만개로 집계됐다. 이는 1년 전에 비해 개인은 705만명(94%), 기업은 29만개(100.2%)나 늘어난 것이다. 은행의 개인 고객 4명중 1명 이상은 인터넷뱅킹을 이용하는 셈이다.

이렇게 고객들 대부분은 클릭(Click) 한번으로 금융거래를 처리하고 있지만 정작 전자금융서비스를 제공해야 하는 금융기관 내부 직원들의 인터넷 마인드는 아직도 ‘브릭 앤드 모르타르(Brick & Mortar:굴뚝기업을 뜻하는 말)’ 시대에 머물러 있다.

금융기관들이 독자적인 인터넷뱅킹 서비스를 시작한지 3년이 지났지만 본점의 해당팀 이외 부서나 일선 지점 직원들이 적극적으로 인터넷 업무에 참여하지 않고 있는 것이다. 실제로 일부 은행에서는 아직도 인터넷뱅킹 관련 고객 민원은 콜센터가 아닌 해당팀 직원이나 아웃소싱 업체 직원이 해결한다. 기업인터넷뱅킹을 사용하는 법인은 서비스 이용에 문제가 생기면 거래 지점 담당직원이 아닌 본사 전산부서로 직접 전화를 걸어야 한다. 고객은 은행이 제공하는 최첨단 서비스를 이용하기 위해 물어물어 이리저리 전화를 돌려야 하는 수고를 해야 하는 것이 현실이다.
이런 현실의 배경에는 금융기관내 인터넷 관련 직원 교육시스템의 부재와 인터넷뱅킹이 활성화되면 인원 감축으로 일자리를 잃을지도 모른다는 불안감이 자리잡고 있다.

금융기관 직원들의 빈곤한 인터넷 마인드는 은행 수익 창출 기회의 상실로 이어진다. 금융기관은 인터넷을 통해 투자, 컨설팅, 신용카드 등 다양한 서비스와 상품을 개발해 수익을 낼 수 있음에도 불구하고 직원들이 이에 부응하지 못하기 때문이다.

미국 웰스파고 은행의 경우 하루 270만명 이상이 웰스파고의 홈페이지를 방문하고 이중 3분의 1 가량은 인터넷뱅킹을 이용한다. 이는 동종업계 평균보다 3배 이상 높은 수준이다. 웰스파고 고객들은 인터넷상에서 계좌조회는 물론 머니마켓, 투자, 크레디트카드, 온라인여행보상과 같은 정보도 클릭 한번으로 얻을 수 있으며 본지점 전 직원들은 이에 대한 전방위적 서비스를 제공할 수 있다. 이런 차별화된 서비스로 웰스파고 고객 중 지점창구에서 인터넷뱅킹으로 옮겨간 비율이 10%를 넘는다.

국내 인터넷뱅킹 업무중 거래내역 조회와 이체가 99.8%를 차지한다는 통계는 금융기관들의 인터넷 서비스에 대한 노력이 얼마나 미흡한가를 단적으로 보여준다.

주5일 근무제 덕분에 따로 홍보를 하지 않았는데도 인터넷뱅킹 가입을 신청하는 고객이 한달 전에 비해 25%이상 증가했다고 한다. 고객들의 관심이 높아질수록 인터넷을 통해 금융기관이 돈을 벌 기회는 늘어난다. 금융기관들은 이 기회를 놓치지 말고 체계적인 교육을 통해 직원들의 인터넷 마인드를 ‘클릭’ 시대에 맞게 바꿔야 할 것이다.


김미선 기자 una@fntimes.com