비대면 금융거래 민원 3배 증가…“위험성 높은 투자상품 신중하게 가입해야”

[한국금융신문 김경찬 기자] 코로나 팬데믹 장기화와 금융환경의 디지털화 등에 따라 비대면 금융거래가 확대되면서 관련 민원도 지속적으로 증가하고 있다.

인터넷, 모바일 등 비대면 채널을 통해 계좌개설과 대출, 금융상품 매매, 보험가입 등이 이뤄지면서 비대면 금융거래시 온라인 매체 이용 관련 불편이 늘어나고 있다. 또한 개인정보유출로 인한 금융범죄에 대한 피해구제 요청, 비대면 채널을 통한 금융거래시 설명 불충분 등에 대한 민원도 제기되고 있다.

12일 금융감독원에 따르면 지난 2015년 비대면 계좌 개설이 허용된 이후 은행 비대면 계좌개설 건수는 지난 2017년 1685만건에서 지난해 3533만건으로 늘었으며 비율도 44.4%에서 76.1%까지 지속적으로 상승했다. 만 65세이상 고령자의 비대면 계좌개설 비율은 6.4%에서 20.0%로 확대됐다.
MTS와 HTS를 이용한 비대면 주식거래는 2564조원에서 9646조원으로 늘어 비율은 58.5%에서 71.3%까지 확대됐다. TM과 CM을 통한 비대면 보험 모집 비율은 10.0%에서 11.3%로 늘었다.

이에 따른 비대면 금융거래 민원은 지난 2017년부터 9월까지 총 5069건으로 2017년 415건에서 지난해 1463건으로 3배 이상 증가했다. 은행 민원이 2472건으로 전체 48.8%를 차지했으며 주로 인터넷·모바일뱅킹 이용시 불편사항과 금융범죄 관련 민원이 제기됐다.

카드결제, 리볼빙 등 부가서비스에 대한 설명 불충분, 카드 부정사용 관련 민원이 1076건을 기록했으며 보험 민원은 693건으로 주로 인터넷, 전화 등 비대면 채널을 통한 모집과정 중 설명 불충분이나 상품에 대한 이해부족 관련 민원이 제기됐다. HTS·MTS 전산장애, 비대면 개설 계좌의 거래 수수료 관련 민원은 666건으로 나타났다.

금감원은 비대면 금융거래가 확대되고 이로 인한 민원도 급증하면서 소비자 피해예방을 위해 주요 민원과 관련한 소비자 유의사항을 안내했다.

금감원은 “투자성향보다 위험성이 높은 금융상품투자는 신중하게 결정해야 한다”라고 강조했다. 표준화된 설명을 일방적으로 전달하는 비대면 거래의 특성상 나이, 투자경험 등 고객의 상황을 반영한 설명을 제공하는 등 고객맞춤 대응이 어려움이 있어 금융상품의 성격과 위험에 대해 정확하게 이해하지 못하고 가입할 우려가 있다.
비대면 금융상품 거래시 본인의 투자성향에 적합한 상품인지를 확인하고 투자성향보다 위험등급이 높은 경우 위험성 등을 유의깊게 살펴보고 신중히 투자해야 한다. 금융투자상품 매수시 투자설명서 등을 통해 투자상품의 내용과 손실발생 위험, 환매소요기간, 수수료 등을 확인해야 한다.

전화(TM)로 보험가입시에도 내용을 정확히 이해하고 가입해야 한다. 전화를 통한 보험 모집권유시 보험상품의 장점만을 강조해 설명한 후 판매시에는 표준스크립트에 따라 주요내용을 형식적으로 읽어주고 녹취한 사례로 인해 민원이 발생하고 있다.

금감원은 “전화로 보험 가입시 이해가 어려운 경우에는 자세한 설명을 요청하거나 상품설명서를 통해 구체적인 내용을 확인하고 가입해야 한다”며 “가입 이후에도 교부받은 약관 등 보험계약서류를 통해 보험상품의 내용을 확인해야 한다”라고 밝혔다. 보험증권을 받은 날부터 15일, 청약일부터 30일 중 먼저 도래하는 기간 내에 자유롭게 청약 철회가 가능하다.

개인정보 유출로 인한 금융범죄에 유의할 필요가 있다. 금융회사는 비대면 계좌개설 또는 대출실행시 신분증 사본, 공인인증서 등을 활용해 실명여부를 확인하고 있으나 개인정보가 유출되는 경우 명의도용을 통한 계좌개설 또는 대출편취 등 금융범죄에 따른 소비자 피해가 발생하고 있다.

신분증 등 개인정보 유출시 명의도용을 통한 계좌개설, 대출실행 등 금융범죄에 노출될 수 있어 대환대출 안내, 택배알림, 지인사칭 전화·메세지 등을 이용해 개인정보를 요구하는 경우 진위여부 확인이 필요하다. 금감원은 “개인정보가 유출된 경우 ‘개인정보노출자 사고예방시스템’에 등록해 명의도용으로 인한 피해를 예방할 수 있다”라고 강조했다.

또한 접근 편의성 및 정보검색 기능을 갖춘 온라인 플랫폼을 활용한 금융거래가 증가하면서 관련 민원도 늘어나고 있다. 소비자가 플랫폼을 통한 계좌개설이나 대출실행, 신용카드 발급시 해당 거래를 플랫폼과의 계약으로 오인할 가능성이 있으며 플랫폼 광고에는 세부적인 거래조건이 안내되지 않을 수도 있다.

플랫폼의 조회 결과는 확정된 내용이 아니므로 금융회사에서 실제로 적용하는 계약조건과 다를 수 있어 플랫폼 검색을 통한 거래시 금융회사의 약관 및 상품설명서 등을 유의깊게 살펴봐야 한다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com