하나銀, 채널별 고객 데이터마트 통합

하나은행이 채널별 데이터마트를 통합해 콜센터를 재구축한다. 하나은행은 이번 프로젝트가 마무리되면 장기적으로는 데이터 소스를 단일화해 고객이 어떤 경로를 통해도 같은 금융정보를 얻을 수 있도록 할 방침이다.

18일 금융계에 따르면 하나은행이 채널 통합 서비스를 제공하기 위해 콜센터를 재구축한다.

하나은행은 인터넷, 콜센터, 영업점 창구, 핸드폰 등으로 접수되는 고객 거래 정보나 이들 채널로 제공되는 금융 서비스 정보가 단일화되도록 채널 데이터마트와 정보계 고객 정보를 통합할 계획이다.
현재는 정보계 시스템이나 채널 데이터마트에 고객 정보가 분산 저장돼 있어 채널별로 제공되는 서비스 내용이 틀리다. 이 때문에 고객이 혼란을 겪는데다 은행에 대한 신뢰감도 떨어진다는 것이 이 은행 자체 분석이다.

채널 통합 콜센터 서비스는 소매금융 뿐만 아니라 지난 3월부터 개발하고 있는 웹펌뱅킹 시스템에도 적용될 방침이다.

하나은행은 한국IBM, SK C&C-국민데이타시스템 컨소시엄, 로커스 등 7개 업체에 RFP(제안요청서)를 발송했으며 조만간 최종 시스템 구축 업체를 선정할 계획이다.

채널별 데이터마트를 통합한 콜센터 구축은 은행권에서 처음 시도되기 때문에 프로젝트 수행 경험보다는 하나은행이 제시하는 개념에 대한 이해도가 높고 그에 대응하는 비즈니스 로직을 갖고 있는지가 업체 평가의 기준으로 작용할 전망이다.

하나은행은 업체들의 제안서를 검토하고 그 결과를 바탕으로 콜센터 장비, 솔루션 도입 계획 및 구체적인 시스템 구축 일정을 정할 예정이다.

하나은행 관계자는 “고객이 콜센터에 전화를 해 재테크 상담을 하고 정기적금을 권유받아 인터넷에 들어가면 그곳에서는 다시 정기예금 상품을 추천받는게 현실”이라며 “영업점 콜센터 인터넷 등에서 입수되는 고객 거래 데이터를 통합하고 장기적으로는 이를 단일화해 고객이 어떤 채널을 이용해도 서비스의 일체감을 받을 수 있도록 할 것”이라고 말했다.



김미선 기자 una@fntimes.com