금감원, `투신상품개발 규제 지나치다`

한빛은행이 전산정보부와 전자뱅킹부를 중심으로 다양한 관리지표를 도입해 고객만족도 증대와 함께 업무 효율성 측면에서도 짭짤한 효과를 보고 있다.

한빛은행은 지난 4월부터 고객 만족도와 전화응대, 프로젝트 툴 입력률 등 4가지 공통관리 지표를 개별 팀마다 적용하도록 규정하고 있다.

특히 고객 만족도 부문은 전산부문 고객인 현업직원은 물론 각종 채널을 활용해 한빛은행을 이용하는 외부 고객들의 만족도를 높이기 위해 다양한 체크전략을 구사하고 있다.
30일 한빛은행 관계자는 “팀별 공통관리 지표를 만들어 업무에 적용하면서 고객 만족도가 꾸준히 높아지고 있는 등 기대이상의 효과를 거두고 있다”고 밝혔다.

팀별 공통관리지표에는 전화응대 원인분석 및 해결방안을 비롯해 공동작업시 필수적인 프로젝트 툴 입력률, 주2회 이상 실시해야 하는 유닛장 및 팀멤버와의 커뮤니케이션 횟수 등이 포함된다.

가장 비중을 두고 있는 부문은 역시 고객 만족도 영역이다. 전산직원 및 현업직원 전체를 대상으로 자신이 담당하고 있는 고객 만족도를 극대화할 경우 자연히 서비스의 질은 물론 업무효율도 향상되기 때문이다.

영업점 관련 고객만족도는 각 업무팀별로 설문조사 내용을 분석해 헬프데스크에 의뢰하도록 했으며 본부부서 관련 고객만족도는 각 업무팀별로 경영정보팀에 의뢰해 분기마다 1회씩 실시하도록 했다. 외부고객 관련 고객만족도의 경우 각 업무팀별로 내용을 분석해 전자뱅킹팀에 의뢰해 실시하도록 하고 있다.

한빛은행은 특히 외부고객에 대한 만족지표로서 스피드와 안정성에 가장 큰 비중을 두고 있다. 창구업무 외 자동화기기 인터넷뱅킹 펌뱅킹 넷뱅크 등 대부분의 채널을 관장하고 있는 전자뱅킹팀측은 만족도 향상에 치중한 결과 서비스가 현저하게 나아졌다고 밝혔다.
실제로 만족도 조사에서도 1/4분기와 비교해 전자금융 거래에 대한 만족도가 점진적으로 향상되고 있는 것으로 나타났다.

또한 업무효율성 강화에도 톡톡히 효과를 본 것으로 나타났다. 특히 프로젝트 툴 입력률의 경우 효과적인 커뮤니케이션을 도운 것으로 나타났다. 각종 평가지표를 일목 요연하게 파악할 수 있어 데이터베이스 축적 및 개인 성과관리 자료로도 활용할 수 있다.

한빛은행 관계자는 “모든 업무에는 고객이 존재하기 마련”이라며 “고객 만족도를 깐깐하게 체크함으로써 업무 효율성과 함께 서비스 질을 높일 수 있을 것”이라고 밝혔다.


김춘동 기자 bom@fntimes.com